I consumatori sono in costante evoluzione. E gli esperti di marketing? Probabilmente si augurano che i consumatori rallentino un po’.

I cambiamenti possono rivelarsi molto costosi. La maggior parte degli esperti di marketing sta ancora avanzando lentamente verso il traguardo della “trasformazione digitale”: finora ha implementato solo siti pensati per il mobile, personalizzazione e automazione del marketing.

Oggi l’e-mail è ancora al centro di tutto: dopotutto, è un canale utilizzabile su più dispositivi con ID univoco utilizzato da 3,7 miliardi di persone in tutto il mondo. Ma lo sarà anche domani? Per tutti? Già oggi, una parte sempre più vasta della popolazione preferisce comunicare con gli esperti di marketing su altri canali. Gli esperti di marketing che desiderano entrare in contatto con queste persone devono iniziare a prestare maggiore attenzione, poiché ogni segmento di consumatori sta migrando ai rispettivi canali preferiti.

In questo articolo esamineremo in che modo i consumatori trascorrono il loro tempo sugli smartphone e quali canali di comunicazione preferiscono.

 

Alzi la mano chi NON possiede uno smartphone

Il possesso di un dispositivo mobile è ormai la norma. Pew Research indica che il 77% degli adulti statunitensi possiede uno smartphone. Se si pensa che nel 2011 questa percentuale raggiungeva solo il 35%, è facile intuire come questi dispositivi siano diventati la tecnologia più rapidamente adottata dal consumatore nella storia recente. La cifra schizza al 92% se si considerano solo i consumatori di età compresa tra i 18 e i 29 anni.

I telefoni cellulari sono un portale attraverso il quale i consumatori hanno accesso al mondo intero. Vengono utilizzati per navigare, comunicare, darsi i primi appuntamenti e porre domande importanti come “che cos’è il Bitcoin?”. Ma non è tutto rose e fiori.

 

Gli americani sono fortemente dipendenti dai dispositivi mobili anche se non lo ammettono

Il passaggio agli smartphone è stato complicato. I consumatori (molti dei quali nostalgici sostenitori dell’era pre-cellulare) faticano ancora a trovare un equilibrio in ambito tecnologico. Il quarantasette percento afferma che cerca di limitarne l’uso mettendo in tasca il telefono, silenziando le notifiche e spegnendolo di notte.

Quando gli si chiede qual è il momento adatto per utilizzare il cellulare, solo il 5% risponde “durante una riunione”. Il dodici percento ha affermato “durante una cena di famiglia” e il 38% “al ristorante”.

Nonostante tutto, l’89% ha confermato di aver utilizzato il cellulare durante l'ultima interazione sociale che ha avuto. Nove persone su 10 controllano il cellulare entro un’ora dal risveglio, la maggior parte di esse lo controllano 42-86 volte al giorno e il 46% ammette che “non potrebbe vivere senza”.

A quanto pare i consumatori non prendono in considerazione altri dispositivi per lo screen time. Attualmente, il tredici percento degli americani possiede uno smartwatch, rispetto al 4% nel 2015. Il cinquantuno percento possiede un tablet, rispetto al 3% nel 2010, e nel 55% delle case americane è presente uno smart home assistant.

I consumatori sono totalmente dipendenti dai dispositivi mobili e ne sono consapevoli. Un’intera industria artigianale è cresciuta grazie ad app che limitano l’utilizzo di altre app. Tuttavia, sebbene il rapporto sia complicato, gli smartphone sono diventati inevitabilmente una nostra estensione. Quindi, che cosa facciamo quando li utilizziamo?

 

Quello che i consumatori fanno realmente con i loro smartphone

Tutti gli esperti di marketing che hanno appena portato a termine vasti e complessi progetti di ottimizzazione mobile hanno la mia stima sincera: i consumatori non navigano nel Web mobile.

Anche se l’utilizzo del Web mobile ha superato quello su computer desktop nel 2014, siamo ancora ben lontani dall’eguagliare il tempo di utilizzo delle app. A ogni minuto di navigazione dei consumatori nel Web tramite cellulare, corrispondono sei minuti di utilizzo delle app.

