Le innovazioni nella tecnologia  di gestione dell'assistenza sul campo (FSM, Field Service Management) stanno cambiando il modo in cui le aziende forniscono assistenza ai propri clienti. L'Internet delle cose (IoT), l'intelligenza artificiale (IA), la realtà aumentata, l'analisi predittiva e l'apprendimento automatico stanno creando aree di opportunità per le aziende che desiderano aumentare l'efficienza e il valore per i loro clienti.

Tuttavia, per i professionisti dell'assistenza sul campo, è facile perdersi nell'arte del possibile prima di affrontare le basi. Se hai intenzione di sfruttare al massimo la tecnologia FSM per far crescere la tua attività o la tua carriera, il primo passo è capire il tuo punto di partenza. Ho passato gli ultimi 5 anni a lavorare con molte organizzazioni di assistenza sul campo che includono da 10 a 50.000 dipendenti in una varietà di settori diversi e che aiutano le persone a capire come sfruttare al massimo e nel modo corretto la migliore tecnologia FSM.  Tutto inizia con la comprensione del tuo punto di partenza.

Comprendere il punto di partenza

Quando lavoro con organizzazioni di assistenza sul campo, cerco di capire e di mappare il punto in cui un'organizzazione si trova attualmente nel proprio percorso di modernizzazione di tale assistenza. Il percorso di modernizzazione dell'assistenza sul campo è uno schema che definisce i passaggi  necessari per aggiornare tali operazioni in modo da trarre vantaggio dalla più recente e migliore tecnologia FSM. Sia che tu parta da moduli cartacei con processi manuali o disponga di una soluzione di pianificazione automatica, l'obiettivo è quello di avere una comprensione chiara delle tue funzionalità attuali. Misuro questo percorso in quattro fasi: visualizzare, automatizzare, ottimizzare e innovare. 

 

Ecco una panoramica di come ogni fase del modello è definita e alcune domande da porre.

Prima fase: Visualizzare

La base di qualsiasi operazione di assistenza sul campo è la visibilità dei dati. Comprendere le attuali capacità di acquisizione e visualizzazione dei dati chiarisce ciò che è necessario per fornire una solida base nel percorso di modernizzazione dell'assistenza sul campo.

Ecco alcune domande che ti aiuteranno a capire il tuo livello di visibilità nelle operazioni:

  1. Come misuri la tua organizzazione di assistenza sul campo? Le metriche sono definite e misurate in modo chiaro? Le metriche appropriate consentono misurazioni accurate delle prestazioni e possono aiutare a stabilire le priorità.
  2. Ho gli strumenti giusti per acquisire dati misurabili e utilizzabili nel ciclo vitale dell'assistenza sul campo? Gli strumenti giusti consentiranno di raccogliere dati utili e di renderli visibili.
  3. In che misura sono intuitivi e prontamente disponibili i dati durante il ciclo di vita dell'assistenza sul campo (dettagli del lavoro, risorse sul campo, informazioni sui clienti)? Per essere utili a tutti, i dati devono essere disponibili e accessibili.

Seconda fase: Automatizzare

Per le organizzazioni, la visibilità dei dati offre l'opportunità di guidare l'automazione.  L'automazione dei processi non solo aumenta l'efficienza e riduce il lavoro manuale, ma esercita anche un profondo impatto sull'adozione dell'assistenza sul campo da parte degli stakeholder, eliminando le attività noiose e ripetitive. 

Ecco alcune domande che ti aiuteranno a determinare quanto sei preparato a sfruttare al massimo l'automazione

  1. I tuoi processi di assistenza sul campo sono mappati? I flussi relativi a documentazione e processi forniscono un punto di partenza comune per allineare business e IT? 
  2. Disponi di strumenti di automazione per eseguire processi automatizzati e flussi di lavoro sul campo? Questi strumenti sono sufficientemente flessibili per implementare le modifiche in tempo reale tramite la configurazione? Una verifica degli attuali set di strumenti ti aiuterà a determinare se essi forniscono la flessibilità di cui hai bisogno.

Terza fase: Ottimizzare

Le migliori organizzazioni portano la modernizzazione dell'assistenza sul campo al livello successivo con l'ottimizzazione. L'ottimizzazione è l'integrazione automatica degli obiettivi aziendali nelle operazioni di assistenza sul campo. Nella maggior parte di questi scenari, la vera ottimizzazione dell'assistenza sul campo include e valuta i fattori in un modo che nessun essere umano può ragionevolmente fare giorno per giorno.

Ecco alcune domande che ti aiuteranno a capire se stai ottimizzando le decisioni e i processi dell'assistenza sul campo:

  1. Le decisioni di pianificazione/indirizzamento includono automaticamente gli obiettivi aziendali? La creazione automatica di una pianificazione mediante un motore di ottimizzazione consente alle operazioni di assistenza sul campo di andare oltre la pianificazione basata su regole di base per identificare la risorsa giusta. L'utilizzo di un motore di ottimizzazione per la pianificazione significa anche che un'azienda può prendere decisioni incentrate sulla promozione del valore aziendale, come la riduzione delle trasferte e degli straordinari e l'aumento delle attività di lavoro completate.
  2. L'ottimizzazione è implementata durante tutto il ciclo di vita dell'assistenza? La prenotazione degli appuntamenti, le interazioni con i clienti e l'esecuzione delle risorse sul campo sono solo alcune delle aree che possono beneficiare dell'ottimizzazione. Valuta se stai ottimizzando ogni interazione, dall'inizio alla fine.
  3. Le risorse mobile hanno informazioni sul cliente per aiutare a cogliere le opportunità di entrate e upselling? Le risorse sul campo con le giuste informazioni a portata di mano possono aiutare a ridurre i costi e aumentare le entrate.

Quarta fase: Innovare

Visualizzare, automatizzare e ottimizzare: cosa si può volere di più? E per quanto riguarda il futuro? Qual è la novità tecnologica a che non è stata ancora scoperta?

Ciò che le principali organizzazioni di assistenza sul campo comprendono è che l'innovazione gioca un ruolo nel soddisfare le aspettative dei clienti. Come per le altre fasi di questo modello di maturazione, l'innovazione si basa sul porre alcune importanti domande: 

  1. La tua cultura aziendale promuove l'innovazione? Le aziende più creative promuovono l'innovazione come valore fondamentale.
  2. Gli stakeholder possono perseguire nuove iniziative? Le aziende che incoraggiano nuove iniziative gestiscono e mitigano meglio i rischi.
  3. Esiste una chiara strategia di gestione del cambiamento? Una cultura dell'innovazione si basa su campioni interni e un piano coerente di comunicazione.

 

In conclusione, cerca di avere un quadro chiaro sulle attuali funzionalità della tua organizzazione prima di considerare come modernizzarla.  Indipendentemente dalla fase del tuo percorso di modernizzazione dell'assistenza sul campo, non fa mai male valutare e convalidare ciò di cui hai bisogno per concentrarti su come guidare un cambiamento efficace. 

Edwin Pahk lavora da 10 anni nell'ambito del software aziendale, di cui gli ultimi 5 anni come ingegnere di soluzioni focalizzato sulla fornitura di soluzioni per la gestione dell'assistenza sul campo. È entrato a far parte di Salesforce nel 2017, animato dal desiderio di ampliare i suoi orizzonti e condividere la sua passione per l'assistenza sul campo con #SalesforceOhana