Non è strano di questi tempi ordinare qualcosa su internet e vederlo arrivare il giorno dopo o addirittura il giorno stesso. Alcune aziende sono diventate così esperte nel rendere agile, veloce e personalizzato lo shopping che ci rivolgiamo a esse per ogni singola cosa di cui abbiamo bisogno. Un'azienda clientecentrica di questo tipo riesce davvero a offrire esperienze positive, ma dopo anni nel campo delle imprese tecnologiche come redattore capo di Cloud Wars, mi sconcerta il fatto che questo approccio non sia stato ancora adottato da moltissime aziende.

Il grande paradosso consiste nel fatto che, nonostante il nostro mondo sia sommerso dai dati e che molte aziende si definiscano clientecentriche, i sondaggi sui consumatori rivelano ancora una diffusa insoddisfazione, per il modo in cui vengono trattati. Infatti, sebbene le aziende abbiano a disposizione una quantità enorme di dati sui clienti e implementino nuovi modelli di interazione digitale, per stare al passo con le crescenti esigenze e aspettative, molte di esse non sono ancora capaci di rispondere con efficienza. Queste esperienze mediocri sono dovute al fatto che i clienti dispongono di una scelta sempre più ampia, sono decisamente più informati e possono accedere facilmente a venditori alternativi, come mai prima d'ora. Con una posta in gioco così alta, perché le aziende non fanno tutto il possibile per fidelizzare i clienti a lungo termine?

La buona notizia, secondo lo studio "State of the Connected Customer" condotto da Salesforce, è che grazie all'aiuto di strumenti moderni che forniscono una visione a 360 gradi dei clienti e delle loro aspettative, le aziende possono costruire esperienze migliori:

  • il 52% delle aziende è al di sotto delle aspettative del cliente, in genere a causa di interazioni di assistenza frammentate;
  • il 91% degli intervistati afferma che un'esperienza di assistenza positiva non solo aumenta le probabilità di acquisti futuri, ma li rende altamente probabili;
  • il 78% afferma che se un problema viene risolto grazie a un'assistenza eccellente, eventuali disguidi verranno perdonati; inoltre,
  • il 79% afferma che l'esperienza fornita da un'azienda è importante quanto i suoi prodotti e servizi.

 

Cosa impedisce alle aziende di offrire ai clienti l'esperienza che desiderano?

 

Cosa impedisce alle aziende di offrire ai clienti esperienze positive? Ho alcune teorie in merito. La cattiva notizia, tra queste teorie, è che si tratta di problemi radicati che possono solo peggiorare nel tempo, se non vengono affrontati, ma la buona notizia è che possono essere tutti risolti. Queste soluzioni richiedono una combinazione di disciplina, innovazione, shock culturale e tecnologie moderne, ma soprattutto, richiedono una leadership risoluta, che capisca davvero quanto sia importante ripensare il proprio business, benché difficile e talvolta doloroso. Tuttavia, non fare nulla e vedere i propri clienti rivolgersi a concorrenti più sicuri e orientati al futuro potrebbe essere molto peggio. Ecco alcuni degli ostacoli che rallentano il progresso aziendale, in base a quanto mi è stato riferito dai leader di ogni settore:

  • front, middle e back office divisi in compartimenti stagni che impediscono la visibilità end-to-end;
  • una business intelligence troppo legata al passato che non riesce a proiettarsi verso il futuro;
  • strumenti preesistenti che non sono stati pensati per gestire le sfide di oggi;
  • flussi di lavoro statici ancorati al passato e incapaci di adattarsi al futuro; infine,
  • questioni di conformità e regolamentazione che causano molti problemi.

Questi ostacoli all'adozione di un vero approccio clientecentrico sono i residui dei vecchi modi di fare business e oggi frenano le aziende che vogliono muoversi più velocemente e lavorare in modo più intelligente. Esaminando queste sfide e analizzando i nuovi approcci che le aziende devono adottare per costruire il loro futuro digitale, mi convinco sempre di più del fatto che le infrastrutture cloud siano la soluzione tecnologica ottimale.

