Abbiamo chiesto a 6 esperti Salesforce di condividere con noi le loro previsioni sul 2020 del retail. Quali saranno le nuove frontiere dello shopping per l'anno appena iniziato?

Sono i consumatori a scegliere come interagire e sempre più spesso usano app, social media, piattaforme di messaggistica, voce, console per videogiochi e così via. Gli intermediari digitali non servono più solo per navigare, ma anche per fare shopping. Secondo la nostra ricerca, nel 2020 il 9% delle transazioni digitali avverrà in questi punti di contatto emergenti. Le aziende di successo promuoveranno i loro brand e i loro prodotti in maniera efficace su tutti i canali: saranno i consumatori a scegliere quale canale scegliere. Prendiamo come esempio ASICS. Con l'acquisizione di Runkeeper, l'azienda si sta evolvendo da produttore di calzature a punto di riferimento per il lifestyle, promuovendo il proprio brand nei luoghi dove i runner si allenano per le maratone o si registrano per le 5K.

I brand vincenti non faranno altro che continuare a sincronizzare i diversi canali a loro disposizione, per offrire ai consumatori un'esperienza di qualità. Come? Abbiamo fatto questa domanda ai nostri esperti.

 

1. Le community e l'esperienza saranno ancora più importanti

James Johnson, Director, Retail Industry Strategy

Lo shopping non è mai stato solo una questione di esigenze funzionali da soddisfare. I clienti cercano entusiasmo, identificazione, connessione e autenticità. I leader del settore continueranno a sviluppare community ed esperienze per soddisfarli.

Sappiamo che per attirare clienti servono prodotti ed esperienze differenziate. Secondo il nostro recente Connected Shoppers Report i consumatori, specialmente quelli della generazione zero, cercano punti vendita che offrano esperienze esclusive, che vadano oltre il semplice acquisto. Il 51% degli acquirenti della generazione zero si è recato in un pop-up store, mentre il 42% ha partecipato a una demo o a un evento all'interno del punto vendita.

I retailer capaci di creare un senso di community autentico riusciranno a differenziarsi e, in ultima analisi, a creare relazioni più profonde, migliorando le vendite e la fidelizzazione.

Dai un'occhiata a MECCALAND, un evento di tre giorni a cui partecipano circa 15.000 appassionati di beauty:  la Disneyland del makeup. Il retailer di cosmetici MECCA ha trasformato lo spazio di un magazzino in uno straordinario hub di esperienze, con perfetti sfondi per Instagram (chi resisterebbe a un perfetto sfondo da selfie?), lezioni di makeup e hair styling, gruppi di esperti e masterclass, il tutto al di fuori del tipico negozio dalle vetrine scintillanti. E l'IRL consente ai clienti di ricevere informazioni pertinenti e di interagire con altri appassionati mentre acquistano i loro prodotti preferiti.

 

2. Lo storytelling del retail diventerà centrale

Vinod Kumar, Product Management Director, Commerce Intelligence

Mentre il retail si prepara a offrire esperienze incredibili ai consumatori, insieme a prodotti straordinari, l'arte dello storytelling sarà la base da cui partire per costruire ogni esperienza. L'esperienza che prescinda da una narrativa coerente sarà soltanto un'accozzaglia di pezzi scollegati destinata ad avere effetti negativi.

Le esperienze devono essere fresche, pertinenti e connesse con il brand in una narrativa coerente, una storia che amalgami il tutto, ed è questa la parte difficile. Abbiamo visto molti esempi di storytelling fallimentare nel 2019. Per me personalmente, la peggiore è quella del franchise di Terminator. Il film di James Cameron, costato ben 185 milioni di dollari, nella prima settimana ne ha incassati appena 29. Questo è un chiaro segnale che le vecchie formule, per quanto iconiche, non funzionano più. I brand che tentano di ripetere ciò che ha funzionato in passato perdono incisività con i consumatori di oggi.

Nel 2020 i brand faranno a gara nel raccontare storie più nuove, pertinenti e accattivanti per affascinare i consumatori e fidelizzarli. Vinceranno i brand capaci di usare il giusto mix di elementi creativi, contenuti e funzioni commerciali.

 

3. L'inclusività sarà dominante

Kristyn Levine, VP, Customer Success, Digital Customer Experience

Nel 2020 un numero crescente di retailer offrirà una selezione di taglie più ampia, non solo online ma anche negli store. Perché? Negli Stati Uniti, secondo Statista, il mercato delle taglie forti vale più di 22 miliardi di dollari e circa il 70% delle donne americane indossa la taglia 48 o una taglia superiore. E questi valori continuano a crescere, negli Stati Uniti e in Europa (Italia inclusa).

Negli ultimi anni molti brand e retailer hanno iniziato a trattare una selezione di taglie più ampia. Vineyard Vines, J.Crew, LOFT, Veronica Beard e Anthropologie si sono uniti a player affermati come Torrid, Ashley Stewart, Lands' End e Adidas.

