Nel corso dell’ultimo anno le customer operation sono state completamente stravolte, così come le attività di servizio clienti.

Secondo l’ultima edizione del report State of Service infatti, i consumatori hanno cominciato a rivolgersi in maniera sempre più allarmata e “ansiosa” ai brand, desiderosi di avere un contatto umano con le aziende.

 

Trasformazioni destinate a durare nel tempo

 

Va da sé che il customer service e le persone che ci lavorano hanno progressivamente assunto un ruolo centrale di contatto con i clienti e lo manterranno anche in futuro; dal canto loro gli operatori del servizio clienti sono ormai diventati veri e propri brand ambassador e brand influencer capaci di accompagnare i clienti nella loro customer experience anche, e soprattutto, portandoli alla finalizzazione dell’acquisto.

Questo elemento diventerà sempre più centrale, soprattutto se si considera che il 91% dei clienti ha dichiarato che tornerà a comprare da quelle aziende che hanno offerto un ottimo customer service. Si tratta di un elemento davvero importante che rimarca il ruolo di centro di profitto del customer service, trasversale a tutte le strutture aziendali.

 

Sapersi adattare ai cambiamenti in tempo zero

 

Nel corso di tutto il 2020 abbiamo visto moltissimi nostri clienti affrontare la trasformazione del customer service, l’aumento dei volumi e dell’uso dei canali digitali come dei veri e propri trailblazer: in pochi giorni sono riusciti a mettere in piedi un contact center utilizzando la nostra soluzione Service Cloud Voice, soluzione che ha permesso loro di avere tutte le info relative alle vendite, al carrello, e alle campagne marketing del cliente in una unica console. In questo modo la gestione del cliente è stata possibile attraverso l’interazione su tutti i canali, in maniera seamless e utilizzando anche il canale voce, essenziale per riuscire ad avere un rapporto umano più empatico.

 

La parola ai trailblazer

 

Durante la keynote dell’evento virtuale Service Edge Summit abbiamo potuto scoprire come due grandi realtà italiane attive nel settore dell’energia e delle telecomunicazioni hanno gestito e di conseguenza adattato le proprie customer operation per far fronte a una situazione senza precedenti.

Grazie infatti alla testimonianza di Acea e Fastweb abbiamo compreso come il cliente di oggi e di domani si aspetti un’esperienza eccezionale unificata e su ogni canale con il digitale al centro. Per far sì che queste esperienze siano le migliori possibili le aziende devono avere team che collaborano tra di loro e soprattutto devono avere a disposizione dati connessi. In questo modo sarà possibile ottenere delle customer experience straordinarie di cui i clienti finali non potranno più fare a meno.



Rivivi la keynote e le breakout sessioni di Service Edge Summit e scopri quali cambiamenti epocali ha attraversato il servizio clienti nell’ultimo anno