Agent persona per Agentforce

Autore: Nathan Lucy , Agentic Experience Specialist
Hanno collaborato: Matias Manuel Fonseca · Claude Sutterlin

Ogni interazione con Agentforce è un'interazione con il brand. Quando un agente usa un linguaggio generico, artificioso o incoerente, genera frustrazione negli utenti e ne compromette la fiducia.

Che tu sia progettista, architetto o amministratore, questa guida ti offre un framework rigoroso per progettare, calibrare e implementare un'agent persona (utente tipo) ben definita, così che i tuoi agenti esprimano la voce distintiva del brand in ogni conversazione. La guida spiega come configurare le agent persona sia in Agent Script sia nel vecchio Agentforce Builder.

Gli utenti attribuiscono una personalità agli agenti conversazionali nel giro di pochi secondi. Se non viene progettata con cura, gli agenti possono risultare anonimi, poco convincenti o persino offensivi. Poiché la maggior parte degli utenti ha a disposizione delle alternative agli agenti AI, il modo in cui un agente si esprime è decisivo per l'utilizzo del prodotto. Quando il suo linguaggio è sempre naturale e coerente, l'agente conquista la fiducia degli utenti e ne favorisce l'adozione. Il percorso è il seguente:

È facile interrompere questa sequenza. Ma che cosa significa, in concreto, parlare in modo "naturale"?

Immagina un agente dell'assistenza clienti di una società di telecomunicazioni. L'utente scrive: "È la quarta volta che vi contatto per questo problema di fatturazione. Non ho intenzione di spiegarlo di nuovo. Risolvetelo o cambierò operatore oggi stesso".

Tre agenti rispondono:

Qual è la soluzione più adatta? Quale risulta naturale? Devi conoscere la risposta a queste domande prima di rendere disponibile l'agente. Senza un'agent persona progettata in modo consapevole, sarà il modello a decidere.

Il concetto di "naturale" può cambiare completamente da un brand all'altro. Pensa a come il tuo agente potrebbe accogliere un cliente abituale con un messaggio di benvenuto dinamico:

• Aurelia Airways: "Buongiorno, signor Harding. Il saldo del suo programma Skywards è di 214.000 miglia. Come posso aiutarla oggi"?
• Cluck-ee's: "Ma guarda chi si rivede! Che dire, quella confezione di nugget è durata POCHISSIMO. Facciamo il bis o vuoi provare qualcosa di diverso"?
• FastGas: "Bentornato. Hai 840 punti premio: bastano per una bibita gratis. Vuoi utilizzarli o preferisci continuare ad accumularli"?
• Pawly Pet Food: "Bentornata! Come si trova Luna con il nuovo cibo? Se non le piace, lo cambiamo senza problemi. Di che cosa hai bisogno"?
• PennyWing: "Eccoti di nuovo. Posto 31B, zero spazio per le gambe e nessun rimpianto. Vuoi cambiare prenotazione o sei qui solo per lamentarti"? 😜

Se stai progettando un agente interno, sei responsabile dell'esperienza dei dipendenti. Usa un'agent persona per sostituire il tipico linguaggio generico degli LLM. Nessuno dovrebbe essere costretto a lavorare con un agente che continua a ripetere: "Fammi sapere se hai bisogno di ulteriore assistenza".

Un'agent persona ben progettata offre vantaggi concreti:

• Un brand più riconoscibile: oggi gli agenti rappresentano i punti di contatto con il brand. In un mondo popolato da AI che parlano tutte allo stesso modo, la fedeltà al brand e la presenza di caratteri distintivi sono fattori di differenziazione.
• Più simpatia e fiducia: gli utenti sono più propensi ad apprezzare e a considerare affidabili gli agenti che parlano in modo naturale e coerente. Questo favorisce l'adozione e la fidelizzazione.
• Indipendenza dal modello: configurando l'agent persona in Agentforce, ottieni maggiore autonomia e flessibilità rispetto agli LLM. Anche se il modello sottostante cambia, l'agente mantiene la stessa voce.
• Un documento da sottoporre a revisione: i team legali e del brand hanno a disposizione un elemento concreto da valutare: un documento strutturato sull'agent persona, che possono revisionare e approvare.
• Un progetto pronto per lo sviluppo: gli sviluppatori ricevono specifiche di progettazione chiare, che tengono conto dei limiti e delle funzionalità della piattaforma.

