Fondato a Milano alla fine degli anni '90, KIKO MILANO è un marchio italiano di cosmetici professionali che offre una gamma di trattamenti di alta qualità per il trucco, il viso e il corpo. KIKO Italy non è solo il marchio di make-up numero uno in Italia, ma ha una solida presenza anche in Asia, a Hong Kong e in Europa.

Per scoprire di più su KIKO e su come l'azienda sta perfezionando il percorso del cliente, abbiamo incontrato la direttrice del Global Customer Engagement di KIKO, Michele Ross. Nel nostro ultimo webinar, Michele spiega come si muove KIKO MILANO nel nuovo panorama commerciale e rivela come i marketer possono affrontare con successo le sfide della nuova normalità e riemergere più forti che mai.

 

Ecco alcuni dei principali elementi emersi dal webinar di Salesforce con KIKO MILANO:

 

Quando si tratta di marketing, il coinvolgimento e l'allineamento devono essere genuini

 

Secondo Michele Ross, la pandemia di COVID-19 non rappresenta un nuovo Big Bang che darà vita a forme di coinvolgimento completamente nuove. Per lei è invece un acceleratore che spingerà i marchi a muoversi più velocemente nella direzione in cui stavano già andando.

All'indomani della crisi economica del 2008, i consumatori hanno iniziato ad abbandonare il coinvolgimento strettamente legato al prodotto. Hanno invece gravitato verso modi di fare shopping più esperienziali e orientati allo scopo. Questo fattore ha acquisito importanza nel clima odierno. Soprattutto quando si parla delle generazioni più giovani, che vogliono connettersi autenticamente con un marchio al di là dell'acquisto di un singolo prodotto.

Per KIKO MILANO è fondamentale coinvolgere in modo significativo i clienti e coltivare le relazioni. In questo nuovo panorama, infatti, la capacità di connessione di un marchio è importante tanto quanto il suo prodotto.

 

L'utilizzo di dati di prima parte può aiutare le aziende a creare viaggi eccezionali per i clienti

 

KIKO MILANO è ancora nelle prime fasi dell'utilizzo dei dati di prima parte e al momento si concentra sui dati transazionali perché forniscono un ricco quadro sul comportamento dei diversi gruppi di clienti. L'azienda utilizza questi dati come base per lo sviluppo dei prodotti e la creazione di percorsi personalizzati per i clienti attraverso tutti i punti di contatto. Li utilizza inoltre per fornire visibilità a tutta l'azienda. La priorità assoluta per KIKO è arricchire le informazioni disponibili sui clienti per creare esperienze e prodotti eccezionali, e farlo rapidamente.

 

L'innovazione deve servire il prodotto e il cliente

 

L'innovazione è stata definita la priorità assoluta per i marketer nel nostro 6° report sullo Stato del Marketing. Tuttavia, le aziende devono anche assegnare priorità quando cercano di adattare le nuove tecnologie e i nuovi metodi di lavoro.

In definitiva, devono fornire il prodotto, quindi l'innovazione è fondamentale in relazione allo sviluppo dello stesso. È importante anche se legata a una specifica esigenza del consumatore: l'innovazione deve essere rilevante per i clienti. Non tutti i clienti beneficeranno di tecnologie come l'IA o l'AR, quindi le aziende dovrebbero concentrarsi sulle innovazioni che miglioreranno il percorso dei loro singoli clienti.

Per Michele Ross, la Piramide dei bisogni di Maslow offre un utile quadro di riferimento per l'approccio all'innovazione: "Prima devo mangiare, poi posso preoccuparmi dell'autorealizzazione".

 

Per avere successo nel nuovo panorama competitivo le imprese devono fare le cose per bene, fin da subito

 

Le aziende devono conoscere i loro clienti. I prodotti devono essere rilevanti, così come la messaggistica. La personalizzazione è fondamentale. Si tratta di creare il messaggio giusto al momento giusto e di farlo arrivare al consumatore giusto. È un panorama competitivo e l'attenzione dei consumatori si sta accorciando. I marchi devono fare le cose per bene, subito, o ci penserà qualcun altro.

 

La centralità del cliente non è una parola d'ordine, è una dichiarazione

 

I clienti sono al centro di tutto ciò che un'azienda fa e i marchi devono tenere a mente questo fattore in ogni momento. I dati transazionali di KIKO hanno permesso di raccogliere informazioni utili sui cluster di consumatori consentendo di sviluppare prodotti e campagne adattati a questi clienti. Progettare un prodotto fantastico non è sufficiente per KIKO MILANO. L'azienda vuole creare un'esperienza fantastica per i clienti, che sia davvero adatta a loro. E questa esperienza deve essere continuamente perfezionata per soddisfare nuove aspettative e nuove esigenze.

 

Le relazioni con i clienti su più canali sono importanti

 

KIKO ha intrapreso un percorso specifico per creare un legame tra il coinvolgimento nel punto vendita e quello online. Inoltre, esamina i singoli negozi per assicurarsi che ogni sede, dal personale all’inventario, soddisfi le esigenze dei clienti. Fornire esperienze omnicanale e creare un percorso onnicomprensivo per i clienti è di fondamentale importanza nel clima attuale.

 

Quando si tratta di misurare il successo, bisogna pensare sul lungo periodo

 

KIKO MILANO era solita utilizzare il suo programma di fidelizzazione per misurare i KPI nel settore retail. Ora ha scelto di passare a una visione a più lungo termine che analizza il mantenimento dei clienti e il valore sul lungo periodo. Coinvolgere i clienti è importante, ma coltivare e mantenere questo rapporto è un vero indicatore di successo.

 

Per saperne di più su come KIKO MILANO sta conquistando i clienti, e su come i marketer possono prosperare nel panorama emergente, guarda il webinar completo con Michele Ross.