L’intelligenza artificiale (IA) può sembrare un concetto remoto, una tecnologia applicabile ad aziende come Apple e Tesla, ma non certamente a un’impresa tipica. Fino a due anni fa poteva anche essere così, ma le cose stanno cambiando rapidamente. 

Oggi quasi tutte le aziende utilizzano qualche forma di intelligenza artificiale, che ormai non è più una novità, ma una tecnologia capace di generare dettagli che guidano il processo decisionale e i processi critici per l’azienda. Soprattutto, aiuta le aziende ad avvicinarsi ai clienti come mai prima d’ora.

Una nuova visione del cliente

Per la prima volta, la IA permette di sfruttare completamente i dati sui clienti. Aiuta a dare un senso a dati di ogni tipo, provenienti da qualsiasi canale, e a identificare schemi che rivelano i comportamenti reali dei clienti di oggi. Soprattutto, ci dice che cosa intendono fare dopo.

Questi vantaggi sono applicabili a tutti i team che lavorano a contatto con i clienti. 

  • Il reparto vendite può prevedere le opportunità con le massime probabilità di chiusura e ricevere suggerimenti sulle azioni che possono contribuire a concludere la trattativa. 
  • Il servizio clienti può fornire assistenza proattiva risolvendo i problemi prima che si presentino. 
  • Il reparto marketing può creare percorsi predittivi e personalizzare le esperienze.

Inoltre, grazie a nuovi dettagli sul comportamento dei clienti, potete dare vita a esperienze cliente completamente originali. I nostri clienti stanno già utilizzando la IA per trasformare le modalità di interazione con i clienti. Di seguito puoi trovare alcuni esempi.

La IA in azione

Il retailer Black Diamond usa Commerce Cloud Einstein per fornire consigli intelligenti sui prodotti ai clienti online.

Utilizza i dati acquisiti sia dai clienti anonimi che da quelli noti per creare modelli delle attività di acquisto in tempo reale. Tali modelli consentono di prevedere l’acquisto più probabile del cliente e offrigli suggerimenti all’istante, e stanno diventando sempre più intelligenti. A ogni clic e interazione, imparano a conoscere meglio i clienti e si adattano di conseguenza. 

La IA contribuisce inoltre a ridurre gli attriti nelle relazioni con i clienti. 

Ad esempio, un retailer sta trasformando la sua esperienza di acquisto dei generi alimentari permettendo ai clienti di presentare gli ordini tramite Amazon Alexa. I clienti possono aggiungere gli articoli al carrello, cercare i prodotti in offerta e programmare le consegne con i comandi vocali. 

Un altro nostro cliente, un provider del settore alberghiero, usa la IA in modo analogo. Ha addestrato i chat bot a rispondere alle domande frequenti e indirizzare i clienti verso le risorse appropriate. In questo modo i clienti ottengono più rapidamente le informazioni che cercano e sono più propensi a continuare l’interazione con il provider. 

L’esperienza cliente basata sulla IA diventa realtà

Integrare le IA nel business sembra difficile, ma trovare e implementare la tecnologia che gestisce la IA è abbastanza semplice. L’aspetto più difficile consiste nell’acquisire e organizzare i dati che alimentano queste piattaforme. 

La IA dipende dalla presenza di dati precisi e di qualità sui clienti, che raggiungono la massima efficacia quando provengono direttamente dai clienti. In caso contrario, non è possibile creare modelli specchio, che riflettono veramente il pubblico. 

Acquisire questi dati può essere difficile, soprattutto se non si interagisce direttamente con i clienti. Il nostro Global SVP, Ulrik Nehammer, ha dovuto affrontare questo problema quando era CEO di Coca-Cola Germany.

Il suo team disponeva di enormi database di dati forniti dai retailer, che mostravano il numero di prodotti venduti, ma sapeva ben poco delle persone che acquistavano tali prodotti. 

Per risolvere il problema, Coca-Cola ha lanciato l’app GetHappy, che mette i clienti in contatto con i retailer locali e li premia con punti fedeltà ogni volta che acquistano un prodotto Coca-Cola. Questo consente al team di marketing di accedere ai dati necessari per creare messaggi personalizzati e lanciare campagne di nicchia. Può verificare dove i clienti preferiscono acquistare, i prodotti che comprano e la frequenza degli acquisti.

Questo è il tipo di dati che garantisce il successo delle iniziative IA, e Neheammer ritiene che la loro acquisizione costituisca una priorità per tutte le aziende, anche se non dispongono ancora di un piano per utilizzarli. In occasione di un a recente evento Salesforce Connected Customer ha detto: “Tutti i dati di prima mano sono preziosi, anche se non sono strutturati. Forse non sei in grado di usarli, ma è solo questione di tempo.” 

Il futuro dell'IA

La IA sta già trasformando il nostro modo di interagire con i clienti, ma i vantaggi attuali offrono solo un assaggio dell’impatto previsto. Secondo IDC la IA incrementerà i profitti aziendali di 1,1 trilioni di dollari a livello globale e creerà 800 mila nuovi posti di lavoro solo nei prossimi cinque anni. 

Se fino a pochi anni fa la IA era ancora una novità, oggi presenta tutti i presupposti per diventare la nuova elettricità: qualcosa da cui tutte le aziende dipendono e di cui pochi possono fare a meno.