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L'ingresso nell'e-commerce delle organizzazioni business-to-business (B2B) è avvenuto in modo repentino: l' 83% delle aziende già si occupa di vendita online e il 65% prevede di incrementare gli investimenti per l'e-commerce entro i prossimi due anni. Per incentivare le vendite online di una vetrina digitale non basta sviluppare un sito di e-commerce. 

Affinché il tasso di conversione aumenti, è necessario offrire ai clienti B2B un'esperienza di acquisto di tipo consumer, più simile a quella dello shopping per prodotti personali, come scarpe o giocattoli. Offrendo un'interfaccia di semplice utilizzo e un eccellente servizio di vendita, assistenza e supporto clienti, il tasso di conversione aumenterà naturalmente.

 

Cos'è il tasso di conversione B2B? 

 

Il tasso di conversione indica la percentuale di visitatori che accedono a un sito Web e compiono una determinata azione. Chi gestisce una vetrina digitale in genere è interessato a scoprire quanti visitatori del sito si trasformano in acquirenti. Per calcolare il tasso di conversione è sufficiente dividere il numero di utenti che completano un acquisto per il numero totale di visite uniche. L'efficacia di una vetrina digitale nel tempo può essere monitorata confrontando i tassi di conversione su diversi periodi.

Il tasso di conversione può essere utile anche per analizzare altri tipi di comportamenti degli utenti e scoprire, ad esempio, la percentuale di visitatori che ha scaricato la guida di un prodotto o completato un'attività self-service. I cambiamenti di questo valore percentuale nel corso del tempo possono rivelare importanti tendenze e punti deboli presenti nel percorso del cliente. Queste informazioni sono preziose per capire come migliorare l'esperienza dell'utente che naviga nella vostra vetrina digitale.

È importante ricordare che i tassi di conversione B2B non sono del tutto paragonabili a quelli del mondo B2C, anche quando un'azienda offre servizi di entrambi i tipi. I clienti B2B hanno esigenze diverse: preferiscono ad esempio prezzi correlati al volume di acquisto o precedentemente negoziati tramite contratti. Inoltre, poiché la spesa deve essere approvata internamente per rispettare il budget, gli acquirenti B2B spesso valutano gli acquisti con maggiore oculatezza. Per gestire le aspettative è utile adottare un approccio basato sui dati che sfrutti le informazioni strategiche dei report di Salesforce e di Google Analytics. Questi strumenti aiutano a comprendere il comportamento dei clienti per tutte le interazioni, che si tratti di un ordine o di altro.

 

Tre passaggi per migliorare le conversioni B2B

 

Se siete all'inizio del vostro percorso nell'e-commerce, questi passaggi vi aiuteranno a scoprire informazioni sui vostri clienti, soddisfarne le esigenze e ottimizzare l'esperienza successiva alla fase di acquisto, in modo da aumentare le conversioni.

 

Passaggio 1: Anticipare le esigenze dei clienti (online)

 

Il 79% percento dei leader B2B afferma che i clienti preferiscono effettuare acquisti ripetuti in una vetrina digitale. Nella fase di sviluppo del vostro sito Web è bene riflettere sul tipo di utente che visita la vostra pagina. Si tratta di clienti fidelizzati? O di utenti anonimi? La risposta vi aiuterà a personalizzare l'esperienza online in base alle loro preferenze. Considerate i tipi di visitatori indicati di seguito: 

  • Visitatori anonimi. Se l'accesso alla vostra vetrina digitale è consentito anche agli utenti ospiti e non registrati, probabilmente per alcuni visitatori del sito non avrete alcuna informazione a disposizione. Questa strategia è utile per informare i potenziali clienti circa la vostra attività, ma limita al contempo la possibilità di personalizzazione dei contenuti.
  • Utenti registrati. Invitando i nuovi visitatori del sito a registrarsi autonomamente, potrete acquisire dati preziosi come informazioni di contatto e settore in cui operano. Con l'analisi del traffico del sito è possibile scoprire preferenze, comportamenti e punti deboli dei clienti e acquisire informazioni sulle loro intenzioni di acquisto. 
  • Utenti autenticati. Un utente autenticato è un cliente esistente con profilo verificato. Questo tipo di utente può essere segmentato e ricevere autorizzazioni in base alla cronologia di acquisto. L'autenticazione è il modo più semplice per offrire un'esperienza online personalizzata.