Questi principi ti guideranno nelle fasi iniziali della configurazione, dalla definizione degli elementi essenziali del contesto al coinvolgimento degli stakeholder principali.

Parti dal contesto: prima di definire l'identità, delinea gli elementi essenziali del contesto: chi è l'azienda, a chi si rivolge l'agente (dipendenti, clienti o partner) e quali modalità utilizza (chat, e-mail, telefono o modalità multimodale).

Coinvolgi gli stakeholder: consulta i team legali, del brand e dell'esperienza e formula domande basate su questo framework. Progettate insieme l'identità dell'agente e analizzate alcuni dialoghi di esempio.

Inizia in piccolo: la progettazione del comportamento generativo richiede più iterazioni. Parti da un insieme ristretto di istruzioni mirate e poi esegui dei test. Aggiungi altri elementi in base alle necessità.

Fai scelte nette: più le istruzioni sono specifiche, più l'output sarà coerente. Un'agent persona affidabile richiede un punto di vista chiaro.

Scrivi istruzioni positive: troppi divieti possono limitare l'autonomia dell'agente. Prova a riformulare le istruzioni in positivo e inserisci soltanto i divieti indispensabili.

Completezza: il framework è una guida, non un insieme di regole. Puoi combinare le dimensioni, inventare valori e ignorare i vincoli: fai ciò che è necessario per la tua agent persona. Ciò che conta è prendere una decisione consapevole su ogni elemento: l'agente ha senso dell'umorismo? È un maniaco della punteggiatura?

Questa definizione richiede istruzioni dettagliate. La classica frase "Sei un assistente AI affidabile..." non basta. Il framework definisce l'identità di un agente, cioè i tratti distintivi e le motivazioni principali, e le sue dimensioni, ovvero aspetti della personalità che puoi calibrare in modo indipendente, come il tono e l'umorismo.

Parti dall'identità. Definisci da tre a cinque tratti della personalità che stabiliscano chi è l'agente e che orientino e delimitino tutti gli elementi successivi. I tratti possono evidenziare una "tensione creativa", ma non devono contraddirsi. Osserva come i tratti dell'identità caratterizzano agenti diversi:

Ogni tratto deve avere una definizione evocativa, in grado di suggerire un determinato comportamento nella conversazione. Per Striker, "deciso" potrebbe essere definito così:

Per Luna, invece, "cortese" potrebbe essere definito così:

I tratti dell'identità influenzano il modo in cui gli agenti ragionano, non soltanto il modo in cui comunicano: definiscili con cura.

Decidi quanto deve emergere il carattere dell'agente nel linguaggio che usa. È in corso un vivace dibattito su quanto i sistemi di AI debbano apparire simili agli esseri umani. Inoltre, personificare gli agenti può presentare alcuni svantaggi, ad esempio può creare aspettative poco realistiche: se l'agente parla come una persona, gli utenti potrebbero aspettarsi che ragioni come tale.

In alcuni casi, un agente dovrebbe essere volutamente poco caratterizzato. Un agente transazionale per uno sportello bancomat o una biglietteria automatica dovrebbe mantenere un profilo discreto. Ciò che noti è quello che fa, non come parla, perché usa un linguaggio funzionale e prevedibile. È un "sistema che parla": la conversazione è il suo livello di interazione, non l'espressione di una personalità.

Il contesto è fondamentale. Pensa, ad esempio, a un agente vocale che gestisce al telefono interlocutori frustrati. In che modo una personalità stravagante influirebbe sul loro stato d'animo?

Aumenta o riduci l'intensità della personalità dell'agente a livello di sistema, quindi adatta il tono alla situazione, ad esempio eliminando l'umorismo durante la gestione di un'escalation.

Valuta se l'agente ha davvero bisogno di un nome. I nomi si adattano bene agli agenti personificati, ma possono essere fonte di distrazione per quelli transazionali. Decidi se il nome deve sembrare umano, come "Alexa" o "Claude", ricordare un nome di persona pur essendo chiaramente artificiale, come "Cortana", oppure essere del tutto descrittivo, come "Agente dell'assistenza clienti".

