Quali sono le nuove tendenze che hanno caratterizzato il Servizio Clienti nel corso del difficile 2020? Nell’ultimo anno i comportamenti di clienti e consumatori sono profondamente mutati, e sono aumentate le esigenze di contatto e le aspettative di aiuto dalle aziende. Di conseguenza, il Customer Service è stato investito da importanti cambiamenti, uno su tutti una decisa accelerazione della trasformazione digitale già in atto e la messa in campo di nuove strategie per la gestione delle risorse, al fine di fornire soluzioni qualitativamente efficaci, in tempi rapidi, pur nell’aumento dei casi generale da gestire

 

Per saperne di più, L’infografica interattiva Tableau qui sotto confronta sinteticamente l’andamento di alcuni indicatori chiave Italiani e di altri paesi, inclusi nella quarta edizione della ricerca “State of Service”, il report di Salesforce che monitora i trend e le evoluzioni nel settore dell’assistenza clienti e nelle strategie di servizio messe in campo dalle aziende.

 

L’indagine ha analizzato le risposte di oltre 7.000 agenti del servizio clienti, decision maker, lavoratori e supervisori in 33 paesi, 300 dei quali in Italia.

 

 

 

 

Tra le principali evidenze emerse si segnalano:

 

1. La pandemia ha messo in luce le carenze del servizio clienti, ma le aziende stanno intraprendendo un'azione decisiva. L’indagine rivela che l’83% dei clienti si aspetta di entrare subito in contatto con un operatore quando contatta un’azienda e l’82% di risolvere problemi complessi parlando con una persona.

2. La trasformazione digitale sta accelerando sia per i clienti che per i dipendenti. La trasformazione digitale del Customer Service va oltre il semplice maggiore utilizzo dei canali digitali. Ad aumentare sono anche le automazioni: in due anni l’adozione di soluzioni di intelligenza artificiale e di chatbot sono aumentata del 32% e del 67%.  

3. Affrontare una nuova era per il coinvolgimento della forza lavoro. Il 77% degli addetti afferma che il proprio ruolo è più strategico rispetto a due anni fa (nel 2018 la percentuale era al 71%). Per questo motivo, gli operatori dell’assistenza sono sempre più positivi circa la rilevanza del proprio ruolo. 

4. La formazione è al centro dell'evoluzione delle competenze richieste. Il ruolo di un addetto al servizio clienti, soprattutto durante le crisi, non può più essere limitato alla chiusura dei ticket. Oggi, gli addetti dovrebbero essere informati, avere capacità consulenziali e, soprattutto, empatici nei confronti delle esigenze e delle circostanze uniche dei clienti con cui si interfacciano.L’86% dei responsabili italiani afferma di fare investimenti significativi nella formazione dei propri dipendenti. 

5. L’assistenza sul campo non si ferma, anche in mezzo a una pandemia. Tre quarti dei decision maker dell’assistenza sul campo (manutenzione) continuano a registrare un aumento del fatturato e quasi sette su dieci (69%) continuano a fare investimenti significativi attraverso assunzioni aggiuntive, formazione, investimenti tecnologici.

 

La ricerca Salesforce completa “State of Service” contiene ulteriori dati e le spiegazioni di ciascun parametro