Automazione e intelligenza artificiale (IA). 

Freddo, inumano e artificiale. Nell’assistenza clienti non c’è posto per un tecnico come questo, giusto? Sbagliato. Ci sono buone probabilità che la vostra ultima, eccellente esperienza di assistenza clienti abbia sfruttato l’automazione, o addirittura l’intelligenza conversazionale assistita da IA

L’automazione e l’intelligenza artificiale (IA) stanno cambiando il modo in cui i team di assistenza si rivolgono ai clienti, permettendo di offrire alcune delle esperienze clienti più intelligenti e personalizzate sul mercato. 

Nel nostro report 2017 sullo stato dell’assistenza, abbiamo riscontrato che il 77% dei team di assistenza migliori utilizzano la IA in modo eccellente, contro il 36% di quelli con prestazioni insufficienti, e sono 3,3 volte più propensi a utilizzare l’intelligenza conversazionale in tempo reale. 

Ma queste non sono le uniche modalità di utilizzo di IA e automazione da parte dei team di assistenza. Di seguito vengono illustrati 5 modi di utilizzare la tecnologia all’avanguardia per rendere l’assistenza clienti più umana che mai.

 

1. Automazione tramite macro

Molti addetti all'assistenza seguono ancora procedure ripetitive in più passaggi. Non sarebbe bello liberarli dalla monotonia quotidiana affinché possano concentrarsi su quello che conta davvero, ossia soddisfare i clienti e chiudere i casi? 

Automatizzando le attività manuali di ogni giorno, come l’impostazione dei modelli e-mail, il triage dei nuovi casi e l’evasione delle richieste comuni (come la reimpostazione delle password), le macro possono aumentare enormemente la produttività degli addetti.

Basta con le attività ripetitive. Impostate una macro e liberate i vostri addetti, che possono così concentrarsi completamente sui casi che meritano veramente attenzione. Il risultato? Meno tempo passato a fare clic e a toccare lo schermo e più tempo dedicato a parlare, comprendere e risolvere i problemi. In altre parole, un’assistenza clienti più umana e naturale.

 

2. Instradamento multicanale intelligente

Quale che sia la vostra vocazione, poche cose sono più seccanti dell’essere assegnati a una mansione per cui non si è preparati o autorizzati. Nel caso dell’assistenza clienti, oltre a limitare la produttività dell’addetto questo determina quasi certamente un’esperienza sgradevole per il cliente.L’instradamento multicanale risolve il problema assegnando automaticamente il caso appropriato all’addetto appropriato, in qualsiasi momento. 

Eliminando gli errori di assegnazione dei casi e la riassegnazione manuale, potete aiutare gli addetti a chiudere i casi un modo più rapido e intelligente.

 

3. Social Listening automatizzato

Il Social Listening si dimostra continuamente uno strumento efficace per la personalizzazione di marketing e assistenza. Scoprite come il retailer globale Fanatics personalizza le interazioni con i clienti utilizzando il riconoscimento dell’immagine social per identificare i post correlati ai brand sui social media. 

Nell’assistenza clienti, il Social Listening può aiutare a identificare e aprire richieste di assistenza in base al feedback sul brand, ai reclami e alle citazioni nei social media. Supponiamo ad esempio che un cliente twitti “Il mio amplificatore *brand* ha cominciato a fare rumori strani dopo solo due giorni. Pessimo prodotto”. Con gli strumenti di Social Listening appropriati connessi alla piattaforma di assistenza, è possibile aprire un caso e allocarlo automaticamente, permettendo a un addetto all’assistenza di subentrare con una risposta informata e proattiva, anche sul più personale dei canali.

 

4. Intelligenza conversazionale

Come abbiamo visto in precedenza, i fatti suggeriscono che i team di assistenza con le massime prestazioni utilizzino questa nuova tecnologia in modo intelligente per surclassare la concorrenza. Ma come funziona?

La IA può aiutare gli addetti all'assistenza a riconoscere i segnali comportamentali durante una conversazione, lo stesso tipo di segnali che cogliereste all’istante in un incontro di persona, ma che normalmente passano inosservati al telefono. Questo aiuta gli addetti a creare empatia e a costruire un rapporto, anticipare le domande e offrire un’assistenza molto più umana di quella che fornirebbero senza l’aiuto della IA.

E non si tratta nemmeno di una tecnologia di nicchia. Il 67% dei team di assistenza con prestazioni elevate utilizza già l’intelligenza conversazionale in tempo reale per migliorare le interazioni fra addetto e cliente.

Se riuscite ad anticipare quello che il cliente vuole chiedervi, prima che lo chieda, il cliente se lo ricorderà.” - Vadim Polikov, co-fondatore di Direct Energy Solar

 

5. Automazione predittiva

Per sapere cosa desidera il cliente prima ancora che lo sappia lui non serve la telepatia. Basta l’intelligenza. Per KONE, un produttore finlandese di ascensori e scale mobili, l’intelligenza predittiva sta rivoluzionando la modalità di monitorare le apparecchiature dei clienti ed effettuarne la manutenzione. In futuro, questi dati sulle apparecchiature verranno inoltrati a Salesforce Service Cloud per creare gli ordini di lavoro relativi all’assistenza e all’eventuale riparazione, trasformando i sistemi da reattivi a proattivi.

La IA consente di anticipare i guasti prima ancora che si verifichino, richiedendo automaticamente la risoluzione del problema a un addetto all’assistenza clienti o a un tecnico di manutenzione. Ancora una volta, la tecnologia utilizzata non rende il servizio impersonale. Al contrario, garantisce interazioni con i clienti più rapide e informate.

 

 

Automatizzato non significa impersonale

Per i team di assistenza di oggi, automazione e IA sono risorse essenziali per garantire interazioni più intelligenti ed efficaci con i clienti. Eliminando le attività più banali, massimizzando la produttività e fornendo informazioni più dettagliate agli addetti, queste tecnologie in rapida diffusione contribuiscono ad assicurare che gli addetti forniscano sempre ai clienti l’attenzione e l’assistenza di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno. Impersonale? Neanche per sogno.

 

Leggete il nostro secondo report annuale sullo stato dell’assistenza , per scoprire in che modo i team di assistenza di tutto il mondo stanno sfruttando la tecnologia per rendere l’assistenza clienti più personale e indimenticabile che mai.