Nell’ultimo anno e mezzo ogni aspetto della nostra vita è diventato digitale. Tra questi anche le esperienze d’acquisto: basti pensare al boom del mobile shopping, all’introduzione di nuove modalità di ritiro come il curbside pickup o alle strategia di direct to consumer adottate da molti brand grazie alle piattaforme di e-commerce.

Insomma, per le aziende attive nel settore retail a fronte di nuove e più alte aspettative dei clienti è stato necessario reinventare i propri servizi e modelli di business mettendo in atte una vera e propria trasformazione digitale.

 

Quindi chi se non le realtà del retail italiano possono raccontare al meglio questo cambio di paradigma? Nel corso del nostro evento virtuale Retail & Consumer Goods Summit abbiamo parlato di come il digitale abbia migliorato l’esperienza del cliente e di come la collaborazione tra dipendenti e partner commerciali abbia aiutato le aziende a reagire prontamente al cambiamento. 

 

Porre l'accento sulla customer loyalty: il caso Autogrill

 

Tema quanto mai attuale emerso dalla chiacchierata con Fabio Rossiello, Chief Information Officer di Autogrill, è stato quello della customer loyalty. Al giorno d’oggi i clienti hanno a disposizione più canali e alternative di scelta e questo rende più difficile mantenere alta la fedeltà solo con i programmi tradizionali. Tuttavia attraverso il digitale le aziende possono ripensare le proprie strategie di loyalty.

Ma cosa è cambiato nel customer engagement di Autogrill nell’ultimo anno e mezzo? Innanzitutto Rossiello ha sottolineato come l’ascolto del cliente sia primario per l'azienda: con questa premessa Autogrill ha intrapreso un percorso di revisione del programma di loyalty My Autogrill, indirizzato sia al B2B che al B2C, e dove appunto è stato rimesso al centro il cliente. Secondo Rossiello dunque la “fedeltà” del cliente deve andare oltre al mero accumulo di punti su una tessera ma deve essere interpretata come uno strumento per misurare la soddisfazione dei clienti.

 

Fabio Rossiello, CIO di Autogrill, durante il nostro evento Retail & Consumer Goods Summit

 

Un'esperienza d'acquisto ibrida per i clienti connessi: l'opinione di Carrefour

 

Anche secondo Alessandra Grendele, Chief Information Officer di Carrefour Italia, le aspettative dei clienti sono nettamente cambiate: il settore della vendita al dettaglio sta infatti attraversando una profonda trasformazione e di conseguenza i consumatori sono sempre più connessi, iper informati e alla ricerca di un’esperienza d’acquisto “ibrida”. In un contesto simile, la strategia digitale di Carrefour si fonda sul concetto di competitività al quale si affiancano i temi della personalizzazione dell’offerta e dell’accelerazione digitale. 

Lo store fisico non perde però di importanza: al contrario dev’essere reimmaginato e considerato come un fattore chiave del percorso di trasformazione digitale del brand in quanto permette di massimizzare l’esperienza del cliente. Introdurre elementi digitali all’interno dello store come le etichette elettroniche o sistemi di self check out permette di rimanere più vicini ai clienti e servirli al meglio. Infine Alessandra Grendele ci ha spiegato che per coinvolgere il consumatore in un customer journey a 360 gradi è necessario sia sviluppare soluzioni che abilitino in primis l’omnicanalità, sia portare il digitale all’interno del mondo fisico al fine di offrire un’esperienza smart. Centralità dei clienti, passione per l’innovazione e tecnologia al servizio del business: questa è la ricetta Carrefour per l’omnicanalità.

 

Alessandra Grendele, CIO di Carrefour Italia
 

Sfruttare i dati per costruire un'offerta personalizzata: la parola a Iperceramica

 

Un approccio data-driven è invece la strategia di Iperceramica raccontata dallo stesso CEO e co-Founder dell’azienda Michele Neri. Nel processo di vendita del brand tutto quello che succede sul sito è rilevante in quanto spesso il cliente Iperceramica trascorre più tempo online che fisicamente in store. Quindi, ci ha raccontato Neri, l’azienda si è resa conto che bisognava prendere in considerazione tutta una parte di dati importante, ovvero i dati di navigazione. Queste preziose informazioni vengono utilizzate sia per rendere l’offerta online più personalizzata che per arricchire l’esperienza in store.

 

Il CEO e co-Founder di Iperceramica Michele Neri

Grazie al racconto di tre grandi aziende retail abbiamo avuto la possibilità di scoprire le diverse declinazioni della trasformazione digitale in questo settore. Declinazioni che potremmo riassumere con tre parole: loyalty, omnicanalità e dati. Grazie Autogrill, Carrefour Italia e Iperceramica per aver condiviso con noi le loro storie di successo!


Rivivi la keynote del nostro evento Retail & Consumer Goods Summit