C'è un dibattito sul momento in cui si è iniziato a parlare seriamente del concetto di retail omnicanale. È successo nel 2007, l'anno del lancio dell'iPhone, o già nel 2003, quando alcuni dei principali retailer hanno iniziato a intraprendere una trasformazione orientata a fare del cliente il centro di ogni attività? Indipendentemente da quale sia la risposta, il retail omnicanale si è evoluto: il contesto in cui si opera è in continuo cambiamento ed è necessario concentrarsi sulle innovazioni nelle esperienze di acquisto. 

È difficile stimare quanto le abitudini di acquisto e le aspettative degli acquirenti si stiano evolvendo. Oggi i consumatori utilizzano sempre più spesso la modalità di acquisto online/ritiro in negozio (BOPIS, dall'inglese buy online/pickup in store), inesistente fino a pochi anni fa. Questo trend testimonia quanto sia importante la comodità per il consumatore moderno.

Come rilevato in un recente report di Boston Retail Partners, "l'attuale modello di retail deve superare l'omnicanale, abbattendo le barriere tra i silos di canale interni e sfruttando una piattaforma di e-commerce comune con un unico sistema di gestione degli ordini al fine di offrire un'esperienza olistica, in tempo reale, personale e incentrata sul cliente".

 

Perché una buona gestione degli ordini è la soluzione

La non linearità delle moderne modalità di acquisto può mandare nel caos i vecchi sistemi di gestione degli ordini, specialmente quelli che non sono integrati con la piattaforma di e-commerce di un retailer. Perché? Perché può comportare un gravoso moltiplicarsi di interventi manuali, invio di moduli, integrazioni tecnologiche fragili e molto altro. Potenzialmente, ciò potrebbe generare a sua volta disordini nei resi, problemi con l'evasione degli ordini, ritardi e, di conseguenza, frustrazione dei clienti.

Esiste una rete di sistemi che gestiscono gli ordini e l'inventario, e questi sistemi, fortunatamente, stanno diventando più intelligenti che mai. Grazie alla gestione degli ordini di nuova generazione, i leader del retail omnicanale sono in grado di integrare i processi di acquisizione ed evasione degli ordini tra i negozi fisici e quelli online. I migliori sono integrati direttamente nei sistemi di e-commerce.

Oltre al BOPIS, esistono altri due modi in cui la gestione integrata degli ordini consente la fase successiva del retail omnicanale: 

 

I retailer possono trasformare i negozi in centri di distribuzione

I retailer sono costantemente sotto pressione in quanto devono cercare di ridurre al minimo i costi di spedizione. Tuttavia, i clienti desiderano che i loro ordini arrivino il più rapidamente possibile dai negozi nella loro zona. I sistemi di gestione degli ordini possono aiutare a risolvere questa doppia esigenza, consentendo ai commercianti di attivare tutti gli inventari nei negozi e nei magazzini affinché possano essere venduti online e di assegnare priorità alle spedizioni nel breve raggio per risparmiare sui costi. I siti che offrono opzioni di acquisto online e di ritiro presso il punto vendita hanno visto i propri ricavi digitali del secondo trimestre crescere del 127% rispetto allo stesso periodo dello scorso anno, secondo i più recenti dati dello Shopping Index.

 

I retailer possono trasformare i clienti che effettuano un reso in acquirenti

Ogni anno vengono restituiti migliaia di prodotti. Pertanto, i resi sono un enorme problema per i retailer. Questi devono tuttavia garantire procedure di reso fluide, sia per i resi in negozio sia per i resi self-service online. La gestione degli ordini rileva in modo specifico questi movimenti di inventario e può aiutare i rivenditori ad accettare i resi e ad avviare i cambi. Grazie all'integrazione nell'e-commerce, la gestione degli ordini collega gli acquirenti alla cronologia degli ordini e semplifica cambi e resi.

Oggi la gestione degli ordini non comprende solo l'elaborazione degli ordini, ma anche l'integrazione di tutti i sistemi di contatto con i clienti che influiscono sull'esperienza di acquisto e post-acquisto e la loro disponibilità e accessibilità a tutti gli stakeholder in un'unica piattaforma.

 

Passare alla fase successiva dell'omnicanale

In che modo è possibile sfruttare al meglio questi nuovi trend? Collegando l'esperienza online a quella nei punti vendita, in modo da avere una panoramica completa delle preferenze, degli acquisti e delle informazioni sugli ordini dei clienti. I retailer possono utilizzare queste informazioni per abilitare le soluzioni BOPIS o Endless Aisle che incrementano i ricavi. Allo stesso tempo, gli addetti alle vendite possono utilizzare queste informazioni per offrire ai clienti la migliore esperienza di acquisto possibile.

Come ha osservato BRP nel suo report, "l'importanza della visibilità in tempo reale e dell'accesso alle informazioni sui prodotti e sui clienti attraverso i diversi canali è cresciuta in modo significativo negli ultimi anni, di pari passo con il continuo aumento delle aspettative dei consumatori".

Si tratta di una gestione degli ordini incentrata sul cliente. I consumatori si aspettano un'esperienza personalizzata e indipendente dal canale in tempo reale: lo sappiamo ormai da tempo. Ciò significa che i rivenditori hanno visibilità sulla cronologia delle transazioni indipendentemente dal modo in cui il consumatore ha fatto acquisti. Grazie a una piattaforma di commercio unificata, integrata con un'avanzata gestione degli ordini e con i negozi partner, i retailer possono ottenere un'esperienza realmente connessa tra i vari canali.

 

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