Molto tempo fa in un data center molto lontano, dei reparti IT hanno eseguito aggiornamenti software CRM problematici. L'intero reparto era sulle spine, preoccupato del fatto che la funzionalità critica potesse essere supportata o no o che, semplicemente, la personalizzazione non avrebbe funzionato più. Uno studio ben pubblicizzato da Carnegie Mellon ha mostrato tassi medi di aggiornamenti problematici per le applicazioni software aziendali pari al 9%. Per risolvere o evitare problemi, i reparti IT dovrebbero coinvolgere sempre più persone in un progetto, incrementando i costi del processo.

Si riteneva che una distribuzione in sede fosse l'unica causa di questi aggiornamenti costosi in termini di tempo ed economici. Tuttavia, com'è noto, dietro tutto ciò c'è molto più che il meccanismo in cui viene fornito il software. I fornitori che sono andati alla base della fornitura di applicazioni CRM in sede che ora offrono la parvenza di un'offerta SaaS sono ancora in difficoltà per quanto riguarda i problemi sugli aggiornamenti. Anche con questi fornitori che offrono SaaS, i clienti devono ancora affrontare il peso di nuove implementazioni di personalizzazioni, rischiando di incorrere in una scarsa produttività mentre cercano di adattarsi alle modifiche di software che spesso non hanno richiesto né ritengono valide.

I fornitori ritenevano che se avessero associato il termine "cloud computing" o "SaaS" al loro software CRM, sarebbero anche riusciti a sostenere aggiornamenti senza problemi. Come abbiamo visto, anche durante l'anno appena trascorso, non è questo il caso. Le origini dei problemi persistono a causa di piattaforme di soluzioni CRM architettate in maniera approssimativa o alla mancanza di un vero e proprio impegno per il successo del cliente.

Negli ultimi 19 anni, Salesforce ha spiegato che un aggiornamento perfetto è importante per il successo del cliente. Lavorando in Salesforce come analista, mi ha sempre intrigato il fatto che nessuno mi abbia mai chiamato per lamentarsi di un problema di aggiornamento con un prodotto Salesforce. Per altri fornitori non è affatto così. L'eccellenza degli aggiornamenti è uno dei motivi principali per cui i clienti scelgono Salesforce e decidono di pagare un prezzo premium per Salesforce. Gli aggiornamenti non devono indicare come svolgere l'attività. L'attività deve continuare a evolvere in maniera flessibile e innovativa senza preoccuparsi di fare due passi indietro a causa di un problema di aggiornamento del software.

Per un fornitore come Salesforce, per impegnarsi in aggiornamenti sicuri e senza problemi è necessario:

  • offrire aggiornamenti come parte del servizio e fornire gli aggiornamenti annunciati
  • Eliminare rischi tecnici con una progettazione multi-tenant e basata su metadati
  • Offrire una versione di software a core singolo, in qualsiasi momento
  • Coinvolgere i clienti in maniera aperta e trasparente nel processo di aggiornamento con una discussione collaborativa e una cadenza rapida di risposte dimostrate

 

Offrire aggiornamenti come parte del servizio e fornire gli aggiornamenti annunciati

L'affidamento in outsourcing di componenti dell'infrastruttura quali hardware, database, ecc. a un fornitore consente ai reparti IT di concentrarsi sulla funzionalità aziendale CRM. Tuttavia, esistono diversi tipi di SaaS ed è difficile per i clienti distinguere tra un fornitore che "ricicla" il termine e uno che offre effettivamente un servizio cloud scalabile e performante. I fornitori hanno iniziato come azienda SaaS e offrono un servizio SaaS puro, con una migliore esperienza rispetto a coloro che non lo fanno. È il classico dilemma degli innovatori. I fornitori che continuano ad avere una base di installazione in sede sono in difficoltà quando devono offrire innovazione a questi clienti. Le installazioni in sede e il SaaS hanno tempistiche di adozione di aggiornamenti fondamentalmente diverse. I fornitori che tentano entrambe le strade devono dedicare risorse al supporto di versioni di software in sede cercando di rimanere competitivi nell'ambito di una velocità di fornitura SaaS molto più rapida. È una lotta che non finisce mai e uno dei principali motivi dei fornitori di SaaS puro sta nel fatto che offrono innovazioni più rapidamente senza il peso di aggiornamenti difficili. Nel caso di Salesforce sono stati forniti 3 aggiornamenti all'anno per 19 anni consecutivi senza difficoltà.

 

Eliminare il rischio tecnico, tramite una combinazione di design multi-tenant basati su metadati

La scuola di pensiero di qualche decennio fa indicava che i reparti IT preferivano la regolazione di tabelle di dati dettagliate alle applicazioni di ottimizzazione. L'idea stava nel fatto che un maggiore controllo fornisce una flessibilità superiore. Tuttavia, questo meccanismo di controllo granulare era la fonte vera e propria di problemi di aggiornamento. In alternativa, un approccio di metadati estrae i dettagli tecnici del database in modo che gli amministratori con competenze tecniche molto meno approfondite possano configurare e gestire l'applicazione in maniera meno costosa e con più flessibilità per adattarsi alle esigenze dell'attività. Sembra un'inezia ma i fornitori che hanno iniziato con le installazioni in sede non volevano puntare tutto sul concetto per timore dell'allontanamento dalla loro base di installazione. I fornitori che non dovevano avere a che fare con una base di installazione in sede precedente non avevano questi vincoli e prosperavano con il successo dei loro clienti.