Prevedo che un numero sempre maggiore di brand e retailer amplierà le proprie selezioni online aggiungendo più taglie e anche i negozi fisici faranno lo stesso. La carenza di taglie grandi, sia nel punto vendita che a magazzino, scoraggia le acquirenti con una taglia superiore alla 46 dall'entrare nei negozi che offrono "taglie regolari". Ampliando la gamma di taglie disponibili, anche queste clienti, e il loro portafoglio, entreranno finalmente nei negozi. Ne trarranno vantaggio anche la fidelizzazione e la promozione del brand, con un impatto positivo sulla quota di mercato per i brand che vogliono espandersi.

 

4. Meno prodotti sugli scaffali = migliori risultati

Premal Mehta, Senior Product Manager, Commerce Experiences and Order Management, CSG

Prevedo che ci saranno più negozi di tipo boutique, in cui i clienti potranno provare gli articoli che saranno poi spediti comodamente a casa o in ufficio.

Tenendo meno prodotti a magazzino e concentrandosi sull'esperienza degli acquirenti e sulla clientela (si pensi a Bonobos e Nordstrom Local), i retailer riusciranno a rivoluzionare l'esperienza nel punto vendita offrendo servizi come personal stylist, sartoria, caffetteria e interazioni in prima persona con i clienti. I clienti potranno quindi ordinare gli articoli presso il punto vendita da dispositivo mobile e scegliere di riceverli a casa o di ritirarli successivamente presso il negozio. Godranno così della massima praticità con un'esperienza di shopping eccellente.

 

5. Per sopravvivere nel settore retail servono più innovazione, più immaginazione e più efficienza

Jamie Merrick, Director, Industry Strategy and Insights

Come sappiamo, non sono tutte rose e fiori nel settore retail e per sopravvivere bisogna sapersi adattare. Assisteremo a partnership sempre più innovative fra retailer e addirittura con aziende e brand di altri settori. 

Sebbene non si tratti di un fenomeno nuovo, l'urgenza di agire aumenta, data la stagnazione della crescita derivante dall'attività di base. Alcune aziende, come Pets at Home nel Regno Unito, sono riuscite a incrementare le vendite e a diversificare il fatturato fornendo servizi come la toelettatura e l'assistenza veterinaria oltre alla vendita di prodotti come guinzagli e ciotole.

I retailer stanno per alzare la posta in gioco. Verso la fine dell'anno abbiamo osservato alcune iniziative interessanti, come"urban farming" di Marks & Spencer che soddisfa la domanda di sostenibilità e praticità dei clienti di oggi. Inoltre c'è il servizio di Rent the Runway che consente di arrivare senza bagaglio in hotel, in particolare presso le esclusive strutture del brand W,  e ordinare abiti da ritirare al check-in.

Solo chi proporrà offerte veramente utili e pratiche con immaginazione e prontezza operativa otterrà i migliori vantaggi, generando consapevolezza, passaggi in negozio e fatturato. Non tutte le aziende che lo faranno riusciranno pienamente nell'intento, perciò sarà fondamentale accelerare i cicli di azione e valutazione dei risultati per ogni iniziativa.

 

6. Acquirenti sempre più verdi

Neeracha Taychakhoonavudh, Senior Vice President, Industries

Mentre la fiducia dei consumatori e le prestazioni del retail sono state notevoli nel periodo natalizio, non è questo il "verde" di cui stiamo parlando. Il trend crescente nella mente dei consumatori è la sostenibilità. Un numero sempre più impressionante di persone sceglie di giocare un ruolo attivo nella difesa dell'ambiente. Nel nostro sondaggio globale, condotto su 10.000 acquirenti, il 65% di questi ha ammesso di essere più interessato di un anno fa alla sostenibilità.

Cosa significa questo per il retail? Con il nuovo anno inizierà una nuova era di retailing sostenibile. Pensa al programma di riciclo innovativo e intelligente Madewell Denim Recycling, in cui i consumatori donano un paio di jeans usati (di qualsiasi brand) e ottengono un credito di 20 dollari. O all'iniziativa di thredUP, cui si deve la creazione di un marketplace per la vendita di vestiti usati, destinato a ridurre di 12 milioni di tonnellate il peso degli indumenti mandati in discarica ogni anno. Anche altri stanno ideando iniziative per limitare la produzione di rifiuti packaging e la propria carbon footprint. Prendiamo ad esempio L'Oréal. L'iconico brand del settore salute e bellezza si sta impegnando in una core mission per la sostenibilità ambientale.

I Trailblazer stanno aprendo la strada a un futuro più sostenibile. Nel 2020 gli acquirenti sceglieranno i brand e i retailer impegnati seriamente per l'ambiente.

 

 

Le nostre previsioni per il retail ti hanno incuriosito? Approfondisci con il report Salesforce "Connected Shoppers"!