L'anno scorso abbiamo collaborato con Retail Week a un report sulle innovazioni del marketing digitale nel settore delle vendite al dettaglio . Abbiamo intervistato 1.750 acquirenti nel Regno Unito per scoprire in che modo i rivenditori oggi si mettono in contatto con i consumatori nel settore della moda. 

Stando a quanto è emerso, le abitudini e le aspettative degli acquirenti in merito alle vendite al dettaglio nel settore della moda stanno cambiando a una velocità sorprendente:

  • Quasi tre quarti degli acquirenti, in tutte le fasce di età, preferiscono ora scoprire nuove tendenze e prodotti di moda online.
  • Più di un terzo dei clienti nella fascia di età 18-44 ha rapporti con i marchi di moda principalmente su un dispositivo mobile.
  • Metà dei clienti nella fascia di età 18-24 e oltre un terzo nella fascia di età 25-34 condivide immagini di sé con amici online prima di procedere con un acquisto.

Ho già pubblicato un post su alcuni risultati del report nel mio articolo The quest for omni-channel: Fashion retail's holy grail (Alla ricerca dell'omnicanale: il sacro graal della vendita al dettaglio nel settore della moda). Dal report è tuttavia emerso anche che i rivenditori hanno iniziato a rispondere rapidamente a tali cambiamenti, con tre innovazioni tecnologiche che stanno rivoluzionando già da ora il settore della moda: vendite social, marketing personalizzato e fusione dei canali online e offline.

1. Vendite social

Il 72% dei clienti nella fascia di età 18-24 (e il 49% nella fascia di età 25-34) vuole poter acquistare direttamente sui social media se vede qualcosa che gli piace.

Il fatto che il pulsante "Acquista ora" sia sempre più diffuso su tutti i principali social network ha implicazioni di vasta portata per gli addetti al marketing del settore. 

Dalla ricerca di Retail Week è emerso che più della metà (il 58%) dei clienti nella fascia di età 18-24 e il 37% nella fascia di età 25-34 ha deciso di acquistare qualcosa dopo aver visto gli amici che la indossavano online; in ogni fascia di età, prima di procedere con un acquisto, quasi altrettanti condividono selfie dai camerini dei negozi per sapere cosa ne pensano gli altri. 

Circa un quarto degli acquirenti segue i marchi di moda e chi lo fa è molto attivo: anche nella fascia di età 45-54, l'82% dei clienti che seguono i rivenditori del settore moda ha pubblicato almeno un commento sui loro post.

Riuscire a trasformare un interesse in un acquisto con un singolo clic avrà ovviamente un enorme impatto, trasformando molta di questa attività in business e offrendo agli addetti al marketing del settore una visione decisamente più chiara del ROI sui social media. I rivenditori dovranno sfruttare l'impulso di condividere e valutare come emergere al meglio sugli spazi social, in cui nessun marchio è predominante.

2. Raccomandazioni e messaggi personalizzati

Il 58% dei clienti nella fascia di età 18-24 e il 52% della fascia di età 25-34 si abbona a newsletter inviate tramite e-mail dai marchi della moda.

Oggi, per il settore della moda, personalizzare la propria attività di marketing è forse importante quanto personalizzare gli abiti. I marchi attivi su tutti i canali online sono così numerosi che il clamore sui social network e nelle caselle di posta dei clienti sta diventando assordante. Per evitare che i messaggi siano ignorati e far sì che arrivino a destinazione, è essenziale una personalizzazione intelligente, idealmente parte integrante del percorso individuale del cliente.

I marchi hanno sempre più informazioni personali dettagliate su ciascun cliente, tratte da più fonti online. Questo dà loro una straordinaria opportunità di sviluppare contenuti creativi e personalizzati che siano realmente mirati e accattivanti, senza risultare talmente dettagliati da sembrare frutto di un'opera di stalking.

Nel Regno Unito, Topshop ha utilizzato i suoi dati per inviare ai clienti video di auguri di Natale personalizzati dall'attrice Kate Bosworth (è stato incredibilmente semplice da fare, troverai i dettagli nel report). Se preferisci un approccio più semplice, la personalizzazione è anche solo dare la priorità ai prodotti e alle immagini più rilevanti nel marketing digitale oppure rivolgersi automaticamente al cliente per nome.

3. La fusione dei mondi online e offline

Se ha bisogno di maggiori informazioni su un prodotto, il 78% dei clienti ha dichiarato che si rivolgerà a un consulente di vendita in negozio.

In definitiva, l'esperienza di visitare un negozio, vedere i prodotti di persona e parlare con un essere umano sarà sempre importante. Per quanto sia sempre più avanzata, la tecnologia non sostituisce il negozio o l'arte dell'assistenza clienti, ma certo obbliga i negozi a dare il massimo per tenersi al passo.

Nel sondaggio, il 70% degli acquirenti nella fascia di età 18-24 ha dichiarato di volere un livello di servizio creativo (opinioni sui prodotti, consigli su oggetti e tendenze) superiore rispetto a quello attuale. 

Per loro, la distinzione tra online e offline è irrilevante, il che implica una doppia sfida per i rivenditori: rendere disponibili in negozio le tante informazioni reperibili online e trasferire su un sito Web il calore e l'assistenza diretta al cliente tipica dei negozi fisici. 

Questa fusione tra il mondo digitale e quello fisico (o "digical", come ci piace chiamarlo) sta rapidamente diventando un forte elemento di differenziazione per i rivenditori che sanno utilizzarla in maniera intelligente. 

L'impatto dei millennial

In ogni area del report di Retail Week, emerge che la fascia di età 18-24 ha aspettative decisamente superiori per quanto riguarda assistenza clienti e tecnologia. I figli dell'era digitale non giustificano il fatto che la loro esperienza in negozio sia migliore o peggiore rispetto a quella online.

Giorno dopo giorno, questi clienti giovani ed esigenti crescono, e molti iniziano a interessarsi ai grandi rivenditori del settore della moda. È una tendenza inesorabile, a cui vanno sommati i cambiamenti che interessano il più ampio ambiente online. È allora probabile che questi siano gli anni della svolta delle vendite al dettaglio nel settore della moda.