Voce, trascrizione e Intelligenza Artificiale: così i call center sono più efficienti

Alzi la mano chi ha dovuto o voluto fare una telefonata a un call center per risolvere un problema. Alzi la mano chi ha provato a risolverlo attraverso un canale digitale, Twitter, Facebook, WhatsApp, SMS etc. ma alla fine ha dovuto cercare il numero verde.

La voce gioca ancora un ruolo centrale nell’ambito dell’assistenza cliente, lo confermano anche i risultati dell’ultima edizione della ricerca Stato del Servizio Clienti: quando si tratta di risolvere un problema tecnico specifico, il 78% dei consumatori utilizza come strumento il call center in quanto sente il bisogno di avere una risposta “umana”.

In passato le aziende utilizzavano tanti sistemi diversi per gestire i call center, ma la gestione di questi sistemi spesso portava a inefficienze sia in termini di gestione e manutenzione, sia per quanto riguardava la customer experience poiché gli operatori che dovevano occuparsi di tali sistemi non possedevano uno strumento digitale che potesse aiutarli.

Grazie a Service Cloud Voice di Salesforce è possibile eliminare queste complessità nel processo di assistenza al cliente tramite un’unica soluzione out of the box in grado di gestire tutti i diversi aspetti, CRM, canale voce e canale digitale.

Uno degli elementi distintivi di Service Cloud Voice è il sistema integrato di trascrizione vocale basato sull’Intelligenza Artificiale. Supponiamo che un cliente chiami il call center poiché ha necessità di risolvere un problema: grazie a Service Cloud Voice, l’operatore sarà in grado di vedere direttamente dalla propria console la trascrizione in real time di quanto il cliente sta dicendo. Analizzando la trascrizione, l’intelligenza artificiale di Einstein consiglierà all’operatore cosa fare per risolvere la problematica, oppure suggerirà qual è l’articolo disponibile sul sistema di knowledge management che meglio risponde all’esigenza del cliente in quel preciso momento. La voce diventa quindi un canale digitale utilizzabile a tutti gli effetti (la trascrizione sarà a breve disponibile anche in lingua italiana).

I vantaggi offerti dalla soluzione Salesforce sono dunque molteplici, uno su tutti la semplificazione dei processi e la possibilità per l’operatore di essere più efficiente tramite l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale. Gli addetti al customer care saranno infatti in grado di risolvere le problematiche dei clienti in più breve tempo grazie a una soluzione omnicanale, sempre mantenendo un altissimo livello di qualità nell’assistenza fornita. Questo nuovo traguardo lungo il percorso di costante innovazione delle nostre soluzioni per il customer care è frutto della collaborazione con Amazon Web Services: la soluzione di telefonia Amazon Connect sarà integrata in Service Cloud.

L’integrazione del canale voce con i dati CRM è sempre stata uno dei punti chiave dei progetti Salesforce e l’abbiamo finalmente trasformata in realtà!

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