Nella quarta edizione del report State of the Connected Customer, Salesforce ha intervistato più di 15.000 consumatori di tutto il mondo, sia privati che buyer aziendali, per avere una panoramica il più completa possibile dei cambiamenti e delle tendenze che questo periodo di crisi senza precedenti ha generato globalmente. I dati del report provengono da un’indagine condotta a livello mondiale, Italia compresa, e mostrano in che modo si stanno trasformando le aspettative e i criteri di scelta dei clienti, nonché l’impatto sul lungo termine del passaggio al digitale. La dashboard è molto utile per capire in che modo si posiziona l’Italia rispetto al resto del mondo, e quali sono le priorità e le sfide principali nel nostro mercato.

 

Come si struttura la dashboard?

Nella dashboard Tableau possiamo vedere, in modo intuitivo e grafico, i dati della ricerca, suddivisi in tre categorie: B2C, B2B e impatto della pandemia di Coronavirus. E non solo: si possono analizzare le informazioni anche in base alle diverse generazioni di consumatori.

 

 

 

Le opinioni dei consumatori

Per quanto riguarda il B2C, ad esempio, emerge che il canale di engagement preferito dai consumatori italiani è la posta elettronica, in testa al 93%, seguita dalle interazioni telefoniche e da quelle di persona. Un mix perfetto di interazione umana e digitale, per riassumere. La Generazione Z e i Baby Boomer prediligono l’engagement telefonico, mentre i Millennial apprezzano le Knowledge Base. Più della metà dei consumatori si serve anche di portali online e mobile app, a dimostrazione del fatto che la trasformazione digitale sta accelerando.

 

La situazione nel business

Passiamo al B2B: in Italia, solo il 16% dei buyer aziendali ritiene che le esperienze di B2B e B2C stiano mostrando un aumento della qualità. Questo dato contrasta molto con la tendenza globale, che si attesta al 53%. Ma il margine di miglioramento esiste: l’85% dei buyer aziendali, infatti, afferma che le esperienze hanno la stessa importanza di prodotti e servizi.

 

L’impatto del Coronavirus

Nella scheda COVID della dashboard Tableau notiamo che la stragrande maggioranza dei clienti italiani, l’89%, pensa che le aziende potenzieranno la loro presenza e le loro operazioni digitali come risposta alla pandemia di COVID-19. Più della metà, inoltre, ritiene che la pandemia che ha sconvolto il mondo nel 2020 cambierà il modo in cui le persone pensano ai dati personali.

 

Per scoprire di più scarica il report State of the Connected Consumer