La definizione di buon servizio clienti è cambiata profondamente rispetto al passato.. C'è stato un momento in cui rispondere in modo rapido ai messaggi lasciati dai clienti nella segreteria telefonica era considerato sufficiente. Ma le aspettative del cliente sono cambiate radicalmente nell'ultimo decennio, innalzando sempre di più gli standard di questo servizio.

Per rispondere alla domanda "che cosa si intende oggi per un buon servizio clienti", stiamo analizzando i risultati dei sondaggi di due report, "Stato del Servizio Clienti" e "Focus sul cliente connesso". Il primo è un sondaggio globale condotto su oltre 3.500 leader e agenti dell'assistenza clienti di tutto il mondo; il secondo è un sondaggio globale condotto su oltre 6.700 consumatori e buyer aziendali (generalmente denominati "clienti" dove i gruppi B2C e B2B oggetto del sondaggio sono combinati).

Questo articolo ha lo scopo di rispondere ad alcune domande comuni, tra cui:

  • Che cosa si intende per un buon servizio clienti?

  • In che modo le aziende possono offrire un servizio che superi le aspettative dei clienti?

  • Quali metriche ci permettono di valutare l'efficacia del servizio clienti e la soddisfazione dei clienti?

 

 

La definizione di un buon servizio clienti si è evoluta

Il servizio clienti comprende qualsiasi interazione, online oppure offline, che un cliente o potenziale cliente potrebbe avere con la vostra azienda, e che include l'intera esperienza, dal contatto iniziale alla vendita finale, e oltre.

È facile vedere come la tecnologia nella quarta rivoluzione industriale ha radicalmente modificato le aspettative dei clienti, sempre più complesse e raffinate. Non è altrettanto facile fornire un servizio clienti che soddisfi questi standard molto elevati.

La generazione zero dà quasi per scontato di poter controllare lo stato di un ordine semplicemente parlando a un dispositivo. Ma i loro genitori ricordano quando si utilizzavano i cataloghi per fare gli ordini via posta. Le ricerche dimostrano che il 67% dei clienti afferma che i propri standard in merito a una buona esperienza clienti è più elevato che mai.

Un eccellente servizio clienti significa sempre più spesso:

  • Un servizio rapido ("in tempo reale" o "sempre operativo" nei termini del marketing)

  • Un servizio personalizzato

  • che offra un'esperienza connessa e omnicanale

  • nn servizio proattivo, che offra una soluzione prima ancora che si verifichi un problema o un cambiamento

 

Questo articolo esamina più da vicino ciascun fattore.

 

 

Quanto conta davvero il servizio clienti in tempo reale?

La capacità di offrire un customer care in tempo reale è un differenziatore importante.

Nella nostra ricerca, abbiamo chiesto ai clienti di valutare un'ampia varietà di fattori relativi al servizio in base al loro livello di importanza. Una delle caratteristiche con la valutazione più alta in base  è stata "messaggistica in tempo reale quando ho bisogno di assistenza".

Un'altra caratteristica con valutazioni elevate è rappresentata dagli strumenti self-service, ad esempio le domande frequenti o i portali per gli account che consentono ai clienti di fare clic per trovare autonomamente risposte immediate. In un'era di connettività quasi costante, i clienti vedono la messaggistica in tempo reale e le funzionalità self-service come percorsi rapidi per trovare una soluzione.

Uno studio precedente ha dimostrato che il 64% dei consumatori si aspetta che le aziende rispondano e interagiscano con loro in tempo reale. In un'era di connettività costante, un servizio di qualità significa un'assistenza clienti sempre attiva.

 

 

Qual è l'impatto della personalizzazione e dell'assistenza clienti connessa?

Probabilmente abbiamo sperimentato tutti la situazione delle linee telefoniche del servizio clienti e la frustrazione di dover ripetere il nostro problema più volte. Il nocciolo della questione è che ai clienti non interessano i compartimenti stagni della vostra azienda. Vedono la vostra azienda come un'unica entità, e non sono particolarmente tolleranti con il servizio clienti se questo non ha accesso ai dati delle interazioni di marketing o e-commerce.

La ricerca dimostra che il 70% dei clienti afferma che i processi connessi sono molto importanti per conquistarli. Inoltre, il 70% dei clienti dichiara che la consapevolezza dello storico di reclami e transazioni passate è molto apprezzata nel customer care. Quindi, se la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti sono metriche per cui è responsabile il vostro team di assistenza, non potete sottovalutare l'importanza della connessione e della personalizzazione dei punti di contatto del servizio clienti.