Un buon nome racchiude l'identità dell'agente in un'unica parola e crea la prima impressione, ancora prima che inizi la conversazione. Esistono moltissimi modi per trovare idee. Un buon nome può essere:

• Evocativo: il nome "Striker" (attaccante) per un agente di vendita comunica energia e determinazione
• Facile da ricordare: nomi che restano impressi, come "Clover" (trifoglio) per l'agente di una cooperativa agricola
• In linea con la cultura aziendale: in un'azienda dalla cultura informale, un agente interno potrebbe chiamarsi "Bug Squasher" (cacciatore di bug)
• In linea con il brand: l'agente di uno studio legale ha bisogno di un nome rassicurante come "Lex" (legge)
• Facile da pronunciare: nomi come "Ava" e "Bo" superano il "test radiofonico" della comprensibilità, mentre "Xylo" presenta qualche ambiguità di pronuncia
• Funzionale: un agente di programmazione chiamato "Scripty"
• Astratto: i nomi privi di un significato letterale, ma capaci di evocare una determinata atmosfera, possono rimanere pertinenti anche quando gli agenti acquisiscono nuove azioni, ad esempio "Koda" o "Lumi"
• Assente: anche non assegnare alcun nome può essere una scelta valida e intenzionale
• Descrittivo: nomi apparentemente anonimi possono trasmettere calma e chiarezza, come "Agente dell'assistenza" o "Assistente virtuale di [Nome azienda]"
• Da evitare: Tech_Assist_Agent_v2_Internal_Test non è il nome di un'agent persona. Non usare il nome dell'API come nome visualizzato

Pensa a queste dimensioni come alle corde di uno strumento musicale: ognuna di esse può produrre una gamma di note. Per ottenere un suono piacevole, devi accordare ogni corda in modo indipendente e scegliere la giusta combinazione di note. Le scelte effettuate per le dimensioni superiori influenzano e delimitano quelle inferiori.

Questi elenchi facoltativi offrono indicazioni e limiti di azione. I primi due completano l'identità, mentre gli altri riguardano il lessico specifico e i limiti da rispettare.

Valori: ciò in cui crede l'agente, cioè la sua visione del mondo e il nucleo delle sue motivazioni. Ogni valore è una convinzione che produce un comportamento osservabile. Un agente che crede che "la qualità conti più del prezzo", ad esempio, dovrebbe consigliare il prodotto giusto, non quello più economico.

Identità negativa: pratiche sconsigliate a livello di carattere. Ogni affermazione descrive un tipo di personaggio che l'agente non deve mai diventare, non una regola di comportamento. Un agente che svolge il ruolo di coach per le vendite, ad esempio, "non è pessimista: considera i problemi risolvibili".

Limiti di azione: assicurati che gli agenti conoscano i confini di ciò che possono dire, ad esempio: "Non fornire consigli medici".

Elenco delle espressioni da non utilizzare mai: vietare espressamente alcune frasi consente di ignorare i comportamenti predefiniti appresi durante l'addestramento del modello. Espressioni come "Ottima domanda!" o "Sarò lieto di aiutarti" comunicano il comportamento tipico di un assistente generico e fanno uscire l'agente dal personaggio. L'elenco delle espressioni da non utilizzare mai è il vincolo comportamentale più affidabile disponibile. Anche quando gli altri elementi dell'agent persona si attenuano sotto pressione, i divieti tendono a essere rispettati.

Frasario: l'impronta verbale dell'agente, cioè le formule caratteristiche che usa per confermare, reindirizzare, collegare i diversi passaggi della conversazione e farsi riconoscere.

Lessico: il vocabolario del brand e del settore specifico che l'agente usa, accompagnato da brevi definizioni. Comprende i nomi e le linee di prodotti del brand e altri termini utilizzati in modo trasversale.

Hai creato la tua agent persona. E ora?

Questa sezione illustra una strategia collaudata per configurare Agentforce in modo che l'agente si comporti come desideri.

Agent Script è lo strumento consigliato per creare nuovi agenti. Per i team che ancora la utilizzano, la guida fornisce anche indicazioni per la configurazione nel vecchio Agentforce Builder, chiaramente segnalate in tutto il testo. Indipendentemente dallo strumento utilizzato, ti suggeriamo di strutturare le istruzioni dell'agent persona sotto forma di unico blocco globale, livelli di calibrazione per gli agenti secondari e messaggi statici.

