45 minuti: la durata media di una riunione online. Ogni anno un venditore professionista dei settori PMI, Mid-Market ed Enterprise partecipa mediamente a oltre 1.000 riunioni con i clienti, o circa 750 ore di conversazione con clienti esistenti e futuri. Questo dato, tradotto per il leader delle vendite per un team medio di 50 persone , equivale a circa 40.000 ore. 

Nonostante i notevoli progressi nell'architettura telefonica, continuiamo a misurare le chiamate come attività e, nella migliore delle ipotesi, le registriamo a scopo formativo. Ma nel momento in cui utilizziamo servizi VoIP come Skype, WhatsApp, HipChat e persino Facebook, raramente memorizziamo queste interazioni, e i nostri appunti riflettono la conversazione contaminata dai nostri pregiudizi personali.

Ritorno al futuro con Alexander Graham Bell

Da quel lontano 1876, anno della sua invenzione, abbiamo assistito a una profonda trasformazione del dispositivo partito da un semplice "Pronto". Dal telefono con filo al cordless, quindi al cellulare, e infine allo smartphone. Successivamente, hanno fatto la loro comparsa i dispositivi di dettatura vocale, eppure continuiamo a prendere appunti e magari registriamo le chiamate nel sistema CRM.

Se in questo momento sei seduto davanti alla scrivania, ti invito a guardare il tuo telefono fisso (ammesso che tu ne abbia uno).

La prossima fase di sviluppo del dispositivo inventato da Bell sarà incentrata sulla misurazione e sul miglioramento dell'interazione umana, a partire dall'audio. Nei dispositivi che utilizziamo oggi iniziamo a notare questi progressi:

Apple iOS 10: Trascrizione dei messaggi vocali

 

Trasformazione attraverso la trascrizione 

Con la trascrizione, ogni interazione di 45 minuti viene documentata. La trascrizione crea dati e i dati sono misurabili. Inoltre, i miglioramenti nell'elaborazione del linguaggio naturale trasformano le audioconferenze in interazioni intelligenti. I vantaggi della trascrizione vocale sono molteplici: dalla tecnologia di consumo alle applicazioni aziendali. Nel 2017 la telefonata di tutti i giorni assume un nuovo significato.

Il nuovo scenario dopo WebEx

WebEx è stata fondata nel 1996.

La tecnologia di conferenze Web ha cambiato lo scenario (e l'esperienza) per i professionisti e le aziende che lavorano nel mondo della comunicazione, dal marketing alla vendita alle risorse umane. Adesso, i venditori professionisti possono tenere una riunione "di persona" online, con pochi semplici clic. In meno di 10 anni abbiamo eliminato quasi del tutto il fax da tutte le transazioni aziendali.

Tutto ha avuto inizio con Subrah Iyar e Min Zhu, che verso la fine degli anni '90 hanno deciso di provare a cambiare il mondo della condivisione dei documenti. Parallelamente, i primi pionieri dell'Information Technology iniziavano a cimentarsi con le applicazioni cloud, contribuendo alla nascita di Salesforce.com nel 1999. La concezione aziendale delle conferenze Web era semplice: comunicazione audio-video nel cloud. Man mano che il mercato si espandeva, hanno iniziato a spuntare i primi concorrenti (GoToMeeting, Join.me, ReadyTalk e altri) e la categoria delle conferenze Web si è consolidata. 

Arriviamo così a luglio 2016, quando zitta zitta LogMeIn ha acquisito la divisione GoToMeeting di Citrix per 1,8 miliardi di dollari. Infine, risale ad appena il mese scorso l'investimento di 100 milioni di dollari in Zoom da parte di Sequoia Capital, in partnership con Emergence Capital. Nonostante gli investimenti consistenti, le funzionalità e la realizzazione delle conferenze Web restano immutate: comunicazione audio-video nel cloud.

A 21 anni dalla nascita di WebEx, in che modo è migliorata l'esperienza nel mondo B2B?

Le organizzazioni di vendita hanno stanziato notevoli risorse per scoprire quali erano i processi interni necessari a trasformare un cliente ideale in una relazione duratura. Ma come misuriamo ciascuna di queste interazioni?

Dopo i primi investimenti nelle applicazioni aziendali cloud verso l'inizio del secolo, ora osserviamo gli effetti di un calo dei profitti, in linea con le previsioni del cosiddetto "Plateau di produttività" illustrato dal modello Hype Cycle di Gartner.

Il modello Hype Cycle di Gartner

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La strana arte dell’intelligenza artificiale

La vendita è un'arte o una scienza? L'annosa domanda è oggetto di discussione da decenni. Chi propende per l'arte spesso sostiene che non si può quantificare il valore dell'interazione umana. Chi, invece, è a favore della scienza continua a ribadire che la tecnologia favorirà la nascita di una nuova era dominata dall'intelligenza e relegherà la vendita alla sfera del ripensamento. 

Qualunque sia la tua posizione in merito, l'intelligenza delle conversazioni rappresenta il prossimo traguardo nel percorso di crescita del venditore professionista.

Attualmente, stiamo assistendo alla prima fase di investimento nell'intelligenza delle conversazioni da parte delle aziende, prime fra tutte Chorus.ai e Gong.io. Questi pionieri della tecnologia definiranno il modo in cui interagiremo con i futuri clienti e getteranno le basi per la misurazione che, alla fine, cederà il passo all'intelligenza artificiale. Sfruttando l'enorme quantità di dati raccolti con le trascrizioni vocali, Chorus consente di misurare e ottimizzare le conversazioni con feedback in tempo reale. Inoltre, è possibile utilizzare i dati sul coinvolgimento acquisiti dalle conversazioni per fornire consigli proattivi su cosa dire e quando dirlo.

Priorità al cliente 2.0

Con l'estendersi della concorrenza, le aziende hanno dato sempre più importanza all'esperienza del cliente come vantaggio competitivo. Sono nati così due ruoli dedicati esclusivamente al cliente: Chief Customer Officer (CCO) e Chief Experience Officer (CXO). Con l'avvento delle conversazioni guidate dall'intelligenza, ora siamo in grado di fornire un loop di feedback efficace ai team di marketing, prodotto e engineering. Il processo di misurazione e raccolta dei dati rivela preziose informazioni che consentono miglioramenti incrementali dell'esperienza del cliente. 

L'approccio Lean Startup - Eric Ries

Sin dall'inizio del secolo le tue telefonate vengono registrate con Comcast a fini di controllo qualità, ma ora è arrivato il momento di trasformarle in chiamate intelligenti. Per la prima volta, abbiamo la capacità di ottenere un feedback in tempo reale durante le conversazioni e di tradurre le informazioni acquisite in esperienze del cliente migliori.

Non fermiamoci al "Pronto" iniziale: trasformiamo le conversazioni in collaborazioni durature.

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Daniel Barber è VP del reparto vendite presso Datanyze.