È difficile prevedere il volume dei casi di assistenza clienti e ancora più difficile è assicurarsi che i clienti entrino in contatto con gli agenti giusti, attraverso i canali giusti, al momento giusto. Molte aziende, tra cui Salesforce, hanno dovuto ripensare il modo in cui gestiscono i Centri di contatto. Ecco cosa sappiamo.

Non è mai stato così tanto difficile per le aziende prevedere i volumi dei casi di assistenza e assicurarsi che gli agenti giusti, con le competenze giuste siano connessi ai canali giusti, nel momento giusto. Di conseguenza, molte aziende, tra cui Salesforce, hanno dovuto ripensare il modo in cui gestiscono il Centri di contatto e l'approccio al coinvolgimento dei dipendenti.

Secondo il report "State of Service" di Salesforce, il 20% delle aziende che si occupano di assistenza clienti ha dichiarato di eccellere nella previsione della domanda, mentre il 22% ritiene che la propria azienda si distingua per l'assegnazione del personale nella gestione del volume dei casi. 

A Salesforce, abbiamo sviluppato la nostra soluzione di gestione del personale, Workforce Engagement, durante la pandemia, per aiutarci a prevedere con maggiore precisione la domanda e gestire al meglio il volume dei casi. Il team composto da 2.800 tecnici dell'assistenza clienti, è così che chiamiamo i nostri agenti dell'assistenza a Salesforce, deve guidare i clienti. 

Il Workforce Engagement di Salesforce combina l'indirizzamento dei casi, la previsione e la pianificazione della domanda, la programmazione dei turni e la formazione degli agenti in un'unica piattaforma integrata. Questa soluzione consiste nell'avere una visione globale delle interazioni tra clienti e aziende in modo da individuare l'agente giusto, con le competenze giuste, al momento giusto, fornendo un'assistenza omnicanale intelligente. Questo approccio integrato non è mai esistito prima, ed è qualcosa di cui il settore ha un forte bisogno, in questo momento. 

 

Cosa si intende per coinvolgimento dei dipendenti?

 

Il coinvolgimento dei dipendenti consiste nella combinazione di strumenti destinati ad aumentare l'efficienza operativa e la resilienza attraverso la previsione intelligente della domanda, la pianificazione e il reclutamento degli agenti, al fine di gestire tutto in maniera flessibile e in tempo reale.

Il nostro team ha acquisito gli insight utilizzando un'unica piattaforma per prevedere, programmare e formare il personale di assistenza. Abbiamo individuato quattro funzioni fondamentali che i centri di contatto devono elaborare, in questo momento, per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti. 

 

Assistenza omnicanale

 

Per fornire un'ottima esperienza al cliente è necessario entrare in contatto con il cliente sul suo canale di assistenza preferito e in modo tempestivo. L'83% dei clienti si aspetta di ricevere risposta in tempi rapidi, quando contatta un'azienda, secondo il report di Salesforce "State of the Connected Customer". 

Per soddisfare questa aspettativa, i Centri di contatto necessitano una tecnologia per il routing omnicanale dei casi. Questo vi consente di assegnare i vostri agenti attraverso tutti i canali, invece di dedicare la capacità dell'assegnazione del personale a ciascun canale. Un agente potrebbe rispondere a una chiamata vocale, rispondere in diverse chat e nel frattempo rispondere alle e-mail, il tutto in un breve periodo di tempo.  

Il risultato è che i clienti avranno a disposizione una scelta di canali decisamente più ampia. I Centri di contatto potranno abbandonare il vecchio modello, che prevedeva il pieno impiego di personale per un canale primario e l'offerta di canali secondari solo durante le ore di punta. In altre parole, quando i Centri di contatto assegnano gli agenti, sono in grado di offrire più canali per più ore con la stessa assegnazione del personale Dal momento che il 91% dei clienti sostiene che un ottimo servizio di assistenza clienti li renda più propensi a effettuare un nuovo acquisto, mettere a disposizione un'ampia scelta di canali rappresenta un'ottima strategia di business.

Tuttavia, per avere davvero successo, è necessario disporre di una certa flessibilità in tempo reale in modo da distribuire rapidamente gli agenti dove è necessario. 

