Dalla piccola startup alla grande impresa, il cliente fa la parte del padrone, e oggi più che mai si aspetta un trattamento reverenziale. Infatti, se un’azienda non è in grado di anticiparne le aspettative, il 50% dei clienti non esita a passare a un altro brand. Ma per le piccole aziende non è facile offrire ai clienti l’esperienza eccezionale che si aspettano. Cosa può fare il vostro piccolo team di assistenza clienti per competere con le grandi imprese, che hanno più soldi, più personale e più risorse?

In un webinar che si è tenuto all’inizio di quest’anno, Madhavi Katikaneni, Responsabile del team Customer Success di Captricity, ci ha rivelato il segreto del successo del suo team di assistenza. A causa delle dimensioni del team, deve occuparsi di varie mansioni, come la documentazione dei processi, lo sviluppo di nuove procedure e la formazione di nuovi membri del team. Per gestire il volume di lavoro, il suo team ricorre alla tecnologia, nello specifico a Service Cloud Lightning. Madhavi rivela i segreti del successo del suo team di assistenza clienti:

 

1. Visione a 360 gradi dei clienti

 

Con Service Cloud Lightning, Madhavi e il suo team riescono a trovare facilmente i dettagli sui casi, visualizzare i dati dei clienti e passare al reporting. Soprattutto, come spiega Madhavi, tutti gli strumenti sono a portata di mano nella stessa console.

“È una soluzione a 360 gradi. Una singola area centralizzata in cui posso trovare informazioni su tutti i clienti. Possiamo risalire ai messaggi precedenti del cliente, scoprire di cosa si occupa, se esiste in contatto presso l’azienda e così via. È davvero fantastico poter contare su una visione completa del cliente lungo tutto il suo ciclo di vita”, afferma Madhavi.

 

2. Prima risposta entro 1 ora

 

Uno degli obiettivi del team di assistenza di Captricity consiste nel fornire sempre una prima risposta ai clienti entro 1 ora. A tale scopo, Madhavi imposta regole di automazione associate e macro di modo che, se si verifica un’escalation o il cliente ha un’esigenza specifica che richiede il coinvolgimento di un altro reparto, il team è in grado di gestirla immediatamente.

“È importante essere in grado di rispondere tempestivamente al cliente e avere una piattaforma che ci avvisa immediatamente, oltre alle macro che forniscono le risposte iniziali”, afferma Madhavi. “Riusciamo sempre a garantire una risposta entro 1 ora perché ricevo automaticamente una notifica entro 30 minuti se un addetto al supporto clienti non è in grado di rispondere subito al cliente”.

 

3. Uso di metriche per comprendere le esigenza del cliente

 

Madhavi usa le metriche di Service Cloud Lightning, come Net Promoter Score (NPS), per comprendere il più possibile le esigenze dei clienti. Oltre a comunicare a lei e al suo team il feedback del cliente e il suo livello di fedeltà, questa metrica indica come vengono percepiti e descritti dal cliente e, soprattutto, il tasso di rinnovo.

“Il successo e l’esperienza dei clienti contribuiscono ad accrescerne la fedeltà, pertanto è essenziale rispondere tempestivamente alle esigenze dei clienti”, afferma.

 

4. Una tecnologia che scala mano a mano che l’azienda cresce

 

Madhavi ci ha spiegato che, in un’azienda piuttosto piccola, per trovare la soluzione occorre spesso trovare un compromesso tra una soluzione pronta all’uso e una soluzione a lungo termine, capace di scalare mano a mano che l’azienda cresce.

“Noi volevamo guardare avanti, costruire pensando al futuro e investire in modo da avere l’infrastruttura già pronta”, afferma. "Assicuratevi di trovare una soluzione capace di scalare insieme a voi. Se prevedete di crescere rapidamente, è meglio usare un sistema capace di scalare al più presto e integrarlo perfettamente nei propri sistemi di supporto, di modo che sia pronto quando è il momento di espandersi”.

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Note legali: offerta disponibile solo negli Stati Uniti. Offerta valida per i primi 100 iscritti. L’offerta non può essere combinata con altre offerte ed è soggetta a modifica senza preavviso. Sono applicabili alcune restrizioni.

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