Stai pensando di passare da un sistema cartaceo o da un sistema sviluppato in casa che prevede una serie di app non connesse tra di loro a una soluzione connessa di gestione dell'assistenza sul campo . Ma come sarà, esattamente, quella soluzione?

Non dovrebbe essere semplicemente un'altra versione di ciò che fai già su un altro sistema. Questa trasformazione è un'opportunità per ridurre le inefficienze del processo attuale e connettere l'intero flusso di lavoro del tuo customer care.

Sebbene siano disponibili molte funzionalità e componenti aggiuntivi, non è necessario implementarli tutti in una sola volta. Semplifica la transizione a un nuovo sistema identificando le funzionalità chiave che ti serviranno da subito e quelle che potresti prendere in considerazione più in avanti.

 

I requisiti fondamentali per una soluzione field service management efficace

Allinea l'intero processo

L'introduzione di un sistema basato su una singola console permette di avere una visione completa del campo per agenti e addetti allo smistamento, che assegnano, monitorano e annullano le assegnazioni in tempo reale. Gli addetti allo smistamento visualizzano i piani di lavoro, tracciano la posizione, assegnano le attività in base al set di competenze (gli algoritmi suggeriscono gli addetti più qualificati) ed eliminano sovraccarichi e sovrapposizioni. Per aumentare ulteriormente l'efficienza, offri agli addetti allo smistamento la visibilità per monitorare le parti e l'inventario, garantendo che ogni lavoratore mobile assegnato abbia tutto ciò di cui ha bisogno per completare il lavoro.

 

Gestisci senza cartaceo

La gestione degli ordini di lavoro digitali è di cruciale importanza per incrementare i tassi di completamento del lavoro al primo intervento, una metrica cruciale per la complessiva soddisfazione del cliente. Quando gli addetti sul campo vengono assegnati, con dispatchment digitale, a un nuovo caso hanno a disposizione tutte le informazioni sul cliente di cui hanno bisogno, oltre ai dettagli operativi sul luogo da raggiungere. È un modo fondamentale per monitorare in tempo reale tutti gli aggiornamenti sul lavoro assegnato, in modo che tutti i soggetti coinvolti (operatori di customer care, call center, manager) li possano visualizzare immediatamente. Gli ordini di lavoro digitali eliminano problemi come i moduli smarriti o categorizzati in maniera erronea, che spesso causano ritardi nella fatturazione.

 

Attiva la mobilità sul campo

I lavoratori mobili sono il volto della tua azienda, non solo in senso letterale: l'89% dei decision maker afferma che l'esperienza che un cliente ha con un lavoratore mobile è un riflesso del brand. Per fornire la migliore assistenza, implementa funzionalità mobile per fornire ai lavoratori mobili le informazioni necessarie per offrire al cliente la migliore esperienza possibile.

Un lavoratore mobile connesso ha una panoramica completa del cliente prima di arrivare all'appuntamento, con accesso a dati sui clienti, informazioni sul lavoro, piani di lavoro tramite un'app dedicata per l'assistenza sul campo installata su smartphone o tablet. Registrano gli aggiornamenti prima, durante e dopo l'appuntamento e hanno accesso a informazioni sull'inventario e sulla gestione delle risorse. Quando si trovano in aree remote, i lavoratori mobili possono disporre delle stesse informazioni tramite le funzionalità offline, scaricando i materiali necessari prima di iniziare la giornata. Gli aggiornamenti vengono sincronizzati quando i lavoratori mobili hanno di nuovo a disposizione una copertura di rete.

 

Sfrutta una potente analisi della forza lavoro

Una soluzione connessa di gestione dell'assistenza sul campo aggiunge immediatamente valore con report e analisi che consentono una visibilità completa delle prestazioni in tutto il team, dalla pianificazione degli interventi al completamento dell'attività. 

Gli addetti allo smistamento dei casi (dispatcher) visualizzano immediatamente le attività completate e quelle in sospeso. Gli utenti aziendali possono inoltre visualizzare metriche quali ore registrate, ore fatturabili e tasso di completamento degli ordini di lavoro. Una volta quantificati, è possibile utilizzare i numeri per migliorare l'efficienza, ad esempio riducendo le ore di straordinario fatturate. 

 

Assicurati che sia intuitiva da utilizzare

Se si introduce un sistema di gestione dell'assistenza sul campo, è importante gestire il cambiamento e consentire ai dipendenti di adeguarsi. Le aziende devono guidare i dipendenti abituati a fogli di calcolo e lavagne manuali fornendo loro i passaggi necessari per convertirsi a un processo digitale.