La maggior parte dei contenuti dell'agent persona va inserita nelle istruzioni globali, che applicano l'identità e le dimensioni di base dell'agente a ogni conversazione.

Quando la coerenza dell'agent persona è prioritaria, è consigliabile utilizzare Agent Script. Nel vecchio Agentforce Builder, i blocchi globali dell'agent persona di circa 500 parole mantengono una buona efficacia anche nelle sessioni più lunghe. Agent Script, progettato per offrire un maggiore controllo sull'output, garantisce una coerenza ancora superiore. system.instructions viene trattato come logica di base, anziché come contesto in competizione con la cronologia della conversazione. Di conseguenza, le istruzioni dell'agent persona non perdono efficacia con l'aumentare degli scambi. In Agentforce Builder l'agent persona può talvolta deviare verso un tono neutro. I vincoli negativi vengono rispettati con maggiore continuità in Agent Script rispetto a Agentforce Builder. Anche il registro rimane più stabile.

Ti presentiamo Drover, un laconico agente coach per le vendite che incarna lo spirito dei mandriani australiani. Questo estratto delle istruzioni globali di Drover è adatto a entrambi gli strumenti:

Nota: in Agent Script, usa sempre l'indicatore | (blocco scalare letterale) per il contenuto delle istruzioni. In caso contrario, righe come Brevità: moderata... verranno analizzate come coppie chiave-valore YAML anziché come testo delle istruzioni.

Gli agenti secondari rappresentano le attività che gli agenti possono svolgere. Le istruzioni a livello di agente secondario adattano la configurazione di base definita nelle istruzioni globali. Non ridefiniscono l'identità dell'agente, ma la perfezionano e la calibrano. Quando le istruzioni dell'agente secondario sono in conflitto con quelle globali, il modello le riconcilia anziché sostituire le une con le altre: considera le istruzioni globali come l'identità di base e quelle dell'agente secondario come un adattamento alla situazione. Gli agenti secondari determinano le azioni dell'agente e il modo in cui si adatta a un determinato contesto.

Se per un agente secondario ti serve una voce completamente diversa, potrebbe essere necessario creare un altro agente. La documentazione della piattaforma specifica che un blocco system: a livello di agente secondario sostituisce il blocco system.instructions globale per quell'argomento. Utilizza questa opzione solo in caso di cambiamenti significativi dell'agent persona e ricorda di duplicare tutte le istruzioni. Per la normale calibrazione a livello di agente secondario, usa sempre reasoning.instructions.

Le calibrazioni utili per gli agenti secondari includono: brevità, variazioni del tono, voci del frasario, indicazioni sull'umorismo, lessico e promemoria.

Brevità: agenti secondari diversi richiedono risposte di lunghezze differenti.

Agente secondario per la verifica dello stato:

Agente secondario per l'analisi delle trattative:

Variazioni del tono: il modo in cui la coloritura emotiva e il livello di empatia cambiano in base al contesto dell'agente secondario.

Agente secondario per le escalation:

Agente secondario per il recupero dei dati:

Voci del frasario: espressioni adatte a determinate situazioni e pertinenti per l'agente secondario.

Indicazioni sull'umorismo: specificano se l'umorismo è appropriato o deve essere eliminato nell'agente secondario. Elimina sempre l'umorismo in caso di errori, escalation e contesti ad alto rischio.

Lessico dell'agente secondario: vocabolario di dominio circoscritto all'ambito in cui è pertinente. Un agente di un'azienda di orologi di lusso usa termini come "movimento", "cronografo", "calibro" e "complicazione". Questi termini devono essere inseriti nell'agente secondario dedicato ai prodotti, non in quello dedicato alle spedizioni. Caricare il vocabolario specialistico a livello globale occupa inutilmente spazio nel contesto e può indurre l'agente a usare troppo gergo nelle semplici interazioni di assistenza. Aggiungi un blocco Lexicon: alle istruzioni dell'agent persona dell'agente secondario quando sono presenti termini di dominio e note d'uso pertinenti.

Promemoria sull'agent persona: inserisci nelle istruzioni dell'agente secondario brevi direttive che richiamano l'agent persona globale. Questi riferimenti la rafforzano e contribuiscono a ridurre le deviazioni nelle sessioni più lunghe.

