Il Regno Unito è una nazione di "smartphone-dipendenti". Il sesto sondaggio annuale di Deloitte sugli utenti di dispositivi mobili rivela che quattro adulti su cinque possiedono uno smartphone, e uno su tre ammette di controllare il telefono anche in piena notte. L'Italia non è una realtà così differente.

In questo mondo iperconnesso, il volto dell'assistenza clienti è mutato. In un passato non troppo lontano, un sorriso amichevole e modi cortesi rappresentavano le basi di un buon servizio clienti. Oggi, le innovazioni tecnologiche hanno catapultato la possibilità di scegliere e la praticità in cima alla lista dei fattori più apprezzati dai clienti.

Allo stesso tempo, le loro aspettative per quanto riguarda il servizio continuano a crescere. I normali orari di lavoro non bastano più, i clienti pretendono un supporto attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7. In questo contesto, la tua azienda non si può permettere di non offrire una soluzione self-service.

Ragioni per cui la tua azienda dovrebbe offrire un supporto self-service e incrementare i guadagni

L'amore dei consumatori per il self-service è evidente, ma esistono alcune ottime ragioni in grado di far salire i profitti per le quali la tua azienda dovrebbe ricambiare questo affetto:

Il self-service fa aumentare le entrate

Molti clienti sono disposti a pagare di più per la praticità. L'Harvard Business Review ha riportato che per il privilegio di saltare la fila, la catena di fast food americana Taco Bell addebita un supplemento del 20% per gli ordini effettuati attraverso la sua applicazione digitale. Inoltre, il self-service riduce il numero di clienti delusi, incrementando così i tassi di soddisfazione, gli ordini ricorrenti e i guadagni a lungo termine.

Il self-service implica costi di supporto ridotti

I clienti che utilizzano i sistemi online per risolvere autonomamente i problemi non costano molto per le aziende. Siti web, applicazioni mobili e portali di supporto sono più economici rispetto al mantenimento di uffici fisici e all'offerta di assistenza individuale. Di conseguenza, i costi operativi dell'azienda calano mentre la soddisfazione dei clienti sale.

Il self-service consente un impiego più efficiente delle risorse

Il self-service contribuisce a rendere più efficiente il carico di lavoro dell'assistenza clienti aziendale. Aiutando i clienti a servirsi da soli, non dovrai più fornire assistenza individuale per operazioni semplici. In questo modo, gli addetti alle vendite e all'assistenza potranno concentrarsi sulle richieste di supporto più complesse e in grado di influire maggiormente sui profitti aziendali.

In che modo la tua azienda può offrire un'assistenza self-service migliore?

Una volta determinati i numerosi e reciproci vantaggi offerti dal self-service, è logico che inizi a pensare a come la tua azienda possa migliorare in tal senso. Per fortuna, esistono vari processi e risorse che puoi cominciare a implementare sin da ora e che avranno un effetto immediato.

Creare un portale di supporto

È essenziale dedicare del tempo a comprendere i punti critici dei tuoi clienti prima di creare contenuti in grado di risolvere i loro problemi. Tra le risorse più adeguate da inserire in un portale di supporto compaiono le domande frequenti, la banca dati con informazioni dettagliate sui prodotti e le soluzioni passo passo ai problemi più comuni. Creare una barra di ricerca, contrassegnare gli articoli con dei tag e aggiungere link dal tuo sito web e dai tuoi social media al portale di supporto consente ai clienti di trovare più facilmente le informazioni di cui hanno bisogno.

Mantenere aggiornati i contenuti di supporto

Come i tutti i più grandi capolavori, un portale di supporto completamente funzionante non può mai dirsi davvero finito. Il business e le esperienze dei clienti sono fluidi, quindi devi sempre tenere d'occhio i cambiamenti delle loro esigenze, effettuando relazioni, rielaborando i contenuti e chiedendo ai clienti come puoi servirli al meglio. Una revisione regolare dell'assistenza offerta ti permette di avere sempre idee dinamiche e in linea con le aspettative del tuo pubblico.

Adottare un approccio incentrato sui video

Attualmente i video rappresentano una delle tendenze più in voga dell'assistenza clienti. In genere, oggi i clienti sono piuttosto riluttanti all'idea di dover sfogliare i lunghi manuali di una volta alla ricerca di una soluzione. Per contro, i tutorial video riescono a condensare idee complesse in semplici spiegazioni illustrate. Circa il 90% delle informazioni elaborate dal nostro cervello è di tipo visivo, quindi la prossima volta che aggiorni il tuo portale di supporto, ti consigliamo vivamente di scegliere il video come strumento principale.

Ottimizzare i contenuti di supporto per tutti i dispositivi

Questo articolo si apre parlando di come i dispositivi mobili abbiano guidato le preferenze dei clienti verso il self-service. Va da sé come ottimizzare i contenuti di supporto per tutti i dispositivi risulti quindi fondamentale. Come minimo, devi assicurarti che il tuo sito e le tue risorse di supporto aggiuntive utilizzino un design responsivo, ossia in grado di adattare il contenuto alla dimensione dello schermo sul quale viene visualizzato.

L'assistenza individuale è ancora necessaria?

I clienti adorano utilizzare il servizio self-service per esigenze e informazioni di base. Tuttavia, abbiamo scoperto che per problemi più complessi il 45% degli intervistati crede ancora che telefonare direttamente all'azienda rappresenti il modo più rapido per risolvere un problema. Sebbene il self-service abbia cambiato il ruolo dell'assistenza clienti, la presenza di un centro di contatto e di addetti alle vendite e all'assistenza qualificati rimane un importante fattore di successo.

NewVoiceMedia può aiutarti a offrire un'esperienza del cliente di qualità attraverso canali multipli. Per scoprire come, consulta le nostre pagine ContactWorld for Service e ContactWorld for Sales. Oppure, per maggiori informazioni su come portare la strategia di assistenza clienti al livello successivo, dai un'occhiata ai nostri libri bianchi.

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Nicola Brookes è direttore della comunicazione presso New Voice Media.