Non si tratta di un'aspettativa legata soltanto ai consumatori. Il 72% dei buyer aziendali si aspetta che i fornitori personalizzino il coinvolgimento in base alle loro esigenze.

Uno studio precedente ha rivelato che il 66% dei consumatori afferma che è probabile che decida di cambiare brand se ritiene di essere trattato come un numero anziché come una persona.

Purtroppo, se gli agenti dell'assistenza clienti non hanno né l'autorità né la capacità di risolvere in maniera autonoma i problemi, sono obbligati a inoltrarli a livelli superiori, correndo il rischio di alienare i clienti. Si tratta di un problema comune; il 26% dei consumatori ha provato in prima persona la situazione in cui si viene trasferiti da agente ad agente senza trovare una soluzione

 

Che cosa serve per offrire un servizio clienti eccezionale?

Per fornire un servizio clienti di qualità, le aziende devono guardare oltre la cassa o il call center... e anche oltre la casella di posta in arrivo.

Il cliente medio utilizza 10 diversi canali per comunicare con le aziende. Dal canto loro i team di assistenza clienti, che utilizzano in media nove canali, devono impegnarsi a fondo per rimanere al passo.

Anche se i canali consolidati come il telefono e l'e-mail hanno una diffusione praticamente universale, l'assistenza clienti è sulla soglia di una rivoluzione digitale. Il 66% dei professionisti dell'assistenza afferma che la propria azienda sta riscontrando un aumento nel volume dei casi grazie ai canali digitali.

I social media, i messaggi SMS e le app di messaggistica come WhatsApp e Facebook Messenger vengono già utilizzate dalla gran parte dei team di assistenza. Nel prossimo futuro, tra i canali con la maggiore crescita figureranno la chat mobile e l'assistenza video. Nell'arco dei prossimi 18 mesi, l'utilizzo di assistenti personali a comando vocale, come Siri di Apple o Alexa di Amazon, subirà un incremento del 152% nell'ambito dell'assistenza clienti.

Nel complesso, l'80% dei decision maker sostiene che le tecnologie più recenti stanno trasformando le aspettative dei clienti nei confronti delle organizzazioni di assistenza.

Anche rendere disponibile l'assistenza clienti su ogni canale immaginabile, però, potrebbe non essere sufficiente.

 

 

I clienti cercano un servizio di assistenza proattiva

Per i clienti, un buon servizio equivale sempre di più a un'assistenza proattiva, ad esempio la notifica che una spedizione verrà ritardata ancora prima dell'inizio della finestra di arrivo.

Un precedente studio di Salesforce ha dimostrato che il 59% dei clienti si aspetta che le aziende anticiperanno presto le loro esigenze e offriranno consigli pertinenti in modo predittivo. Tra i clienti B2B, il 75% prevede che, entro il 2020, le aziende anticiperanno le loro esigenze e offriranno consigli pertinenti in modo predittivo. Un altro 63% prevede che le aziende utilizzeranno l'intelligenza artificiale (IA) per acquistare o consigliare automaticamente i prodotti in base alle preferenze dell'azienda.

Oltre la metà (56%) delle aziende sta già studiando nuovi modi per utilizzare l'intelligenza artificiale, una tecnologia in grado di eseguire attività che in genere richiedono l'interazione umana, il che potrebbe consentire agli agenti del servizio clienti di concentrarsi su un lavoro di maggior valore.

 

Come si valuta l'efficacia del servizio clienti?

Prima di espandersi al di là dei call center, l'assistenza clienti veniva vista dai consigli di amministrazione come una spesa necessaria, e le metriche erano volte principalmente mantenere bassi i costi. Ma da quando è diventata una fonte di reddito e un fattore trainante per la fidelizzazione, i team di assistenza clienti stanno elaborando nuovi modi di definire e misurare il successo.

"Stiamo assistendo a una trasformazione senza precedenti del servizio clienti delle aziende con le migliori prestazioni, le cui priorità principali includono la trasformazione da centro di costo a fonte di ricavi mediante la trasformazione del ruolo dell'agente in un consulente di fiducia" ha dichiarato Natalie Petouhoff, nel suo ruolo di Thought Leader per Service Cloud

I KPI collaudati come il volume dei casi e il tempo medio di gestione non spariranno, ma verranno monitorati sempre più spesso insieme alle nuove misure per la performance, che rendono conto dell'esperienza del cliente in senso più generale.

