Le esperienze non riguardano solo le tenere emozioni, ma anche i dati, nudi e crudi. I dati sono la forza che traina le esperienze digitali di successo, perché mostrano l'impatto delle strategie legate all'esperienza di clienti e dipendenti. Inoltre, mettono in risalto le aree di miglioramento nella strategia e permettono di determinare le future linee d'azione. Con un mondo di dati a portata di mano, le aziende possono misurare diverse metriche delle esperienze di vendita digitale per monitorare e migliorare le performance dei dipendenti, l'esperienza dei clienti e, in ultima analisi, gli utili. 

Tra i vantaggi della misurazione del ritorno sull'esperienza (ROX) vi sono un time-to-market più rapido, una produttività basata sull'automazione e, si intende, una maggiore crescita dei profitti. In alcuni post pubblicati sul blog abbiamo spiegato come si può misurare il ritorno sulle esperienze di IT, quelle di marketing e quelle legate ai servizi. 

 

Le vendite come esperienza digitale

 

Il digital engagement ha toccato il punto massimo nel 2020 quando, come si legge nella quarta edizione del nostro report State of the Connected Consumer, il 60% delle interazioni fra brand e consumatori ha avuto luogo online. È un grande balzo in avanti rispetto al 42% del 2019. A contribuire a questo aumento sono state le restrizioni dovute alla pandemia, ma si prevede che la tendenza proseguirà ben oltre la fine della pandemia. Il 58% dei consumatori pensa che farà più acquisti online e l'80% dei buyer aziendali ritiene che condurrà più trattative online rispetto a prima della pandemia. Questi dati sono la prova che le esigenze dei consumatori sono cambiate in modo irreversibile, e il 66%  degli acquirenti si aspetta che le aziende comprendano queste esigenze. Offrire esperienze personalizzate mostra ai vostri clienti che comprendete le loro esigenze individuali.

I contenuti personalizzati fanno passare i prospect da curiosi a qualificati in tempi più brevi. I calcolatori del ritorno sull'investimento (ROI) aiutano i prospect a comprendere in chiave dinamica il valore dei vostri prodotti. I flussi di lavoro che automatizzano la revisione e l'approvazione dei contratti accelerano i tempi del ciclo delle trattative e, inoltre, consentono al team di vendita di risparmiare tempo che può essere dedicato a trovare e concludere nuove occasioni di business. Dalle esperienze di registrazione agli eventi si possono raccogliere tante preziose informazioni sui clienti potenziali. I siti di e-commerce B2B danno ai buyer aziendali la possibilità di effettuare ordini online, permettendo loro di vivere l'esperienza digitale che si aspettano. I responsabili di vendite e assistenza, dal canto loro, avranno più tempo per concentrarsi sulle interazioni high-touch

Un'esperienza di vendita digitale stimolante fa scendere i prospect nell'imbuto di vendita molto prima che questi interagiscano con un venditore. Per il vostro team di vendita, un'esperienza digitale efficace accelera i flussi di lavoro, compresi i passi necessari per configurare i vostri prodotti, fissarne il prezzo e fare un preventivo. I vostri venditori potranno smettere di dire "le faccio sapere" e cominciare invece subito la trattativa. Messi insieme, tutti questi vantaggi culminano nel ROX, che si può misurare con le metriche di vendita che preferite. Ecco alcune delle metriche di vendita su cui il ROX ha una maggior influenza:

 

8 metriche per calcolare il ROX delle vendite digitali

 

1. Indici di upselling e cross-selling

Il vostro terreno più fertile per le vendite si trova all'interno della vostra attuale base di clienti. Un'esperienza di vendita digitale che si traduce con semplicità in un servizio, un contenuto e un'esperienza di e-commerce può contribuire a trasformare i clienti attuali in clienti potenziali per altri prodotti. A seconda di ciò che vendete, l'esperienza può aiutare il cliente ad acquistare o scoprire nuovi prodotti, coinvolgendo al minimo – o non coinvolgendo affatto – il vostro team di vendita. Mettiamo che vendete attrezzature industriali: potete orientare i nuovi clienti verso un'esperienza di e-commerce B2B che consenta loro di acquistare facilmente pezzi di ricambio senza nemmeno parlare con un venditore.

 

2. Lead qualificati

Un'ottima esperienza digitale genera un maggior numero di lead qualificati. Potete dimostrarlo monitorando il successo della vostra esperienza, misurando l'aumento del numero di lead qualificati per il marketing e per le vendite rispetto ai precedenti benchmark dei lead qualificati. Tenete inoltre traccia della percentuale di lead che passano da qualificati per il marketing a qualificati per le vendite e, se non vedete un aumento delle conversioni, scavate più a fondo e cercate soluzioni per automatizzare ulteriormente l'avanzamento dei lead attraverso l'imbuto.

