A una settimana di distanza dal weekend più “ribassato” dell’anno, è tempo di fare il punto sulle tendenze che ogni retailer dovrebbe osservare per ottenere il massimo dal proprio e-commerce.

Per tracciare un bilancio della settimana più impegnativa dello shopping prenatalizio, abbiamo raccolto e analizzato le abitudini di centinaia di milioni di consumatori in oltre 30 nazioni in cui è disponibile Commerce Cloud, miliardi di insight provenienti da Marketing Cloud e 200 milioni di operazioni di customer service gestite con Service Cloud. Dati preziosi per far crescere le attività dei retailer e che possiamo sintetizzare in quattro tendenze da osservare con attenzione.

La corsa allo shopping inizia sempre prima

Black Friday e Cyber Week si confermano un appuntamento oramai atteso dai consumatori di tutto mondo. Molti non hanno perso tempo e hanno dato il via ai primi acquisti già alla vigilia del “venerdì nero”, facendo registrare una crescita del 18% delle vendite online giovedì 22 novembre, un +13% nel vero Black Friday e un +16% nel Cyber Monday. Vero motore di questo successo è stata la consegna gratuita, un servizio irrinunciabile per sempre più clienti che ha garantito un aumento notevole degli ordini per tutta la Cyber Week.

Il mobile la fa da padrone

Ancora una volta i dispositivi mobili ottengono ottimi risultati in termini di quota di traffico e di ordini. Sempre più consumatori hanno acquistato via mobile, generando un traffico del 70% per la maggior parte della settimana. Non solo, quest’anno lo smartphone ha battuto tutti gli altri dispositivi per numero di acquisti realmente finalizzati. Gli ordini da mobile sono stati il 54% del totale durante la vigilia del “venerdì nero”, il 49% nel vero Black Friday e il 45% durante il Cyber Monday.

L’assistenza si cerca sui canali digitali

Gli operatori del customer service quest’anno hanno ricevuto il 10% di richieste di intervento in più durante il Cyber Monday rispetto all’anno scorso. Ma la novità è che le chiamate all’assistenza clienti stanno diminuendo anno dopo anno, perché sempre più persone preferiscono interagire attraverso i canali digitali mandando messaggi via social e chat.

Facebook e Instagram amplificatori di offerte

I brand e i loro prodotti sono ormai oggetto di conversazione online. Non solo, ogni e-commerce vive di traffico e i social media sono in genere cruciali per dirigerne una percentuale significativa verso il proprio sito. Tra i social network, Facebook e Instagram hanno generato il 94% del traffico social ai siti retail, superando il 92% raggiunto nel 2017. I principali argomenti di discussione dei consumatori sono stati i gadget, i grandi marchi retail e, a sorpresa, la piattaforma Etsy.

Per conoscere tutti i principali trend e-commerce che hanno caratterizzato lo shopping durante il Black Friday e la Cyber Week 2018 è possibile consultare il Salesforce Holiday Insights.