La scelta migliore consiste nell'utilizzare una soluzione che sia intuitiva e incentrata sull'utente, eliminando la necessità di lunghi processi di formazione e onboarding. La soluzione deve tuttavia disporre degli strumenti moderni che i nativi digitali si aspettano e che rendono più semplice lo svolgimento di una quantità maggiore di lavoro, come una panoramica in tempo reale della posizione dei lavoratori e aggiornamenti istantanei sullo stato del lavoro.

Un'altra considerazione relativa ai lavoratori mobili a lungo termine: il patrimonio di conoscenze tecniche, stratificatosi nel tempo, a cui attingono potrebbe trovarsi solo su carta, o non esistere proprio in forma scritta. Pianifica il trasferimento delle conoscenze verso il digitale, per esempio integrando articoli di knowledge base e video tutorial in un sistema di training e formazione digitale.

 

Funzionalità aggiuntive da prendere in considerazione per il tuo field service management

In base alle esigenze e alle preferenze specifiche della tua azienda, ecco alcune funzionalità che potrebbe essere utile aggiungere nella prima fase del processo di adozione, o tenere in considerazione per un secondo momento. 

 

Self-service fluido per i clienti

Vieni incontro ai clienti più esperti di tecnologia prevedendo la prenotazione degli appuntamenti online tramite l'app destinata ai clienti, se ne hai una, o tramite un portale clienti sul sito web. È inoltre possibile prendere in considerazione l'invio di notifiche automatiche regolari, come ad esempio promemoria di manutenzione preventivi inviati tramite app, email o SMS.

 

Tieni sotto controllo l'intera flotta

Un sistema di gestione della flotta offre numerosi vantaggi. Dato che è in grado di monitorare tutti i veicoli, oltre al traffico e alle condizioni meteorologiche, può ridurre i costi del carburante e aumentare la quantità di lavori completati. Fornisce inoltre importantissime informazioni sulle ore di guida e i chilometri percorsi, permettendo agli addetti allo smistamento di visualizzare i risultati migliori e i valori anomali. Utilizza un sistema di gestione della flotta per avere promemoria automatici che avvisano quando i veicoli devono essere sottoposti a manutenzione, allungando la vita dei veicoli e garantendo la sicurezza dei vostri tecnici. 

 

Assicurati che tutti gli aspetti dei progetti siano sulla strada giusta

I servizi di project management possono essere aggiunti alla vostra soluzione per la forza lavoro per garantire che le attrezzature siano disponibili e che i progetti rispettino tempi e budget previsti per sostenere anche le operazioni più complesse.

 

Crea materiali di formazione personalizzati

La formazione svolge un ruolo importante nell'implementazione e nel successo di un nuovo sistema. Utilizza un partner tecnologico che possa aiutarti a creare un programma di formazione e onboarding personalizzato, che può includere lezioni, risorse di apprendimento digitale e altro ancora. 

 

Offrite supporto continuo sul campo

Incrementa il tasso di risoluzione al primo tentativo permettendo ai lavoratori mobili di ricorrere a strumenti self-service quando non sono in grado di risolvere un problema da soli. A tal fine, sviluppa in conformità ai flussi automatizzati per accompagnare i lavoratori mobili nello svolgimento del lavoro e crea una knowledge base digitale con articoli e video tutorial. Se i lavoratori mobili continuano a non riuscire a risolvere un problema, fornisci loro una funzione per collegarsi al contact center o a un agente remoto, via telefono o via chat.

 

Passi successivi

Mentre continui a far evolvere le operazioni di assistenza sul campo della tua azienda, prendi in considerazione la possibilità di collegare funzionalità di vendita alla tua soluzione. Puoi incorporare la capacità di effettuare vendite o la possibilità di iniziare a lavorare facilmente a un altro prodotto nello stesso luogo. Puoi inoltre prevedere aggiornamenti più semplici per gli appuntamenti con i clienti, ad esempio dando la possibilità di cancellare o spostare via messaggio prima che il veicolo di assistenza sia partito, permettendo al lavoratore mobile di passare a un altro lavoro.

 

Un'assistenza sul campo efficace può essere il differenziatore competitivo del tuo customer care: ma non l'unico. Scopri tutte le ultime tendene nel report "State of Service"!