Personalizzazione e coinvolgimento del paziente: la trasformazione digitale di CDI parte da qui

Ormai da qualche anno il Digitale sta permeando anche il mondo della sanità. L’obiettivo è chiaro: migliorare e ottimizzare i servizi offerti ai pazienti e di conseguenza – soprattutto per il privato – essere sempre più competitivi alzando anche la qualità delle relazioni con i pazienti.

È stato questo lo spunto della chiacchierata che ho avuto il piacere di fare con Andrea Provini, Direttore Sistemi Informativi di Centro Diagnostico Italiano e Global CIO di Bracco Imaging Spa, che abbiamo ospitato all’interno degli studi di Salesforce Live: Italy.

Andrea ci ha raccontato come CDI sia sempre stata molto coerente in questo, impegnandosi a implementare l’aspetto digitale in un’infrastruttura reale e solida basata su un’architettura proiettata al futuro, fatta di prevenzione e capacità di personalizzazione del rapporto con il paziente. Paziente che per CDI è da sempre posto al centro, in tutti gli aspetti: dall’accoglienza, alla gestione fino alla dimissione.

Per questo motivo, CDI è partito dall’identificazione del paziente, la fase più difficile secondo Provini, ponendo come primo obiettivo di applicazione del CRM Salesforce quello di avere una visione unica del paziente che permettesse di avere visibilità di tutte le sue interazioni, sia cliniche che amministrative. Dati poi estesi a tutto il personale che si occupa dell’assistenza, in modo tale da offrire in tempo reale le informazioni necessarie per conoscere il paziente che si ha di fronte. Viceversa, in questo modo anche il paziente riesce a tener traccia in maniera semplice e facilmente accessibile delle proprie interazioni fisiche e digitali con il Centro Diagnostico Italiano per un’esperienza continua e unica.

Da qui sorge dunque spontanea la necessità di interrogarsi su un altro importante aspetto, quello della personalizzazione della comunicazione. L’idea di CDI è stata quella di individuare i percorsi, le esperienze che il paziente già faceva, e poi di arricchirli sempre di più di informazioni al fine di migliorare da una parte la capacità di fornire il miglior servizio, dall’altra di permettergli di sentirsi costantemente accompagnato.

Centro Diagnostico Italiano ha dunque identificato due percorsi principali che potranno sfruttare le potenzialità dei dati consolidati nella visione unica del paziente. Il primo è quello che porta a una costante crescita del rapporto con il paziente attraverso continue informazioni (nurturing). Qui l’obiettivo è cogliere gli aspetti rilevanti in ciascuna fase delle interazioni dalla prenotazione al supporto, per arricchire la capacità di servizio e la percezione di esso da parte del paziente, rendendo così sempre più personale la sua esperienza.

Il secondo journey è focalizzato sul coinvolgimento (engagement) ed è quello che permette di far conoscere ai pazienti, indipendentemente dal fatto che prediligono canali digitali o più tradizionali, servizi del Centro, opportunità e consigli personalizzati rispetto allo stile di vita e alle abitudini per un benessere maggiore della persona.

I dati rappresentano quindi una risorsa preziosa per CDI: le analisi su questi ultimi, raccolti dalla visione unica e arricchiti con altre informazioni esterne (di carattere economico, territoriale e logistico), permettono di capire meglio le necessità dei pazienti nelle modalità d’uso del servizio e di predire al meglio i comportamenti della domanda ed i picchi di utilizzo, migliorando così l’esperienza.

Come molte realtà italiane, anche CDI è stata profondamente toccata dall’emergenza Covid, che, nonostante la sua tragicità, ha rappresentato uno dei motori fondamentali di accelerazione digitale. L’azienda ha potuto sfruttare le capacità acquisite con la trasformazione digitale per garantire un accesso sicuro ai centri, informazioni complete sui canali più adatti e servizi senza rinunce, nonostante la situazione. Un esempio per tutti è rappresentato dal potere prenotare video consulti anche nella fase più critica dell’emergenza, fino a poter permettere di prenotare il proprio percorso nei centri in modo preciso, diminuendo così l’esposizione a rischi non necessari.

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