 

Le infrastrutture cloud potenzieranno le aziende clientecentriche

 

Le infrastrutture cloud rappresentano il propulsore delle aziende per costruire un futuro digitale mettendo in campo le migliori pratiche e i modelli di dati creati ad hoc per i settori e le aziende interessate. Per tutte le loro funzionalità, forse il più grande valore che le infrastrutture cloud offrono è il loro ruolo come strumenti di riprogettazione: aiutare le aziende a concepire nuovi modelli di business, modelli di reddito, modelli di coinvolgimento, modelli di sviluppo dei prodotti e altro ancora.

Le infrastrutture cloud offrono alle aziende nuove opportunità che consentono loro di muoversi più velocemente coinvolgendo i clienti nel processo di sviluppo dei prodotti, per perfezionare non solo ciò che un'azienda produce, ma anche il modo in cui lo fa.”

I principali fornitori di servizi cloud stanno rispondendo a queste opportunità con un'urgenza che è diversa da qualsiasi cosa io abbia visto durante i miei trent'anni di esperienza nell'analisi del business tecnologico. Questo perché sanno che per quanto i loro clienti siano disposti e desiderosi di muoversi nel mondo del business digitale clientecentrico, la volontà non basta. È necessario disporre di tecnologie moderne e rivoluzionarie come le infrastrutture cloud che li aiutino a capire i desideri e le esigenze non solo dei loro clienti, ma anche dei clienti dei loro clienti . Ed è qui che inizia la magia.

 

Le infrastrutture cloud forniscono nuove opportunità

 

Le infrastrutture cloud forniscono nuove opportunità alle aziende che vogliono muoversi più velocemente coinvolgendo di più i clienti nel processo di sviluppo di prodotti e utilizzando gli insight che i clienti condividono, per perfezionare non solo quello che l'azienda produce, ma anche il modo in cui lo fa, dove lo fa e in che modo i prodotti vengono venduti, in che modo viene fornita assistenza e la qualità dell'esperienza.

Questa è la magia che fa sì che le infrastrutture cloud aiutino le aziende non solo ad accelerare, ma anche a realizzare la rivoluzione clientecentrica end-to-end in ogni aspetto delle loro attività. Questa è la magia che consente di stringere relazioni profonde con i clienti, indispensabili per offrire loro esperienze coinvolgenti.

Man mano che queste capacità si sviluppano, le aziende passano dalla fase di sviluppo della trasformazione digitale al fantastico e clientecentrico mondo del business digitale, creando relazioni digital-first con ogni parte di un'azienda. Quattro elementi unici rendono possibile tutto questo:

  • la riprogettazione guidata dall'intelligenza artificiale (IA), per consentire alle aziende di muoversi alla stessa velocità del mondo che le circonda;
  • un coinvolgimento intelligente, digital-first, per dare ai clienti il pieno controllo sul dove e il come interagire;
  • dati e insight di settore, per consentire alle aziende di confrontare le loro prestazioni; infine,
  • valori integrati per aiutare le aziende a condividere il loro successo con le loro community di stakeholder.

 

Un nuovo modo di condurre gli affari

 

Credo che le infrastrutture cloud cambieranno per sempre il modo di condurre gli affari. Le aziende acquisiranno la capacità di muoversi più velocemente che mai grazie a elevati livelli di business intelligence clientecentrica e orientata al mercato, superando le pratiche del passato. Allo stesso tempo, i clienti avranno opportunità senza precedenti di creare il tipo di relazione che desiderano con i brand che riescono a conquistare la loro fiducia e che offrono esperienze in grado rispondere alle loro esigenze. Questa combinazione, resa possibile dalle infrastrutture cloud, diventerà rapidamente lo standard che definisce un'azienda veramente clientecentrica.

 

Ascoltate le testimonianze dei clienti che condividono il modo in cui la tecnologia aiuta a reinventare il proprio business all' Industries Summit di Salesforce.