Abbiamo chiesto ad alcuni esperti di servizio clienti di raccontarci come aiutano i loro team a offrire esperienze eccezionali lavorando da postazioni inusuali quali... il tavolo della cucina. Il tutto mentre molti settori continuano a registrare un notevole aumento del volume delle chiamate di assistenza. Abbiamo intervistato:

Simon Walsh

Simon Walsh

COO, Retail Annuities at New York Life

Nicole Sult

Nicole Sult

Senior Director, Customer Experience Architect at Lippert Components

Shonnah Hughes

Shonnah Hughes

Global Product Growth and Innovation Evangelist at Getfeedback by SurveyMonkey

Julie O'Donnell

Ecco le loro riflessioni.

 

Passaggio a un ambiente virtuale

Formazione, processi chiari, strumenti giusti e comunicazione efficace aiutano i team di assistenza clienti ad adattarsi ai nuovi ambienti lavorativi da casa.

 

Formazione

Julie: "Per noi, la più grande difficoltà è dover formare nuovo personale senza farlo venire in sede dove trascorrere tre giorni di formazione. Per rendere tutto più semplice, quasi ogni giorno organizziamo video riunioni virtuali con condivisione dello schermo".

Simon: "Chiediamo a chi ha già esperienza di lavoro da remoto (prima del virus, circa il 60% del personale ha lavorato da casa almeno part-time) di affiancare e assistere coloro che non lo hanno mai fatto".

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Configurazione e processi

Nicole: "Iniziate presto e comunicate spesso. Non si tratta di un'opzione davanti a un cambiamento globale inaspettato, ma è il momento giusto per valutare in che modo il lavoro da remoto può offrire vantaggi alla vostra azienda, ai vostri dipendenti e ai vostri clienti".

Julie: "Implementate processi chiari, ben documentati, facili da trovare e condivisi tramite canali uniformi, in modo che tutti sappiano esattamente dove trovarli e cosa fare".

Simon: "Designate un responsabile virtuale esperto (una persona incaricata di supportare i team che lavorano da casa) che offre assistenza nella configurazione degli strumenti (softphone, VPN, notebook, ecc.), riducendo così i tempi e le chiamate all'help desk".

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Comunicazione

Shonnah: "Stiamo facendo in modo che tutti si sentano supportati in questo periodo di transizione. I contatti settimanali con il personale e i sondaggi bisettimanali sul coinvolgimento ci aiutano a comprendere le esigenze specifiche". 

Julie: "La cosa più difficile è assicurarsi che tutti siano tempestivamente informati su ciò che sta succedendo. Utilizziamo canali Slack per comunicare con team di pochi membri in tempo reale in base ai ruoli e ai turni di lavoro".

Simon: "Invio quotidianamente e-mail con suggerimenti e abbiamo creato un gruppo Chatter in cui le persone pubblicano immagini di come si sono organizzate a casa e forniscono altri suggerimenti e idee. Non sorprende che sia pieno di foto di animali domestici: gatti che si rilassano sulle tastiere, cagnolini che indossano cuffie. Non puoi fare a meno di ridere".

Perfezionate le vostre capacità di comunicazione e collaborate con successo con il vostro team di customer care seguendo i nostri suggerimenti per i manager del servizio clienti.

 

Fornire le apparecchiature e garantire la conformità

I team di assistenza clienti hanno bisogno delle apparecchiature giuste per fornire il tipo di assistenza che i clienti si aspettano, siano aggiornati sulle misure di sicurezza e dispongano di report adeguati.

 

Apparecchiature

Nicole: "La gestione delle risorse sullo schermo di un singolo notebook non è certamente una soluzione ideale, soprattutto se la situazione si protrae per più di un giorno. La nostra azienda ha offerto di acquistare un monitor e una stazione docking aggiuntivi per coloro che ne hanno bisogno o che non sono riusciti a portarli a casa dall'ufficio".

Julie: "Abbiamo esigenze semplici ma essenziali: un computer con webcam, telefono e cuffie. ConnectRN offre un incentivo per consentire ai dipendenti di acquistare apparecchiature per l'ufficio da utilizzare a casa, offrendo sovvenzioni per l'acquisto di un monitor, ad esempio, che il dipendente può tenere".

Simon: "Il nostro team ha bisogno di un notebook con un buon microfono e webcam, telefono cellulare, VPN, cuffie e due monitor. Siamo noi a ordinarli e spedirli direttamente a casa".

