La crisi sta portando a cambiamenti repentini. In tutti i settori, siamo alle prese con una sfida di comunicazione in tempo reale. I responsabili dell'e-commerce si trovano a rispondere ad una sola grande esigenza, ossia tenere aggiornata un'enorme mole di contenuti, mentre i team addetti lavorano da casa. Voi e il vostro team potreste pensare che sia impossibile rispondere in modo sufficientemente rapido. Tuttavia, perfezionando il modo in cui utilizzate il sistema di gestione dei contenuti (CMS) potete aumentare la velocità e l'agilità dei flussi di lavoro.

 

L'agilità dei contenuti in azione

Le aziende operanti con un canale e-commerce stanno facendo un lavoro straordinario per la distribuzione e l'aggiornamento dei contenuti dedicati ai clienti.

Ad esempio, il retailer di cosmetici Lush fornisce sulla sua home page link a informazioni utili sul COVID-19. Inoltre, si è messo in contatto con i clienti pubblicando sulla sua home page un articolo di istruzioni su come lavarsi le mani, che include anche una sintesi sul funzionamento del sapone. 

Il retailer di abbigliamento Hot Topic ha inserito un banner sulla home page che rimanda a domande frequenti sul COVID-19 in merito a chiusure di punti vendita, rimborsi e altro ancora. Navigando nelle pagine dei prodotti, è possibile trovare le taglie disponibili insieme al numero di volte in cui sono stati acquistati. Ad esempio, questa felpa con cappuccio Animal Crossing sta andando a ruba, secondo i dati riportati sul sito. Il retailer Madewell ha adottato un approccio simile, fornendo sulla propria home page informazioni sui punti vendita chiusi e link a pagine relative a spedizioni e resi. I clienti abituati a recarsi in negozio ottengono così informazioni sull'esperienza di acquisto online del retailer in modo rapido. 

Lo stesso approccio sta seguendo anche Illy, azienda italiana leader nella produzione e distribuzione di caffè di qualità: una pagina ad hoc è stata lanciata per rispondere alle domande più frequenti dei partner e degli operatori che, negli anni, hanno contribuito al successo del caffè Illy nel canale out-of-home.

 

Una pressione crescente sul workflow dei contenuti

Dietro le quinte, molti team di e-commerce che gestiscono aggiornamento e distribuzione dei contenuti stanno faticando a tenere il passo. Esperti di marketing, addetti alle pubbliche relazioni e merchandiser hanno tutti più contenuti da condividere, come mai prima d'ora. E, di conseguenza, i responsabili dell'approvazione ne hanno altrettanti da esaminare. Si trovano ad affrontare un'esigenza senza precedenti, ossia quella di tenere aggiornati i clienti su prodotti, spedizioni e resi.

La pubblicazione dei contenuti, anche di un semplice aggiornamento della politica dei resi, può richiedere numerosi passaggi e approvazioni. In tempo di crisi, state cercando di eseguire un numero eccessivo di passaggi a un ritmo più veloce che mai? Semplificate alcuni dei processi basati sul CMS che utilizzate per creare e condividere contenuti, in particolare quelli sui prodotti e quelli destinati ai clienti. Utilizzate questi cinque suggerimenti come punto di partenza:

 

1. Consentite alle persone giuste di aggiornare i contenuti

Le persone che creano contenuti devono poterli aggiornare. Formateli su come procedere in autonomia con il CMS e allineate le procedure di approvazione e i workflow per supportarli. Riducete il numero di persone che devono approvare modifiche di minore entità. Disponete di un copyeditor che verifichi i contenuti sul sito di prova prima che vengano pubblicati? Tenete presente che questa figura aggiunge valore, individuando gli errori in poco tempo.

 

2. Semplificate il design delle pagine dei prodotti e aggiornate i workflow

Esaminate il design delle vostre pagine dei prodotti e aggiornate i workflow. Potreste scoprire che esiste un andirivieni di contenuti a più livelli tra i merchandiser e gli sviluppatori front-end. Cercate soluzioni per eliminare i passaggi di consegna. Se possibile, fate in modo che siano i team dei prodotti ad aggiornare in autonomia i template delle pagine o i singoli componenti delle stesse nel CMS.

 

3. Riutilizzate i contenuti su più canali

Il CMS è in grado di supportare la pubblicazione su più canali ed è possibile che non stiate sfruttando al massimo questa funzionalità. Il riutilizzo dei contenuti come banner in home page e nelle e-mail può permettervi di risparmiare un'enorme quantità di tempo, soprattutto quando avete bisogno di comunicare con i clienti in modo rapido.

 

4. Tenete aggiornati i contenuti destinati ai dipendenti

Anche il vostro team deve essere sempre aggiornato sugli ultimi sviluppi. Per farlo, i team addetti alle risorse umane e alla formazione devono poter aggiornare i contenuti in autonomia. Questo esempio di NOW TV mostra come la semplificazione dei processi di creazione dei contenuti per la formazione favorisca il coinvolgimento delle risorse interne.

 

5. Condividete con tempestività storie ed esperienze che sono utili per i clienti

Seguendo l'esempio di Party City, che sta raccogliendo idee per attività divertenti fra le mura di casa, potreste anche voi condividere informazioni che non riguardano strettamente le transazioni. Il vostro blog è il luogo perfetto per farlo, soprattutto se avete formato le persone giuste per aggiornare i contenuti. Valutate la possibilità di offrire al personale del punto vendita, ora a casa, un tutorial online su come si scrive un blog post coinvolgente. Gli editor di contenuti più esperti possono poi rifinire e pubblicare i contributi di coloro che desiderano partecipare allo sforzo comunicativo dell'azienda, anche da casa.

 

Superate l'eccessiva complessità del CMS

Se i contenuti vengono convogliati tramite più CMS o se devono essere pubblicati da uno sviluppatore front-end, potreste pensare che i passaggi sopra riportati non siano utili per voi. In realtà lo sono, ma potrebbe essere necessario apportare dei miglioramenti ai vostri sistemi e alle vostre funzionalità. Anche solo ridurre un ciclo di approvazione o aumentare il riutilizzo dei contenuti (anche se si tratta di fare "copia-incolla" tra sistemi) può far risparmiare moltissimo tempo.

I contenuti rappresentano la conversazione che intrattenete con i clienti. Capire il vostro CMS può aiutarvi a rendere tale conversazione più fluida e ad aggiornarla quasi in tempo reale.

 

Per ulteriori suggerimenti su come affrontare questo momento di transizione, leggi altri articoli della nostra serie Leading Through Change