Ecco un esempio di come calibrare le dimensioni per l'agente secondario di Drover dedicato all'analisi delle trattative in Agent Script:

Nel vecchio Agentforce Builder, il testo che segue il simbolo | va inserito nel campo Istruzioni dell'argomento Analisi delle trattative.

Tutti gli output dell'agente devono rispettare il personaggio, compresi i messaggi che non vengono generati dall'LLM. Scrivi i contenuti statici come li formulerebbe l'agent persona. In caso contrario, gli utenti potrebbero visualizzare testi generici o messaggi tecnici che fanno uscire l'agente dal personaggio.

Il testo di caricamento deve essere specifico per ogni azione, perché rappresenta una forma di visibilità dello stato del sistema e comunica all'utente ciò che l'agente sta facendo.

Confronta il modo in cui Drover e Juno, una coach per le vendite cordiale e professionale, comunicano gli stessi messaggi:

Questi campi sono specifici per il vecchio Agentforce Builder. Se non vengono gestiti con attenzione, possono interferire con l'agent persona configurata in Global_Instructions.

Inserisci una o due frasi che descrivano che cosa fa l'agente. Non aggiungere al campo Ruolo elementi stilistici dell'agent persona quando sono già presenti in Global_Instructions, perché ne appiattiscono la personalità. Il modello considera il campo Ruolo come un riferimento primario che può prevalere sulle regole più specifiche del blocco globale, rendendo meno distintiva la voce e riducendo l'aderenza al frasario. Mantieni gli elementi stilistici in Global_Instructions e limita il campo Ruolo alle informazioni essenziali. Ad esempio:

Il campo Descrizione può definire l'agent persona e viene letto dall'LLM, ma è consigliabile utilizzare Global_Instructions. La Descrizione serve a elencare gli obiettivi dell'agente e a fornire informazioni di contesto sui suoi utenti, quindi riguarda più la funzionalità che la personalità.

Descrivi che cosa fa l'azienda, a chi si rivolge e che cosa la distingue. Questo campo definisce il contesto di riferimento dell'agente. Anche con le stesse dimensioni, l'agente dell'assistenza di un'azienda SaaS B2B parla in modo diverso da quello di un brand di prodotti di lusso, perché opera in un contesto differente.

Il menu a discesa Tono è un'impostazione di carattere generale, che corrisponde approssimativamente a Registro + Formalità. La vera definizione dell'agent persona avviene nelle Istruzioni globali.

Imposta il menu a discesa in modo che corrisponda al registro desiderato. Un'impostazione non corretta può far deviare l'agente e il registro è la prima dimensione a perdere coerenza. Il menu Tono non influisce soltanto sulla voce: può incidere anche su ciò che l'agente propone di fare, non solo su come si esprime. Se selezioni "Formale" o "Neutro", l'agente potrebbe essere più incline a proporre azioni standard, come aggiungere commenti al caso e aggiornarne lo stato. Esegui dei test per verificare che l'impostazione scelta operi insieme all'agent persona e non in contrasto con essa.

Se stai decidendo che cosa fa l'agente, stai progettando l'agente. Se stai decidendo come parla, stai progettando l'agent persona. Nome API, Tipo di agente, Argomenti, Azioni, Origini dati, Lingue e Utente agente sono elementi che afferiscono alla progettazione dell'agente.

considerazioni e aspettative

Questa guida propone indicazioni pratiche per progettare le agent persona, non regole da osservare tassativamente. L'obiettivo è rendere naturale l'interazione: progettare per gli agenti personaggi adatti al contesto, non simulare persone reali. Il campo dell'AI agentica si evolve rapidamente e le best practice relative all'agent persona e al comportamento degli agenti continueranno a svilupparsi.

I modelli di configurazione si basano sulle funzionalità attuali di Agentforce. Con l'evoluzione degli strumenti, cambierà anche la configurazione. Queste tecniche indicano la direzione giusta e possono preservare l'aderenza dell'agent persona nel corso di più interazioni. Tuttavia, la generazione dell'output degli LLM è probabilistica e il percorso che collega le istruzioni dell'agent persona all'output visualizzato dall'utente è lungo.

