Per decenni, i pazienti hanno faticato a comprendere ed esplorare il complesso ed estremamente compartimentato ecosistema di operatori sanitari, soggetti pagatori, aziende farmaceutiche e di dispositivi medici. Tuttavia, man mano che la digitalizzazione e le esperienze connesse diventano la norma tra i vari settori, quelli della sanità e delle scienze naturali stanno cambiando per soddisfare la richiesta di nuove funzionalità e maggiore coinvolgimento che proviene da pazienti e utenti. 

Tale cambiamento è, però, sufficientemente rapido? Per scoprirlo, Salesforce Research ha chiesto a circa 6.000 pazienti dall'Italia e dal resto del mondo quali sono le loro aspettative ed esperienze: i risultati sono confluiti nel report L'evoluzione della cura: il paziente connesso. Ecco cosa abbiamo chiesto:

  • Quali sono i principali ostacoli incontrati dai pazienti nel ricevere l'assistenza sanitaria desiderata? 
  • In cosa consiste il desiderio di comunicazione in tempo reale?
  • Quali fattori influenzano la fiducia nelle aziende che operano nei settori della sanità e delle scienze naturali?
  • Cosa ne pensano i pazienti delle tendenze emergenti nei campi della sanità e delle scienze naturali, compresa l'intelligenza artificiale (IA)? 

Abbiamo sintetizzato alcune delle tendenze più interessanti in questo blog post introduttivo. 

 

Quali sono i principali punti deboli riscontrati dai pazienti nelle loro interazioni con il mondo sanitario?

Viste le complessità dei settori della sanità e delle scienze naturali, una criticità è facilmente intuibile: la maggior parte dei pazienti ritiene che sia difficile navigarli, alla ricerca delle informazioni o dei servizi necessari. Più della metà non sa come accedere a una cartella sanitaria completa e quasi sei pazienti su dieci credono che i farmaci, il personale medico o le procedure assicurative siano poco chiari.

Inoltre, solo il 40% dei pazienti afferma che le comunicazioni ricevute dalle aziende dei settori della sanità e delle scienze naturali sono pertinenti. Queste interazioni qualitativamente scadenti sono molto lontane dall'auspicata attenzione e, mentre altri settori sono diventati più sofisticati nel promuovere esperienze personalizzate, quelli della sanità e delle scienze naturali sono rimasti indietro.

 

Cosa desiderano realmente i pazienti?

1. Miglior accesso all'assistenza sanitaria

Elementi cruciali nella determinazione delle complessive condizioni di salute, quali il supporto della famiglia, le competenze del personale sanitario e l'accessibilità dei servizi sanitari, possono influenzare sensibilmente il benessere di un individuo. Molti consumatori di questo settore sono interessati a opzioni che rendono l'assistenza sanitaria più pratica e accessibile, quali ambulatori medici ad accesso libero e visite a domicilio. E a ragione, visto che il 42% dichiara di non essere potuto andare a un appuntamento con un operatore sanitario a causa di un imprevisto. 

2. Nuovi strumenti tecnologici

Quando si parla di piattaforme emergenti, tra cui app mobile e assistenti vocali, i millennial e la generazione zero, abituati al mondo digitale, sono molto più inclini a mostrare interesse rispetto alle vecchie generazioni. Man mano che le generazioni più giovani invecchiano, la domanda di strumenti tecnologici continuerà solo ad aumentare.

3. Coinvolgimento in tempo reale

Questa tendenza interessa anche le preferenze di comunicazione:

 

 

Il 68% dei consumatori si aspetta oggi che le aziende interagiscano in tempo reale. Anche fra i pazienti emerge la stessa esigenza: l'immediatezza sembra essere particolarmente importante per i millenial e la generazione zero, che tendono a preferire funzionalità di messaggistica istantanea, testo e videochat, poiché offrono un feedback immediato e possono essere utilizzate durante gli spostamenti.

Settori come quello del retail coinvolgono già i clienti in tempo reale, ma tra le aziende dei settori della sanità e delle scienze naturali tradizionali l'adozione è lenta. Tuttavia, alcune start-up quali One Medical e JustAnswer stanno sfruttando l'esigenza non soddisfatta del consumatore, competendo su funzionalità in tempo reale, come chat live e video visite attive 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

 

Quali sono le maggiori opportunità offerte dal settore sanitario di tipo "direct-to-consumer"?

Quasi la metà dei consumatori acquista regolarmente almeno un prodotto direttamente da un brand, un processo noto come "direct-to-consumer" (D2C). Gli operatori sanitari sono stati il veicolo principale per la vendita di dispositivi medici e farmaceutici ma le ricerche su Internet svolte dai consumatori aprono nuove prospettive rispetto alle opportunità D2C per le aziende che operano nei settori della sanità e delle scienze naturali.

Il 36% dei pazienti crede di poter ricevere una migliore assistenza sanitaria dagli operatori se prima effettua delle ricerche, mentre il 47% ha chiesto al proprio medico di fiducia informazioni su un farmaco dopo aver eseguito una ricerca indipendente. Tali percentuali sono persino superiori per i millenial e la generazione zero (rispettivamente 43% e 53%), inducendo a pensare che le percentuali totali potrebbero aumentare man mano che i nativi digitali invecchiano.

 

Qual è lo scenario futuro del settore sanitario?

Non è un segreto che offrire servizi di assistenza sanitaria di qualità su vasta scala riuscendo a tenere bassi i costi rappresenta una grande sfida per le aziende del settore. L'intelligenza artificiale (IA) può essere utile? Secondo il nostro sondaggio, i pazienti credono che l'IA potrebbe sicuramente essere utile per migliorare l'esperienza. 

In particolare, credono nella capacità dell'IA di migliorare l'efficienza e fornire consigli personalizzati, offrendo prenotazione degli appuntamenti, promemoria sanitari e consigli su come risparmiare. Tale fiducia è in linea con i particolari punti di forza dell'IA nel gestire le attività quotidiane ripetitive e nell'elaborazione rapida di grandi quantità di dati.

 

Ulteriori informazioni

Per informazioni più approfondite su cosa si aspettano i consumatori, su quello che funziona e su quello che non funziona nel settore sanitario, scarica il report "L'evoluzione della cura: il paziente connesso" e scopri come poter migliorare la tua interazione con i pazienti.

Per i dati salienti, consulta l'infografica riportata di seguito.