 

3. Tassi di chiusura

Per calcolare il tasso di chiusura, sommate le trattative concluse e i lead qualificati per le vendite in un dato periodo. Dividete poi le trattative concluse per i lead e moltiplicate il risultato per 100. Un tasso di chiusura definibile "buono" è diverso a seconda del settore in cui si opera. Le esperienze digitali danno una forte spinta ai tassi di chiusura coinvolgendo i prospect con i contenuti e accelerando (o eliminando) i compiti di routine che distolgono i venditori dalle interazioni con i prospect. Per esempio, il lead scoring basato sull'intelligenza artificiale (AI) può aiutare i venditori a focalizzarsi sui lead per i quali è più probabile la chiusura della trattativa, e con i calcolatori del ROI si possono superare le obiezioni relative ai prezzi. Scoprite come i team di vendita possono stabilire le priorità e accelerare le vendite grazie all'AI.

 

4. Tempi medi del ciclo delle trattative

Questa metrica è particolarmente semplice. Sommate, per tutte le vendite, il numero totale di giorni trascorsi dal contatto iniziale fino alla conclusione della trattativa. Dividete questo valore per il numero delle trattative. Se usate questa metrica per misurare il ROX, tenete in considerazione la portata della vostra esperienza digitale. Anche in questo caso, si tratta di una metrica che migliora con l'utilizzo di contenuti e flussi di processi digitali volti a far avanzare più velocemente i clienti attraverso il processo di vendita. I contenuti possono essere i più disparati, come i calcolatori del ROI, gli strumenti di configurazione e le storie di successo dei clienti. 

 

5. Ricavi

Un maggior numero di lead equivale a un maggior tasso di chiusura, e la minor durata del ciclo porta a ricavi più alti. È il principio matematico di fondo su cui si fondano tutti gli investimenti nella trasformazione digitale e nelle esperienze di vendita. Naturalmente molti fattori, come le tendenze del settore, si ripercuotono sui ricavi da un trimestre all'altro, ma il miglioramento delle metriche dell'esperienza di vendita si traduce in maggiori ricavi nel corso del tempo. 

 

Metriche legate all'esperienza dei partner

 

Le vendite effettuate tramite i partner possono sbloccare nuovi flussi di entrate. Se si vende tramite i partner, offrendo loro un'esperienza, si possono utilizzare alcune metriche aggiuntive per misurare il ROX, tra cui:

 

6. Registrazione delle trattative

Una miglior esperienza per i partner dovrebbe portare a una rapida impennata del numero di trattative registrate. I partner dedicheranno più tempo a un'esperienza digitale di loro gradimento, che consente loro di collaborare facilmente con voi. Questa, però, non dovrebbe essere l'unica metrica da tenere in considerazione, perché i partner possono registrare trattative digitali potenziate, di cui in caso contrario non si sarebbero interessati. Per avere un quadro più completo del ROX bisogna tenere in considerazione, oltre ai tassi di chiusura dei partner o ai tempi di ciclo, anche questa metrica. 

 

7. Soddisfazione dei partner

Monitorate già la soddisfazione dei partner? Se non lo fate, dovreste chiedere loro di valutare su una scala a 10 punti, come quella per la customer satisfaction, la loro soddisfazione relativamente alla vostra azienda e alla loro esperienza. Se userete la soddisfazione dei partner per misurare il ROX, avrete bisogno di cifre relative al prima e al dopo: potreste quindi proporre ai partner lo stesso sondaggio prima dell'inizio della vostra nuova esperienza e, in seguito, a intervalli regolari. 

 

8. Engagement dei partner

Potrete anche avere i migliori contenuti del mondo, ma non avrà la minima importanza se questi non si tradurranno nell'engagement. L'engagement dei partner vi aiuterà a capire cosa funziona e cosa no: in questo modo saprete cosa sviluppare e come ottimizzare ciò di cui disponete già. Nel corso dell'esperienza, fornite ai partner strumenti di vendita utili e contenuti da condividere con i clienti. Perché è importante? Se fornite contenuti rilevanti, è più probabile che i partner dedichino più tempo all'esperienza che offrite loro. Per misurare l'engagement, potete usare metriche come il numero di visualizzazioni o download, il tempo dedicato all'esperienza e, per i contenuti social, il numero di like e condivisioni. 

Sono solo alcune delle metriche di vendita che permettono di calcolare il ritorno sull'esperienza. In realtà, quando si investe sulle esperienze digitali, ci si può basare su qualunque metrica di vendita. Da cosa partire, allora? Cercate le barriere che limitano il vostro team, o i punti del percorso in cui tendete a perdere clienti. A questo punto, immaginate come risolvere questi problemi grazie alla personalizzazione e all'automazione. Ecco il vostro punto di partenza. 

 

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