Applica questi modelli con attenzione, tenendo conto dei casi d'uso, delle aspettative dei clienti e delle esigenze della tua organizzazione. Verifica a fondo il comportamento dell'agent persona prima dell'implementazione per gli utenti e coinvolgi fin dalle prime fasi i team legali, del brand e di etica per l'AI.

per iniziare

L'agent persona è un elemento fondamentale per la qualità dell'agente e svolge un ruolo decisivo per favorirne l'adozione. Questo framework offre al tuo team un linguaggio comune per progettare la personalità dell'agente e una strategia collaudata per configurarla in Agentforce.

Parti dall'identità, ovvero un piccolo insieme di tratti che definiscono chi è l'agente, quindi regola le dimensioni per stabilire come si esprime. Configura l'agent persona nelle istruzioni globali, calibrale per ogni agente secondario e scrivi tutti i messaggi statici rispettando il personaggio. Infine, esegui dei test: non una volta soltanto, ma nell'ambito del miglioramento continuo dell'agente.

Gli agenti che conquistano la fiducia degli utenti sono quelli che sembrano progettati con uno scopo preciso. Questo è il valore di un'agent persona.

La stesura di questa guida è stata possibile solo grazie alla indicazioni e al sostegno dei miei colleghi:

• Dru Olding: ha progettato ed eseguito test sistematici su Agentforce Builder e Agent Script, convalidando il modello di configurazione e producendo risultati originali sulle differenze tra gli strumenti in termini di aderenza all'agent persona, sull'interazione tra il campo Ruolo e le Istruzioni globali e sul comportamento del menu a discesa Tono.
• Matias Manuel Fonseca: ha convalidato la tesi principale relativa alla configurazione in entrambi gli strumenti di creazione degli agenti, confermando in modo indipendente la maggiore capacità di Agent Script di mantenere l'agent persona. I suoi commenti puntuali mi hanno aiutato a rivedere alcune parti del testo.
• Claude Sutterlin: ha ispirato e orientato questo lavoro, ne ha influenzato la struttura e le argomentazioni e ha fatto sì che vedesse la luce.
• Philipp Hänggi : ha messo la sua vasta esperienza in ambito linguistico e di progettazione conversazionale al servizio di questo framework, arricchendo in particolare le sezioni dedicate al nome e all'intensità della personalità.
• Tiffany Flynn: ha condiviso esempi che hanno contribuito a definire il campo Identità e preziosi commenti sulla strategia di configurazione.
• Jag Valaiyapathy: mi ha fatto conoscere Claude Code e Agent Skills, che sono diventati strumenti essenziali per definire e configurare l'agent persona.
• Jen Ridge e Ellie Brain: mi hanno incoraggiato a conseguire una certificazione presso il Conversation Design Institute , da cui è nata l'idea di questa guida.
• Jeff Rainwater: la persona a cui devo il Lessico.
• Esperti di esperienza agentica: i miei fantastici colleghi, che hanno esaminato la prima versione del framework, condiviso commenti preziosi e iniziato ad applicarlo con i nostri clienti.

Il framework dell'agent persona riunisce concetti tratti da diverse fonti pubblicate e li rielabora in un sistema originale per la progettazione delle agent persona per gli agenti AI.

Conversation Design Institute (CDI) : principi fondamentali per la progettazione consapevole dell'agent persona, tra cui effetto pareidolia, importanza di risposte naturali e coerenti, identità e registro.

Nielsen Norman Group (NN/g): ricerca sulla voce e sul tono nei testi per l'esperienza utente, sulla distinzione tra voce, che rimane costante, e tono, che dipende dal contesto, e sulle euristiche di usabilità su cui si basano i confini tra le dimensioni. Kate Moran, "The Four Dimensions of Tone of Voice ", aggiornato nel 2023.

Linee guida per la progettazione di Amazon Alexa : parametri dei canali vocali (frequenza della voce, velocità di eloquio ed energia) e considerazioni specifiche per l'agent persona negli ambienti vocali.

Linee guida per la progettazione di conversazioni di Google : principi per la definizione dell'agent persona, modelli di gestione degli errori e avvicendamento delle interazioni nelle interfacce conversazionali.

Documentazione di Agentforce: architettura della piattaforma, limiti dei campi di Agentforce Builder e modelli di progettazione su cui si basa l'approccio di configurazione.

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