Il nostro viaggio attraverso la digital transformation in Italia fa tappa in un luogo pieno di fascino, custode di alcune delle più importanti scoperte dell’ingegno umano: il Museo Nazionale della Scienza e della Tecnologia Leonardo da Vinci di Milano. Con Giovanni Crupi, Direttore Sviluppo del Museo, abbiamo parlato delle sfide e delle opportunità offerte dalla digitalizzazione anche e soprattutto in un territorio così all’apparenza “inusuale” come quello di un museo.

“Siamo nell’era dei musei partecipativi, in cui il visitatore è “al centro”, crea significati e contenuti dalle esperienze culturali e la sua voce è ascoltata per dare nuova linfa ai programmi del museo stesso. Il pubblico è chiamato ad interagire come partecipante e consumatore attivo. Il flusso di informazioni non è più unidirezionale, dal museo al fruitore, l’Istituzione diventa una piattaforma culturale, dove i visitatori co-progettano, condividono contenuti, esperienze e opinioni. Le nuove tecnologie hanno aumentato le opportunità di partecipazione attiva per chiunque e ovunque, facendola diventare un vero bisogno. Ulteriori esigenze, tra cui il fundraising da diverse fonti e l’advocacy per ottenere maggiore considerazione dai policy-makers, determinano la necessità di coinvolgimento di differenti attori. Gestire le relazioni con tutti gli stakeholder è un’attività fondamentale che attraversa tutte le funzioni dell’organizzazione”.

 

In quale fase della digital transformation siete?

 

In generale stiamo lavorando per rendere innovativi i processi di back office. In un’organizzazione che cerca di integrare a tutti i livelli la cultura della misurazione dei risultati, è importante condividere con i colleghi la consapevolezza di come le strategie e gli strumenti digitali possano aiutarci a lavorare in modo più efficiente ed efficace. Di questa trasformazione fanno parte anche lo sviluppo di strumenti per il front office e di esperienze digitali all’interno del Museo.

 

Cosa significa fare CRM per un Museo?

 

È naturale pensare che un museo dialoghi essenzialmente con i visitatori. In realtà, per dimensione, per la necessità di trovare nuovi finanziamenti e per l’impegno sui diversi fronti di attività che hanno dinamiche di mercato è necessario pensare a come ci si relaziona con tutte le tipologie di interlocutori. I nostri stakeholder sono i visitatori, i finanziatori, i partner e le imprese che utilizzano i nostri spazi. È quindi necessario chiedersi: cosa possiamo fare per “servirli” al meglio? Come possiamo intercettare la domanda? Come farlo in maniera efficiente?

Il CRM è centrale per il raggiungimento di questi obiettivi. Non è possibile prescindere da uno strumento che permetta di relazionarsi con le communities, con i fruitori di oggi e i finanziatori di domani.

 

 

Salesforce come vi sta aiutando a raggiungere questi obiettivi?

 

Siamo partiti dalla comunicazione verso i visitatori e quindi dalla Newsletter, lo strumento che riteniamo fondamentale per raggiungere le nostre communities. Abbiamo dato così vita a contenuti dinamici e specifici a seconda degli interessi. Grazie al CRM dobbiamo essere sempre più in grado di profilare in dettaglio le loro attitudini verso il Museo: a cosa partecipano, come ci seguono e attraverso quali canali interagiscono con noi. A questo segue un’analisi dei dati che ci aiuterà non solo a costruire strategie e tattiche di comunicazione ma anche a ridisegnare le attività, l’offerta di eventi e di iniziative. Inoltre, il team di fundraising è stato coinvolto subito nello sviluppo di soluzioni per la gestione di relazioni con prospect e finanziatori. Insieme a voi stiamo sviluppando soluzioni che ci consentiranno di tracciare e riconfigurare le relazioni in modo più puntuale ed efficace.

Tutti questi sviluppi e queste implementazioni si collocano nell’ottica di un grande progetto di rinnovo del Museo: le Nuove Gallerie Leonardo. Saranno presentate entro quest’anno e rappresenteranno la più grande mostra permanente al mondo dedicata a Leonardo da Vinci ingegnere e umanista. Il CRM ci servirà anche per farci conoscere a livello locale, nazionale ed internazionale. Chi fa turismo culturale ed è appassionato di Leonardo deve venire a Milano e deve visitare il Museo che porta il suo nome e le Nuove Gallerie.

 

A tal proposito: cosa ne penserebbe Leonardo dell’Intelligenza Artificiale?

 

La vera intuizione di Leonardo è legata all’uso del disegno come strumento per indagare e conoscere il mondo. Leonardo connetteva i saperi. I suoi studi sulla meccanica sono spesso legati all’osservazione della natura, i progetti architettonici e urbanistici all’anatomia. Oggi molte scienze di frontiera come l’AI considerano determinante la connessione tra ambiti di conoscenza diversi.

 

Sempre di più le aziende parlano di etica e responsabilità sociale, Salesforce lo ha reso concreto sin dall'inizio con il modello 1-1-1 e voi lo state toccando con mano. Che opinione vi siete fatti di questa pratica?  

 

È un tipo di filantropia strategica perché è legata al business, alle competenze e ai valori dell’organizzazione. Sapendo che c’è un’attività di volontariato che accompagna e sostiene l’attività commerciale, è sempre interessante cercare di capirne di più: da dove parte l’iniziativa, qual è la visione e come è nata l’idea, e Salesforce lo racconta benissimo. Comunicare la vision di un’azienda rende comprensibile la sua identità. Permette alle organizzazioni di selezionare meglio a chi rivolgersi per soddisfare un bisogno. Trovare dei criteri di leggibilità e di interpretazione delle politiche di un’impresa è molto importante per sviluppare un progetto che possa risultare utile ed interessante per entrambe le parti.

 

Come si sta sviluppando la partnership?

 

Con il Modello 1-1-1, Salesforce.org ci ha messo a disposizione a un prezzo di favore una prima parte di licenze e altri servizi della piattaforma come il marketing cloud. In parallelo, i consulenti di Salesforce si stanno dedicando a noi con grande cura e impegno in modalità totalmente gratuita, come previsto dal modello filantropico. In un rapporto cliente/fornitore, l’atteggiamento è quello di un partner che fa proprie le nostre sfide e intende viverle con noi da protagonista.

 

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