Tutti i retailer hanno problemi...di abbandono! In media, il 69% degli acquirenti abbandona il carrello al momento del pagamento e, purtroppo, questo numero è in aumento. Come affrontare il problema? Ecco alcuni suggerimenti per iniziare.

Ecco tre problemi molto comuni dei programmi sull'abbandono dei carrelli

1. Nel percorso dell'acquirente non dimenticare l'acquirente

Mettiti nei panni del consumatore e pensa a come utilizza il carrello e ai motivi per cui potrebbe abbandonarlo. Ad esempio, un acquirente di generi alimentari utilizza probabilmente il carrello come una lista della spesa. Secondo il servizio di consegna Peapod, i clienti aggiornano il carrello in media sei volte prima dell'acquisto. Perciò, i messaggi relativi ai carrelli abbandonati per gli acquirenti di generi alimentari devono includere un invito all'azione, incoraggiando gli acquirenti a continuare ad aggiungere articoli al carrello, inclusi suggerimenti utili sui prodotti basati su acquisti passati o complementari. Al contrario, gli acquirenti di prodotti di elettronica potrebbero chiedersi quali livelli di assistenza clienti o garanzie vengono forniti con l'acquisto. Il contenuto del messaggio per questo tipo di carrello abbandonato deve essere dunque ritagliato su questo specifico profilo del cliente. Una volta costruita una relazione con i tuoi clienti, puoi personalizzare i contenuti dei messaggi relativi ai carrelli abbandonati in modo da spingere le conversioni senza risultare troppo invadente.

È purtroppo molto comune che i brand utilizzino canali isolati per inviare agli acquirenti messaggi relativi ai carrelli abbandonati: spesso si tratta di annunci tramite e-mail, dispositivi mobili, social media o banner digitali. Ecco perché è necessario riunire tutti i team per confrontare l'approccio, la portata, il ROI di queste attività ed elaborare una strategia coerente. L'obiettivo finale è quello di indirizzare ogni acquirente verso il canale preferito. Inizia in piccolo, con un percorso multicanale che invii prima un'e-mail e poi, in mancanza di risposta, un messaggio push. In caso di ulteriore mancata risposta, prova con un annuncio social. Le e-mail relative ai carrelli abbandonati hanno una percentuale di apertura media del 45%; è fantastico, ma significa che il 55% dei destinatari non vedrà mai la tua e-mail. Implementando un percorso multicanale o multi-touch, potrai raggiungere le persone che non hanno aperto l'e-mail e aumentare la probabilità di conversione.

Oggi, il 90% dei  ricavi del settore retail  proviene ancora dai negozi, perciò se hai una presenza fisica, gli acquirenti possono ancora completare l'acquisto nei punti vendita. I retailer devono quindi associare il più regolarmente possibile i dati del punto vendita con i dati online per ridurre drasticamente il tasso di abbandono, indipendentemente dal luogo di acquisto.

 

2. Non dimenticare di personalizzare l'esperienza

L'88% degli addetti al marketing di beni di consumo e retail afferma che la personalizzazione ha migliorato il proprio programma di marketing complessivo, ma il 64% degli acquirenti ritiene che i retailer non li conoscano davvero.

Cosa dovresti fare? Personalizza la riga dell'oggetto e la pre-intestazione con elementi come il nome del destinatario e l'articolo specifico che è stato abbandonato. Evidenzia l'articolo abbandonato nel corpo dell'e-mail e utilizza l'intelligenza artificiale, come i suggerimenti sui prodotti di Einstein, per condividere prodotti simili che potrebbero attirare i tuoi clienti. I suggerimenti possono far aumentare il tasso di conversione del 10% e i click-through rate del 50%. Infine, non dimenticare di includere contenuti relativi alle festività oppure offerte di stagione (sappiamo tutti quanto sia importante una strategia ad hoc per il black friday e la stagione festiva!), come la spedizione gratuita che può aumentare il coinvolgimento e la domanda.

 

3. Evita la politica "prima è meglio"

Spesso pensiamo "meglio battere il ferro finché è caldo" e inviamo i primi messaggi relativi ai carrelli abbandonati molto presto, ma questo potrebbe non funzionare per la tua azienda. Verifica sia l'ora di invio iniziale che il tempo tra i punti di contatto per trovare il momento ideale per i tuoi acquirenti.

A seconda del ciclo di acquisto tipico, gli acquirenti possono abbandonare il percorso d'acquisto con la frequenza di una volta al mese. Non lasciare che il contenuto diventi "vecchio". Testa tutti gli aspetti del percorso dell'acquirente, inclusi altri fattori come il prezzo o le valutazioni e le recensioni dei consumatori. L'aggiunta di elementi interattivi, come GIF o caroselli, è un altro ottimo modo per mantenere i contenuti freschi ed entusiasmanti.

 

Conclusioni

Se vendi online e non hai ancora impostato un programma per trattare i casi abbandono del carrello, inizia con una versione semplice, di veloce implementazione. Se stai già testando un programma da qualche tempo, ci auguriamo che alcune delle tattiche qui descritte migliorino l'esperienza di acquisto che stai offrendo ai tuoi clienti.

 

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