Oggi, i consumatori non si accontentano più di un numero verde per interagire con il vostro brand. Ciò che vogliono è un rapporto più personale con i brand. In questo modo possono ottenere le risposte quando ne hanno bisogno, comunicare attraverso i canali che preferiscono e interagire alle loro condizioni, spesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Come può la vostra piccola impresa essere all'altezza di tali aspettative? Avvalendosi dei moderni canali di comunicazione. 

Nell'era digitale, i consumatori decidono quali aziende sono leader e quali restano indietro. In base al nostro report "Piccole e medie imprese: i trend principali", il 58% dei leader di PMI afferma che soddisfare le aspettative in termini di esperienza del cliente è una sfida da cui dipenderà la crescita nei prossimi due anni, mentre il 53% dei proprietari di PMI ritiene di trovarsi in una situazione di svantaggio competitivo rispetto alle grandi aziende quando si tratta di soddisfare le aspettative dei clienti. Ma c'è una buona notizia: la tecnologia è diventata il grande livellatore. 

Oggi, canali come Instagram e YouTube possono costituire una forza livellatrice per le piccole imprese, aiutandole a raggiungere più clienti potenziali per ampliare il loro business. Ecco tre suggerimenti per utilizzare i canali digitali in modo da soddisfare le aspettative dei clienti.

 

1. Utilizzate i social media per instaurare un rapporto con i clienti e orientare le decisioni di acquisto

Secondo Salesforce Research il 52% dei consumatori ritiene che i social media abbiano dato loro più potere e questo significa che è più importante che mai per la vostra piccola impresa interagire con i clienti sulle piattaforme social. Non solo i consumatori utilizzano sempre di più i social media per comunicare direttamente con le aziende, ma li usano anche per prendere decisioni di acquisto consapevoli. In base al nostro report "Focus sul cliente connesso", i contenuti generati dai consumatori, come i post sui social media, sono considerati oggi una fonte affidabile di informazioni sulla qualità di molti prodotti e servizi. 

La nota positiva di tutto questo è che i social media rappresentano un'ottima opportunità per costruire solide relazioni con i clienti. I clienti stanno già parlando dei vostri prodotti e servizi su canali come Instagram, YouTube, Facebook e Twitter; create un'esperienza del cliente davvero degna di nota, interagendo attivamente con loro nelle sezioni dei messaggi e dei commenti di queste piattaforme e utilizzando una comunicazione chiara e coerente.

 

2. Offrite comunicazioni istantanee, come chat o messaggistica

Con l'aumento dei dispositivi connessi, i clienti si aspettano che tutte le interazioni e le transazioni avvengano in tempo reale. Desiderano ricevere le risposte alle proprie domande senza dover attendere di essere richiamati. A causa di tali aspettative, le pagine dei contatti diventeranno presto obsolete. 

Gli strumenti di comunicazione in tempo reale, ad esempio la chat o le app di messaggistica, come Facebook Messenger, consentono ai clienti di fare domande mentre stanno effettuando gli acquisti, in modo da poter prendere decisioni più informate sui prodotti e i servizi. Questi strumenti permettono di offrire un'esperienza di acquisto migliore per il cliente e riducono il numero di casi che gli agenti dell'assistenza clienti dovranno gestire nella fase post-vendita. 

 

3. Gestite le chiamate all'assistenza clienti con maggiore efficienza

Per molti clienti, interagire con il servizio clienti è un'esperienza da dimenticare, soprattutto quando vengono rimandati da un agente all'altro e viene chiesto loro di ripetere ogni volta il problema. Le aziende moderne più avvedute dispongono di un sistema CRM per ridurre questo tipo di problemi. Con un sistema CRM, il vostro team può facilmente recuperare le informazioni sui clienti per essere sempre allineato durante le chiamate all'assistenza. Le chiamate possono anche essere registrate automaticamente, riducendo al minimo l'inserimento manuale e garantendo che i dati dei clienti non vadano persi. Cosa ancora più importante, il sistema CRM offre una migliore esperienza ai clienti, in quanto questi ultimi non devono ripetere le informazioni essenziali agli operatori ogni volta che vengono trasferiti da un reparto all'altro. Invece, vengono indirizzati a un agente specializzato nel loro problema, eliminando così inutili trasferimenti. Quando le aziende riducono al minimo le difficoltà che i clienti possono incontrare nell'interagire con il servizio di assistenza e le attività manuali eseguite dagli agenti, tutti beneficiano di un'esperienza migliore.

 

I consumatori si aspettano che i brand soddisfino le loro aspettative

Secondo i trend attuali, il 76% dei clienti si aspetta che i brand comprendano le proprie esigenze e aspettative, e che le aziende incentrate sul cliente prospereranno, mentre quelle che utilizzano i soliti processi ormai obsoleti resteranno indietro.

 

Per chi vuole spingersi oltre la prospettiva nazionale e saperne di più sugli obiettivi e le sfide di circa 2000 imprenditori e leader di PMI in Europa e nel mondo, e sul ruolo che gioca la tecnologia nel soddisfare le aspettative dei clienti, Salesforce Research ha pubblicato la terza edizione di Piccole e medie imprese: i trend principali