In qualità di titolari di una piccola impresa, probabilmente svolgete numerosi ruoli: siete gli esperti di marketing, i coach del team di vendita, gli ingegneri di prodotto e forse anche il team di assistenza. Ciò significa che potreste trovarvi sul punto di concludere una trattativa molto importante quando ricevete la chiamata di un cliente disperato che ha bisogno di modificare la propria password. 

Semplificate la vostra vita non solo creando un centro di assistenza, ma anche scrivendo contenuti di supporto eccezionali. I vostri clienti vi ringrazieranno per i contenuti self-service facili da leggere e voi sarete felici di non dover rispondere continuamente alle stesse domande elementari. 

Scrivere testi chiari e concisi non è sempre facile, ma noi siamo qui per aiutarvi! Ecco quattro semplici passaggi che potete seguire per scrivere ottimi contenuti di supporto da includere nel sito Web, nelle domande frequenti e nel centro di assistenza della vostra piccola impresa.

 

1. Stabilite lo scopo del vostro articolo

Guidate i lettori definendo il "perché" prima del "come". I clienti chiamano per farvi sempre la stessa domanda? State per rilasciare un prodotto che i vostri clienti apprezzeranno solo dopo aver appreso come utilizzare una funzione correttamente? 

Una volta capito qual è lo scopo principale dell'articolo, utilizzate il seguente elenco per determinare il formato più adatto:

  • Una pagina dedicata alle domande frequenti per rispondere alle domande più comuni e facili da risolvere poste dai clienti. Notate come in questo esempio le risposte alle domande frequenti siano brevi e precise. Se sono necessarie ulteriori informazioni, all'interno di ogni risposta sono disponibili collegamenti ad altre risorse.

  • Un articolo sulla risoluzione dei problemi per rispondere alle domande più urgenti dei vostri clienti. In questo esempio vengono descritti vari modi per risolvere un problema e le istruzioni sono chiare e concise. 

  • Un articolo dedicato a un nuovo prodotto o una nuova funzione che spiega i modi più intelligenti di usarlo. Ecco un esempio di questo tipo di contenuto.

  • Un articolo-tutorial con istruzioni passo passo su come installare o riparare qualcosa. Aggiungete le immagini e utilizzate un linguaggio chiaro spiegando tutti i tecnicismi, come in questo esempio

 

2. Fate le necessarie ricerche

Se scrivete contenuti di supporto, potreste (o forse no) essere le persone che conoscono meglio il prodotto di cui state parlando. In entrambi i casi, dovete assicurarvi a) che il contenuto sia corretto e preciso e b) di rispondere alle domande dei clienti. L'ultima cosa che volete è guidare i vostri clienti nella direzione sbagliata, specialmente nell'ambito dei contenuti di supporto.

Iniziate comunicando il vostro messaggio: qual è il problema e come lo si può risolvere. Assicuratevi di includere tutti i passaggi corretti. Dopo aver controllato accuratamente il vostro lavoro o averlo sottoposto al team di prodotto, mettete insieme i vari elementi. Al termine, leggetelo ad alta voce: vi sembra chiaro e scorrevole? Controllate accuratamente l'ortografia e la grammatica in modo che il contenuto abbia un aspetto professionale e curato. Chiedete se tra i membri del vostro team c'è un esperto di scrittura che può rivedere il contenuto. Può essere utile chiedere a un amico di esaminarlo per assicurarsi che il testo sia chiaro per qualcuno che non ha familiarità con il prodotto. Più feedback ricevete, migliori saranno i vostri contenuti.

Inoltre, scoprite di cosa hanno bisogno i vostri clienti chiedendolo direttamente a loro. Pubblicate una pagina di discussione nel vostro centro di assistenza o sui social media e rispondete rapidamente a e-mail e chiamate per ottenere il miglior feedback. Inserite un'opzione "Suggerimenti" o "Commenti" alla fine di tutti i contenuti di supporto. 

 

3. Mettetevi nei loro panni

Con un po' di empatia si ottengono molti risultati. Quando i vostri clienti attendono il caricamento di qualcosa o effettuano una serie di passaggi per la risoluzione di un problema, bastano poche parole di incoraggiamento per dare un po' di sollievo in una situazione difficile. Può essere utile anche creare una connessione interpersonale tra i clienti e i contenuti di aiuto in un momento potenzialmente frustrante.

  • Rendete più piacevole l'esperienza dei clienti utilizzando frasi di questo tipo: "L'operazione potrebbe richiedere qualche minuto. Approfittane per fare uno spuntino, ci rivediamo tra cinque minuti!"

  • Incoraggiate il cliente: "Ci siamo quasi. Mancano solo un paio di passaggi!"

  • Elogiate i risultati raggiunti e usate un tono divertente: "Voilà! Ora puoi usare il nostro divertentissimo prodotto!"

Usate un linguaggio chiaro e un tono allegro per coinvolgere i clienti in tutti i vostri articoli. Trasformerete così un problema frustrante in una semplice modifica del progetto e i vostri clienti saranno più soddisfatti.

 

4. Mantenete aggiornati i vostri contenuti

La vostra azienda è in forte espansione, così come i vostri prodotti e servizi. Assicuratevi di stare al passo con i clienti aggiornando i vostri contenuti di supporto.

Aggiornate i contenuti di supporto ogni sei mesi/un anno per far sì che i clienti trovino sempre informazioni pertinenti e recenti. I contenuti di supporto non saranno utili se trattano di un prodotto o un servizio che non esiste più o di problemi già risolti.

Più contenuti create, più aiutate i vostri clienti e meno chiamate riceverà il team di assistenza clienti. Iniziate quindi a scrivere per il vostro centro di assistenza per dedicare più tempo a ciò che fate meglio: far crescere l'azienda.

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