Le metriche più avanzate per i team di assistenza clienti includono:

  • Soddisfazione del cliente (Net Promoter Score, CSAT, ecc.) - 80%

  • Esperienza dei dipendenti - 75%

  • Tempo medio di gestione (Average Handle Time, AHT) - 70%

 

 

Altri suggerimenti per migliorare l'assistenza clienti

1. I clienti vogliono transazioni trasparenti

Nel momento in cui un cliente visita lo store online, può sapere chiaramente perché un'offerta segnalata in tutto il sito non viene applicata al suo ordine? Può accedere facilmente alle informazioni sui tempi di consegna e sulla politica dei resi? Gli sarà possibile capire quando e come possono essere applicati gli sconti

Se la risposta a una qualsiasi di queste o altre domande simili è "no", allora il servizio clienti potrebbe non essere adeguato e, di conseguenza, si potrebbe registrare un calo delle vendite.

Secondo Forrester, il 45% dei clienti abbandona una transazione online se non riesce a trovare facilmente una risposta alla sua domanda.

Quando si tratta di fornire informazioni, è sempre meglio essere prudenti. Mettere a disposizione una pagina con le domande frequenti è un buon inizio, anche se le aziende online di maggiore successo vanno oltre offrendo indicazioni e suggerimenti durante la procedura di acquisto e facendo attenzione a non nascondere nessuna informazione pertinente che il cliente potrebbe ritenere utile.

Nei punti vendita fisici, tali aspetti vengono gestiti in maniera leggermente differente. In questo caso, un buon servizio clienti si basa sulla comunicazione verbale e gestuale. La cosa peggiore che possa capitare è che a un cliente arrivi il messaggio sbagliato all'interno del negozio. Se, ad esempio, avete adottato una politica che non prevede il reso per alcuni articoli, tale informazione dovrebbe essere chiaramente comunicata ai clienti prima dell'acquisto. Inoltre, non aspettatevi che i clienti leggano le informazioni scritte con caratteri piccoli. Qualsiasi informazione dovrebbe essere indicata in primo piano: se c'è trasparenza nella transazione, si ridurranno al minimo le sorprese da ambo le parti.

 

2. Aiutateli ad aiutarvi

Nell'era dell'e-commerce, molte aziende fanno l'errore di lasciare che gli acquirenti online si gestiscano da soli, facendo affidamento sulle risorse self-service.

Non tutti però sono così tecnologicamente competenti o sempre disposti ad attivare le loro capacità di autosufficienza. A volte i clienti non vogliono impegnarsi a trovare una risposta da soli, e sperano che ci sia qualcuno a cui chiedere.

Secondo eConsultancy, la maggior parte dei clienti sul web (83%) necessita di un qualche livello di assistenza quando fa acquisti online.

Che si tratti di parlare a un agente di persona, online o tramite e-mail (per questioni non particolarmente urgenti), la maggior parte dei clienti a un certo punto preferisce l'interazione umana per poter arrivare subito al punto o completare la transazione.

Per evitare una marea di carrelli abbandonati, assicuratevi di soddisfare le esigenze dei vostri clienti con il livello di assistenza che si aspettano. La live chat è la migliore soluzione: è stato dimostrato che riduce le percentuali di abbandono. Se questa non è un'opzione praticabile, assicuratevi almeno di fornire un collegamento immediato per porre domande via e-mail e un numero verde gratuito disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, rendendoli entrambi facilmente individuabili in ogni pagina del sito.

Se il cliente percepisce di non poter ottenere una risposta rapida da nessuna parte, lo mettete nella posizione di dover abbandonare il carrello. Potrebbe tornarci in un secondo momento o lasciar perdere del tutto. Qualunque sia la motivazione, la probabilità di concludere la vendita si è appena abbassata notevolmente.

 

3. Create fiducia e i clienti torneranno

Se la vostra azienda risponde al telefono al primo squillo, riesce a fornire immediatamente tutte le informazioni di acquisto pertinenti e offre ai clienti un'esperienza personalizzata quando ne hanno bisogno, congratulazioni: state creando un rapporto di fiducia straordinario. È il pezzo finale del puzzle, ma il più importante.

Inizialmente il cliente sarà attirato dal vostro prodotto o servizio, probabilmente saranno anche quelli che lo faranno tornare una seconda volta, ma ciò che lo spinge a tornare in maniera regolare è la certezza che vivrà un'esperienza clienti di prima classe e senza barriere.

Se riuscite a offrire ai clienti ciò che stanno cercando proprio quando ne hanno bisogno, allora la fiducia instaurata tra la vostra azienda e il cliente si evolverà per diventare una preziosa fidelizzazione. 


Per un'analisi più approfondita delle tendenze del servizio clienti, consulta il report completo.