Personalizzazione, cura del dettaglio, multicanalità e customer journey: questi sono i concetti focus per una strategia e-commerce vincente. Uno store online deve essere seguito e gestito alla pari di un negozio fisico e anche di più. Bisogna offrire esperienze di acquisto memorabili, personalizzate e alla pari delle aspettative dei clienti, su tutti i canali, per fidelizzarli e rendere le vendite costanti e in aumento nel tempo. Ecco nel dettaglio come.

 

1.   Esperienze dei clienti unificate e personalizzate

 

I clienti di un e-commerce in tutti i settori, B2C e B2B, desiderano esperienze di acquisto unificate e connesse. Ciò significa che si aspettano un percorso di navigazione con passaggi senza soluzione di continuità tra canali e siti web diversi e un coinvolgimento personalizzato basato sulle loro precedenti interazioni con il marchio. Quasi l'80% dei clienti si aspetta esperienze coerenti e connesse fra tutti i canali, in primis l'e-commerce.

Le aziende che sperano di attrarre gli utenti connessi devono unificare le loro esperienze in tutti i punti di contatto. I clienti meritano e richiedono esperienze di vendita al dettaglio davvero coerenti durante la navigazione, dalla ricerca di informazioni alla consegna dei prodotti acquistati. Le esperienze unificate possono anche fornire alle aziende una comprensione più chiara dell'attività dei clienti, definendo i prodotti, le promozioni e come gestire l'inventario per ciascuno di loro.

Una piattaforma di e-commerce che supporta un'eccellente UX (user experience) può contribuire a rendere il negozio online di un marchio facile da navigare e coinvolgente da esplorare. I consigli sui prodotti e la ricerca basata sull'intelligenza artificiale possono aiutare gli acquirenti nelle loro scelte di acquisto. I marchi possono ottimizzare i tassi di conversione con implementazioni specifiche come il checkout senza registrazione di un account e adeguamenti automatici dei prezzi per vendite e promozioni, che disincentivano il checkout.

 

 

2.   Cura del dettaglio della vendita

 

Le aziende dovrebbero gestire i loro siti di e-commerce con la stessa cura e attenzione ai dettagli richiesti da un punto vendita fisico. I negozi online sono i luoghi in cui molti consumatori interagiscono con i marchi: in realtà, l’e-commerce è la nuova vetrina del negozio.

Proprio come fanno con una vetrina, infatti, su un e-commerce le aziende dovrebbero mostrare regolarmente i nuovi prodotti. La maggior parte dei clienti, in media il 69%, si aspetta di vederli ogni volta che visitano un sito o un negozio.

Aggiornamenti costanti dell'inventario sono semplicemente un "must", poiché i clienti di oggi bramano offerte di prodotti nuovi più frequentemente che mai. Con una piattaforma di e-commerce smart ed evoluta, le aziende possono aggregare la frequenza media delle visite dei clienti e scaglionare il lancio dei prodotti per soddisfare gli acquirenti di valore più elevato.

 

3.   Migliorare il customer journey dei clienti

 

Così come il commercio in generale, l'e-commerce è essenzialmente una competizione tra imprese ed è essenziale che i marchi sappiano cosa offre la concorrenza. L'uso dell'automazione per eseguire report sulla concorrenza può aiutare le aziende a sviluppare offerte, pacchetti e controfferte convincenti per i propri clienti, con esperienze di navigazione all'avanguardia che si distinguono e non si confondono semplicemente con la massa.

Un ottimo servizio clienti online è importante tanto quanto un perfetto inventario dei prodotti o un sito realizzato ad opera d'arte. Proprio come in un negozio fisico, quando i clienti incontrano problemi nello shopping online, le aziende dovrebbero essere lì per loro e trattarli con gentilezza e il supporto necessario.

Le chat in tempo reale integrate in un sito di e-commerce sono uno strumento indispensabile che i marchi possono utilizzare per coinvolgere istantaneamente i clienti e risolvere i problemi: si riducono le frequenze di rimbalzo, gli abbandoni del carrello e l'insoddisfazione degli acquirenti.

 

 

4.   Marketing omnichannel

 

La maggior parte dei consumatori è a proprio agio nel ricevere pubblicità pertinenti e personalizzate attraverso i canali digitali, sul web, tramite e-mail e tramite i social media. Le aziende possono offrire esperienze di acquisto senza interruzioni a questi consumatori integrando l'e-commerce con il marketing digitale nelle proprie strategie di e-commerce.

Le esperienze interconnesse contano su tutti i canali e i marchi dovrebbero occuparsi di integrare i collegamenti di acquisto in annunci web personalizzati, e-mail e contenuti social utilizzati nelle campagne di marketing digitale.

Il marketing omnichannel con microtargeting consente ai marchi di concentrarsi sui clienti di valore più elevato e su altri mercati di nicchia desiderati, offrendo contenuti interessanti per coloro che più probabilmente fanno clic e convertono.

Le sezioni di shopping possono anche essere aggiunte ai profili dei marchi sui social media, come Facebook. Da lì, è facile taggare i prodotti del negozio del marchio nei post di immagini e video. Il contenuto di post e storie su Instagram e Snapchat può anche essere collegato direttamente all'e-commerce di un marchio, portando a conversioni omnicanale.

 

 

Scopri come Commerce Cloud può aiutarti a implementare una strategia commerce efficace: scarica "E-commerce: guida per il successo"!