Che cosa fanno con queste app? Un’infinità di cose. Secondo Google, la prima attività non lavorativa svolta con lo smartphone è lo shopping. Secondo un sondaggio condotto da Deloitte, il 57% riceve le notizie sulle app, il 45% ascolta musica e il 31% guarda film in streaming. Il ventinove percento utilizza il cellulare come portafoglio digitale, anche quando acquista nei punti vendita. Molti lo utilizzano come smart assistant e sempre più consumatori lo scelgono per chiamare un taxi.

Un coraggioso americano su otto ha addirittura deciso di tagliare definitivamente i ponti con tutto il resto: lo smartphone è il suo unico collegamento a Internet.

Ma il precursore di tutti i casi di utilizzo è, senza ombra di dubbio, la comunicazione. Nel 2016, l’utilizzo di app di messaggistica e social media è quasi quadruplicato. La prossima volta che sei in giro o in coda da qualche parte, guardati intorno e vedi cosa fanno gli altri con i cellulari. Quasi sicuramente avranno un’app di messaggistica aperta.

 

Sette americani su dieci utilizzano i social media e l’80% delle volte lo fanno tramite dispositivi mobili. È iniziata una nuova era di linguaggi visivi: meme, emoticon ed emoji, e diversi consumatori preferiscono sempre più spesso comunicare tramite questi ultimi. Il cinquantanove percento delle persone utilizza i social media per l’assistenza clienti.

Ma non è finita qui. Le quattro principali app di messaggistica sono cresciute talmente tanto da superare ed eclissare i quattro social network più famosi. Facebook possiede le due applicazioni principali di messaggistica, Facebook Messenger e WhatsApp, che contano entrambe circa 1,3 miliardi di utenti.

Questa nuova moda della messaggistica è dovuta in parte al fatto che i consumatori, sempre più stanchi del social broadcasting, preferiscono la comunicazione individuale privata. Vale soprattutto per le nuove generazioni, che si preoccupano della privacy. Proprio per questo, Facebook ha lanciato Messenger, Twitter ha lanciato DM, Instagram sta prendendo in considerazione un’app di messaggistica indipendente e probabilmente questo è il motivo per cui Snapchat è arrivato a lanciare un’IPO.

 

Alcuni, come Facebook Messenger, vantano un tasso di apertura del 90%.

 

E agli occhi degli esperti di marketing, la messaggistica diretta risulta abbastanza familiare: assomiglia molto alle e-mail. Valgono più o meno le stesse regole. La differenza sta nel fatto che le app di messaggistica sono caselle di posta in arrivo autentiche di cui i consumatori si fidano ancora. Alcuni, come Facebook Messenger, vantano un tasso di apertura del 90%.

 

Anche le tue comunicazioni evolveranno?

Diversi consumatori preferiscono ancora le e-mail. Molti di essi le preferiranno sempre. Tuttavia, alcuni segmenti di consumatori desiderano interagire in maniera diversa. Preferiscono pagare i retailer con portafogli digitali come Venmo, ricevere conferma dei biglietti aerei tramite messaggio diretto via Twitter e recuperare il cappello che hanno perso durante un servizio di ride-hailing con WhatsApp.

Gli esperti di marketing più lungimiranti che vogliono adeguarsi a un tale cambiamento hanno individuato questi canali preferiti e hanno iniziato a creare gruppi di destinatari senza utilizzare le e-mail. Gli esperti di marketing B2B stanno spostando le loro mailing list ai canali di messaggistica che offrono maggiore interattività. I retailer inviano buoni e avvisi di vendite flash ai fan più fedeli su Facebook Messenger. Le squadre sportive postano statistiche e coinvolgono i fan in tempo reale su WhatsApp. E gli editori evitano le caselle di posta per inviare avvisi che vengono letti realmente.

Non sempre si riesce a mettere un freno ai cambiamenti dei consumatori. Ma se si è a conoscenza di ciò che fanno con gli smartphone, almeno è possibile adattarsi ai loro canali preferiti.