Scoprite qui gli strumenti, la tecnologia e le attrezzature assolutamente necessari.

 

Sicurezza

Nicole: "L'autenticazione a due fattori è indispensabile".

Julie: "Per noi, la cosa più importante sono le informazioni di identificazione personale, ovvero come utilizzarle in modo sicuro ed eliminarle quando non sono più necessarie".

Simon: "Ci assicuriamo che i nostri agenti utilizzino una VPN, chiavi software e ricordiamo di non stampare alcun documento a casa. Ricordiamo inoltre che tutti i report eseguiti o scaricati vengono monitorati".

Scoprite cosa è necessario fare per proteggere i sistemi e i dati praticando "l'igiene informatica".

 

Reporting

Nicole: "I nostri report giornalieri includono un approfondimento sulle attività che consideriamo "normali". Stiamo utilizzando questi report per valutare ciò che accade oggi rispetto a ciò che ci saremmo aspettati in un giorno normale, come il volume dei canali, la velocità media di risposta e il tempo disponibile".   

Julie: "Sinceramente vorrei avere il tempo per poter utilizzare i report giornalieri. Data l'attuale pandemia, in realtà utilizzo tali dati solo settimanalmente perché sono sempre impegnata". 

Simon: "Analizziamo le metriche dei call center (ASA, ecc.), le tempistiche dei cicli, le prestazioni degli agenti e i backlog".

Scoprite come sfruttare al massimo i dati del servizio clienti e pre-configurare le dashboard per ottenere informazioni utili.

 

Collegare il team

I responsabili dell'assistenza clienti stanno facendo del loro meglio per mantenere i team connessi in questo periodo. Il consiglio migliore? Impegnatevi a comunicare periodicamente, sia a livello formale che informale.

 

Incontri con i team

Nicole: "Stiamo organizzando conference call giornaliere come team di leadership senior per i settori aftermarket e IT. A livello di team locale, le conference call e i messaggi di gruppo sono diventati la norma".

Shonnah: "Strumenti quali Zoom, Slack, e-mail e di gestione dei progetti ci aiutano a rimanere connessi e a mantenere fluida la comunicazione".

Simon: "Mi incontro due volte alla settimana con i miei manager e invio quotidianamente e-mail al mio team. Pubblico moltissimi post e commenti su Chatter, senza dimenticare di ringraziare tutti coloro che fanno un ottimo lavoro. Inoltre tengo sempre una "porta aperta" tramite telefono ed e-mail".

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Risollevare il morale

Nicole: "L'onestà e l'umorismo sono stati i nostri punti di riferimento. Abbiamo inviato promemoria divertenti e raccontato storie sui nostri figli o sulle situazioni familiari, pubblicando foto del nuovo ambiente di lavoro o parlato della routine quotidiana per dare un senso di normalità a una situazione anomala".

Shonnah: "Stiamo organizzando delle giornate in cui portare virtualmente i bambini e gli animali domestici al lavoro, nonché happy hour e meme".

Julie: "Facciamo riunioni con Zoom il cui obiettivo è unicamente quello di socializzazione, cercando di non parlare di lavoro per 30 minuti,  condividendo storie su bambini, cani e barzellette. Abbiamo aperto anche un canale su Slack dove condividiamo e incoraggiamo allenamenti e attività per il benessere personale".

Cercate di comprendere l'importanza di un coinvolgimento costante dei dipendenti appartenenti al team di servizio clienti e per la cultura aziendale in generale, anche da remoto.

 

Considerazioni finali

Il miglior consiglio per rimanere motivati? 

Nicole: "Ridete!"

Shonnah: "Cercate di mantenere il più possibile la vostra routine".

Julie: "Ricordate per cosa state lottando: la salute e il benessere di tutti! Raccontatevi le vostre paure ma anche ciò che di buono sta succedendo". 

Simon: "Comunicate, spesso, e rimanete positivi. Non rimanete in silenzio".

Per ridurre il volume elevato di contatti per i team di assistenza remota, prendete in considerazione l'ottimizzazione di strumenti self-service come i chatbot per fornire ai clienti le risposte di cui hanno bisogno il prima possibile.

 

Siete alla ricerca di ulteriori suggerimenti per migliore la qualità del vostro servizio clienti? Abbiamo la soluzione: il report State of Service!