I social network rappresentano un immenso universo parallelo in cui le persone si tengono in contatto, promuovono le loro idee e attività e si informano sugli argomenti di loro interesse. I brand hanno colto la grande opportunità offerta dal social media marketing e così hanno cominciato a definire strategie social sempre più sofisticate per promuoversi e accrescere la propria presenza.

 

Per avere successo nel mondo odierno, le aziende devono analizzare il comportamento dei clienti sui social network, rilevarne il sentiment, proporre esperienze coerenti e contenuti adatti, pubblicizzare in modo efficace e misurare costantemente il successo delle campagne social, così da aggiustare il tiro e raggiungere sempre più clienti. La quantità di dati generata dai social è immensa e continua a crescere, perciò è essenziale servirsi di strumenti come quelli offerti da Marketing Cloud per non affogare in questo mare di informazioni e anzi utilizzare gli insight a proprio vantaggio.

 

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Il secondo capitolo offre spunti utili e interessanti su un elemento imprescindibile di ogni strategia social che si rispetti: il coinvolgimento della community online.

 

Coinvolgere la community

 

In primo luogo, i brand devono capire dove si svolgono le conversazioni che li riguardano. A seconda del target demografico e della tipologia di prodotto, potrebbe trattarsi di Facebook, LinkedIn, ma anche forum specializzati, siti di recensioni come Tripadvisor, o una combinazione di tutti.

Successivamente, bisogna entrare nella conversazione. Utenti soddisfatti, utenti insoddisfatti, detrattori del brand: rispondere a tutti è importantissimo per avere una solida strategia di social media marketing.

 

Dipendenti coinvolti per una community coinvolta

 

I social network sono formati da persone e le interazioni più significative sono sempre quelle che mostrano il lato umano del brand. Questo è un aspetto fondamentale: se vuoi che il tuo brand sia percepito positivamente, ai clienti devono rispondere persone in carne e ossa, non bot automatizzati.

Un ottimo modo per far arrivare il tuo messaggio forte e chiaro ai clienti è coinvolgere i dipendenti affinché siano loro stessi a entrare nel vivo della conversazione. Ovviamente, deve trattarsi di un processo organizzato: metti a loro disposizione messaggi standard da personalizzare in base alla situazione, un elenco di domande e risposte frequenti, delle linee guida sullo stile e così via. Otterrai così una soluzione davvero efficiente per coinvolgere la community online. Cerca di trovare l’equilibrio giusto tra il lato professionale e quello umano delle comunicazioni, ad esempio mantenendo il linguaggio sempre su un livello adeguatamente alto (senza scegliere un tono troppo colloquiale come quello per cui una persona opterebbe comunicando con parenti e amici) e facendo in modo che insieme al nome del dipendente appaia anche quello del brand.

 

Fai crescere la community nel giusto modo

 

Se è importante che il tuo pubblico cresca, è fondamentale che lo faccia in modo organico e sostenibile. Sono diverse le cose che puoi fare per raggiungere questo risultato. 

In primo luogo, accertati che i contenuti che condividi siano pertinenti, ben pensati e di ottima qualità. Rispondi a tutti i commenti in modo personalizzato, senza aspettare troppo tempo.

Fai però attenzione a non condividere troppi contenuti, perché gli utenti potrebbero sentirsi sopraffatti e allontanarsi. Le persone hanno molto da fare e una comunicazione pertinente e concisa è esattamente ciò che più apprezzano. Meglio pochi contenuti, ma di qualità. Per riuscirci, potresti definire un piano di pubblicazione settimanale o mensile, così da creare anche coerenza nella comunicazione e stimolare la fiducia nel brand.

Ricorda anche che i clienti apprezzano la trasparenza: al giorno d’oggi, i dirigenti di molte aziende comunicano in modo aperto e trasparente su Facebook, Twitter o Linkedin, potenziando così l’aspetto umano del brand.

Quando ricevi un feedback positivo, accertati che il tuo team dedicato al social media marketing interagisca con l’utente che lo ha lasciato per ringraziarlo: in questo modo, l’utente si sentirà ancora più coinvolto nella community e aumenteranno le possibilità che parli ancora del tuo brand. Se il feedback è negativo, non ignorarlo: non eliminare il post (a meno che non sia offensivo), ma rispondi in modo educato e, soprattutto, pertinente.

 

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