 

Dopo aver identificato i visitatori del sito, è possibile personalizzare i contenuti che riportano alla loro fase del percorso del cliente.

 

Passaggio 2: Personalizzare il percorso online di ciascun cliente

 

Più informazioni si hanno sui visitatori del sito, più si possono personalizzare i contenuti in base a preferenze e comportamenti degli utenti. Con i contenuti personalizzati basati sull' intelligenza artificiale (IA), è possibile sviluppare comunicazioni mirate per informare gli utenti su disponibilità di prodotti, promozioni, funzionalità e domande frequenti. 

Un'esperienza del cliente positiva favorisce l'incremento del tasso di conversione e offre opportunità self-service per aumentare il grado di soddisfazione dei clienti. Con Salesforce B2B Commerce avrete a disposizione strumenti flessibili per attuare strategie di vendita creative e personalizzate per le vetrine digitali, attraverso:

  • Informazioni personalizzate e aggiornate sui prodotti, per mantenere aggiornati i listini prezzi per i clienti integrando sconti negoziati e contratti. Quando i clienti visualizzano i prezzi corretti e possono accedere a cataloghi dei prodotti aggiornati, istruzioni di sicurezza, documentazione e schede tecniche, dispongono di tutte le informazioni necessarie per compiere decisioni d'acquisto informate. 
  • Vendita guidata. Con un'esperienza guidata e personalizzata, i clienti B2B possono fare acquisti online in modo rapido e intuitivo. Consigliate i prodotti in base alle esigenze del cliente e alla disponibilità in magazzino. Offrite informazioni preziose che possano aiutare i clienti a confidare nelle proprie decisioni d'acquisto. 
  • Prezzi e promozioni specifici del cliente. Associate i segmenti di account ai prodotti consigliati, implementate le fasce di prezzo e offrite promozioni speciali per aumentare le opportunità di upselling e cross-selling. Aumentate il volume medio degli ordini durante i periodi meno floridi grazie all'introduzione dei coupon e mantenete la competitività nei periodi in cui il mercato subisce cambiamenti.

 

Passaggio 3: Ottimizzare l'esperienza anche dopo l'acquisto

 

Il primo acquisto è solo l'inizio della relazione con i clienti. Riflettete sugli altri tipi di interazioni che avvengono tra i clienti e la vostra attività online. Parliamo della conferma dei tempi di consegna, della verifica dei pagamenti, della lettura dei contenuti, del controllo dei contratti di vendita e dell'esplorazione di nuovi prodotti e servizi. Un'ottima prima esperienza del cliente aumenta le possibilità che l'utente torni a fare acquisti sul vostro sito. È per questo che l'ottimizzazione della vetrina digitale per l'esperienza successiva all'acquisto è fondamentale.

Ad esempio, Ecolab, leader in soluzioni e servizi per risorse idriche, igiene e prevenzione delle infezioni, nella prima metà del 2021 ha aumentato il volume degli ordini del suo e-commerce di 15 volte rispetto al 2020 . Uno dei metodi attuati per aumentare il tasso di conversione è l'introduzione di funzioni successive all'acquisto sul sito Web. Gli acquirenti possono tracciare le spedizioni, controllare lo storico degli ordini e scaricare PDF, il tutto dallo stesso sito visitato per riordinare i prodotti.

È utile considerare l'aggiunta di funzionalità successive all'acquisto che includano:

  • Opzioni self-service. Semplificate la gestione delle fatture, le transazioni di pagamento, la consultazione dello storico degli ordini, il tracciamento delle spedizioni e l'aggiornamento delle informazioni dell'account grazie ai canali self-service. L'obiettivo è creare un'esperienza utente intuitiva.
  • Articoli informativi. Stimolate il coinvolgimento dei clienti con il vostro brand mettendo a disposizione contenuti facilmente reperibili su prodotti, marchi e servizi da voi offerti, oltre a informazioni sulla vostra azienda e sul vostro settore.
  • Esperienze della community. Create una community online dove i clienti possano porre domande e condividere informazioni. Con Salesforce Content Management System potrete gestire le diverse versioni dei contenuti e verificare gli autori di ogni elemento. Date risalto al vostro sito con contenuti curati e personalizzati.

 

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