Implementare una trasformazione digitale è ormai un must per tutte le aziende. Ma in che modo si può farlo? In breve, integrando gli strumenti e le tecnologie digitali in ogni aspetto del business con lo scopo di mutare radicalmente il modo di operare e ottenere nuove efficienze e opportunità. Si tratta di un processo complesso e graduale, che avrà successo soltanto se si riesce a cambiare la mentalità aziendale a tutti i livelli: la trasformazione digitale, infatti, stravolge il tradizionale modo di lavorare e abbatte l’approccio delle organizzazioni suddivise a compartimenti stagni.

 

Nella trasformazione digitale, al centro di tutto non ci sono più il prodotto o il servizio, ma il cliente e la sua esperienza. In un mercato in rapidissimo cambiamento come quello odierno, le esigenze e le aspettative dei clienti sono sempre più elevate: a prosperare sono i brand che riescono a offrire esperienze innovative, complete, personalizzate e coerenti. 

Nel 2020, le aziende che si trovavano già a un buon punto del loro percorso verso la trasformazione digitale avevano un grandissimo vantaggio. L’inaspettata pandemia di COVID-19, la paura di contatto fisico che ha generato e le disposizioni di distanziamento adottate dai governi hanno accelerato lo spostamento dei clienti verso l’online, e i brand che erano già ben avviati nel mondo digitale hanno potuto cavalcare l’onda meglio degli altri.

 

L’importanza del digital marketing e del CRM

 

Raggiungere e coinvolgere gli utenti giusti nel vasto mondo dei social network è un’impresa piuttosto complessa che va affrontata con gli strumenti adatti. Una suite come quella di Marketing Cloud può essere un validissimo alleato, perché consente di analizzare le tendenze del momento, capire a quali piattaforme social mirare in base al proprio pubblico di destinazione, definire il tipo di messaggi e di campagne da creare e infine analizzare i dati delle interazioni per aggiustare il tiro e migliorare costantemente l’efficienza. Il tutto, sfruttando il potere dell’automazione. È proprio l’analisi dei dati (o analytics) il segreto per realizzare comunicazioni sempre più personalizzate.

I sistemi CRM, tra cui Sales Cloud, occupano un ruolo di primo piano nella trasformazione digitale. Ma che vantaggi offrono? Le interazioni online generano montagne di dati, che per essere significativi devono essere analizzati. Questi strumenti raccolgono tutte le informazioni sui clienti e le presentano sotto forma di report intuitivi: una simile panoramica permette ai vari reparti dell’azienda di lavorare in sincronia, nonché di approfondire le aspettative dei clienti e di soddisfarle al meglio. Non solo: con l’intelligenza artificiale si risparmia denaro che può essere investito nell’innovazione. Una sorta di circolo virtuoso che porta al successo.

 

Abbiamo parlato dell’importanza di offrire ai clienti un’esperienza personalizzata online e di garantire una comunicazione fluida sui canali digitali, soprattutto nell’era del Covid-19. Allora perché non sfruttare i social network come una nuova ed efficiente piattaforma per il servizio clienti? Per farlo serve una soluzione come Service Cloud, che integra diversi strumenti per il supporto sul campo e l’assistenza ai clienti su social, nonché una rapida chat web e una visione unificata di tutti i dati pertinenti sui clienti. 

Come possiamo vedere in questo blog post su call center e IA, grazie all’intelligenza artificiale gli operatori di call center riescono ora a velocizzare notevolmente i tempi di risoluzione e offrire soluzioni di altissima qualità in modo più efficiente. Sembra fantascienza, ma è realtà: mentre il cliente parla, il sistema genera una trascrizione in tempo reale che servirà al sistema Einstein per suggerire possibili soluzioni e indicare all’agente tutte le risorse appropriate disponibili nel sistema di assistenza clienti.


Per saperne di più su come avanzare nel tuo percorso di trasformazione digitale e connetterti sempre di più con i clienti, dai un’occhiata alla nostra "Guida alla trasformazione digitale"