Il secondo elemento di eliminazione del rischio tecnico è un design multi-tenant. Di solito ai fornitori piaceva molto dirmi che sono multi-tenant solo perché possono "selezionare la casella". Non è facile ottenere questa etichetta. L'obiettivo chiave del multi-tenancy è ottenere economie di scala elastiche nel supporto dell'infrastruttura tramite risorse condivise dal cliente. Con tale scala, un fornitore può aggiungere 1000 clienti con diversi utenti senza degradare in alcun modo le prestazioni o l'affidabilità. Il concetto sembra eccellente ma, come abbiamo visto in un recente tentativo di un fornitore di cambiare le architetture, è più semplice dirlo che farlo. I clienti sono diversi. Ognuno ha fattori di carico, modelli di dati e configurazioni di applicazioni molto diversi. Eppure questi stessi clienti si aspettano e devono ottenere un servizio applicativo di qualità e con prestazioni elevate che supporti i risultati aziendali, indipendentemente dal fatto che le specifiche del cliente A possano essere diverse dall'azienda B. Non è importante che il cliente sia una piccola azienda di 10 persone o una grande impresa con 10.000 dipendenti. La combinazione della fornitura di un'architettura multi-tenant e di metadati continua a essere uno degli elementi più complessi degli aggiornamenti ottimali. Il modo migliore di misurare tutto ciò quando si valuta un fornitore non è tramite la presentazione di 10 diapositive PowerPoint che spiegano il motivo del supporto a tale architettura. Anzi, serve solo un'occhiata all'esperienza del fornitore e una conversazione con i clienti che hanno ottenuto dei vantaggi grazie a lui.

 

Offrire una versione del software a core singolo, in un dato momento

A differenza del settore del software in sede tradizionale, il modello SaaS puro di Salesforce consente di concentrarsi completamente su innovazione e valore. Salesforce offre a tutti i clienti i vantaggi dell'esecuzione di una versione del software a core singolo, in un determinato momento e in un ambiente di produzione ben definito. La versione a core singolo non significa che i clienti non possano configurare l'applicazione in base alle loro esigenze. Anzi, hanno notevoli opportunità di differenziazione tramite la configurazione del servizio. Questa configurazione avviene a livello di metadati, a differenza del tipo di "personalizzazione" ad alto rischio e costo che confonde il codice pronto all'uso di un fornitore (e ostacola la capacità dei clienti di ottenere vantaggi dagli aggiornamenti).

I fornitori di non SaaS puro mantengono versioni e patch precedenti, mentre Salesforce continua a offrire innovazione. Salesforce mantiene la compatibilità con funzioni rilasciate in passato anche se queste ultime vengono superate da nuove funzionalità. Ad esempio, quando Salesforce ha migliorato la previsione delle vendite alcuni anni fa, i clienti che desideravano avvalersene hanno accettato. Ciò indicava che i clienti potevano mantenere il controllo della funzionalità di previsione delle vendite esistente senza alcuna regressione.

 

Coinvolgere i clienti in maniera aperta e trasparente nel processo di aggiornamento con una discussione collaborativa e una cadenza rapida di risposte dimostrate.

I fornitori sono sempre desiderosi di condividere piani del prodotto e promesse di nuove funzioni, ma l'impegno del successo di un cliente tramite una cadenza di innovazioni pertinenti può essere misurato in maniera affidabile solo in base alle prestazioni precedenti. Può essere utile osservare i gap tra promessa e fornitura, in termini di tempi e funzioni rispetto ai fornitori con una vera e propria architettura che offrono regolarmente un'esperienza del cliente superiore e la supportano con una cultura di assistenza anziché di vendita.

Salesforce è un'azienda nata nel cloud ed è fondata sulla capacità di offrire un valore a velocità rapide tramite tre versioni efficaci all'anno senza problemi correlati all'aggiornamento. Il rapido ritmo dell'innovazione fa parte del DNA di Salesforce fin dal primo giorno, mentre i fornitori che offrono installazioni in sede tradizionali sono bloccati con lunghe pianificazioni e cicli di versioni, facendo fatica a fornire innovazioni di qualità due volte all'anno. Inoltre, Salesforce investe molto nella formazione con un metodo rivoluzionario, denominato Trailhead. Con Trailhead, la comprensione del valore di nuove funzionalità in una versione è sempre a portata di clic, in modo che al lancio delle nuove funzioni gli utenti possano sfruttarle fin dal primo giorno. Per Salesforce, il successo del cliente non è solo uno slogan ma un approccio operativo per fare affari.

 

Ancora non basta?

Salesforce ha trascorso 19 anni senza alcuna regressione a importanti versioni precedenti per gli aggiornamenti del cliente. È un dato impressionante in un mercato in cui la maggior parte dei fornitori non riesce ad andare oltre tre anni senza problemi. Gli aggiornamenti eccellenti sono uno stile di vita per i clienti di Salesforce e relegano gli aggiornamenti costosi al passato.