 

Previsione della domanda multicanale e organizzazione degli agenti

 

Molte aziende prevedono la domanda e organizzano il personale per compartimenti stagni, per canale o per competenze, senza tenere conto del quadro globale. Questo funziona fino a quando non si vuole distribuire o combinare i propri agenti tra le varie competenze e canali, consentendo a un agente di gestire più canali e di attingere a più competenze. 

Le soluzioni esistenti di gestione e l'organizzazione del personale di assistenza si possono rivelare piuttosto complicate. I manager esportano i dati dalle loro applicazioni CRM o dai canali digitali, poi li importano nella loro soluzione di gestione del personale. Successivamente, eseguono e distribuiscono il programma. Se qualcosa viene modificato nel frattempo, è necessario ripetere l'intero procedimento da capo.  

Per risolvere questo problema, è necessaria una visibilità unificata, globale, relativa agli schemi di arrivo dei clienti. È necessario prevedere la domanda su tutti i canali contemporaneamente e pianificare l'intervento degli agenti per soddisfare la domanda omnicanale. Le previsioni devono essere continuamente aggiornate per tracciare schemi e segnali dei dati, mentre questi cambiano in tempo reale. 

La nostra soluzione Workforce Engagement è pensata per fare tutto questo. È possibile eseguire rapidamente previsioni e pianificazioni in base alle necessità o prevedere scenari unici sul momento, in caso di cambiamenti imprevisti nella domanda dei clienti o nella capacità degli agenti. Si potrebbe trattare di una promozione marketing, dei difetti di un prodotto che influiscono sulla domanda o persino del maltempo che influisce sulla disponibilità degli agenti.

Un robusto modello di previsione guidato dall'intelligenza artificiale (IA) rende l'intero processo più veloce e preciso, consentendo alle aziende di ottimizzare la pianificazione della capacità, per migliorare l'esperienza di clienti e dipendenti. 

 

Formazione dell'assistenza clienti per una maggiore flessibilità

 

La flessibilità del personale può sembrare fantastica. Tuttavia, in che modo è possibile preparare gli agenti per intervenire in aree specifiche e allo stesso tempo assegnarli a diversi canali e prodotti? Inoltre, in che modo è possibile farlo con gli agenti che lavorano da remoto?

La risposta è semplice: basta creare singoli moduli di apprendimento che gli agenti possono studiare tra un caso e l'altro. Questo vi aiuta ad ampliare la vostra capacità. Grazie all'incrocio delle competenze, si avrà un minor numero di persone specializzate in una sola cosa e si potrà disporre di personale più flessibile, in termini di orari e canali. 

L'aggiornamento e l'incrocio delle competenze sono elementi fondamentali per la flessibilità e grazie a Workforce Engagement è possibile gestire tutto questo al meglio. I moduli di myTrailhead, la nostra piattaforma di apprendimento online, vengono inviati ai tecnici dell'assistenza clienti attraverso il routing omnicanale, proprio come vengono indirizzati i casi. Gli agenti possono studiare nel tempo libero, invece di perdere giornate di lavoro per poter seguire la formazione. 

 

Visibilità delle prestazioni, in tempo reale, da qualsiasi luogo

 

È molto impegnativo per i supervisori dei Centri di contatto aiutare gli agenti a risolvere i problemi dei clienti, in contesti di lavoro da remoto. 

Il Workforce Engagement è la soluzione a questo problema. A Salesforce, possiamo tenere sotto controllo le dashboard e le metriche delle prestazioni del Centro di contatto da una console o da un dispositivo mobile. 

È difficile costruire un prodotto in un ambiente commerciale che cambia in continuazione. Questo è uno dei motivi per cui siamo così orgogliosi di Workforce Engagement: è stato creato proprio per aiutarvi ad affrontare anche le situazioni più estreme e imprevedibili Workforce Engagement vi aiuta a prevedere in maniera più precisa la domanda organizzando gli agenti in maniera ottimale per gestire l'aumento del volume dei casi, oltre a formare i vostri agenti per soddisfare le esigenze dei clienti. Siamo fermamente convinti che lo troverete utile anche voi per ottimizzare il vostro Centro di contatto, in questo momento.

 

Approfondite il modo in cui la gestione dei call center sta cambiando grazie al report di Ventana, "Preparing Now for Tomorrow's Contact Center Workforce. SCARICATE IL REPORT