L'attenzione dei leader digitali di tutto il mondo è focalizzata su alcune aree di interesse prioritarie per promuovere una strategia digitale in grado di trasformare l'esperienza offerta ai clienti, sfruttando la potenza di Salesforce Digital 360 per ottenere risultati di successo ovunque ci si trovi.

I recenti eventi a livello globale hanno evidenziato l'importanza di mettere il cliente al centro dei processi e delle iniziative aziendali. Attualmente, il 60% delle interazioni dei clienti con i brand avviene online in tutto il mondo, rispetto al 42% del periodo pre-pandemico (State of the Connected Customer, 2020). Questa accelerazione potrebbe cambiare?

I leader dei reparti che interagiscono con i clienti tramite canali digitali (come il marketing, l'e-commerce, le vendite e l'assistenza clienti) sono consapevoli di quanto sia importante offrire un'esperienza digitale eccellente sia oggi, nel 2021, che negli anni a venire. Il 90% dei responsabili del marketing a livello globale afferma che la pandemia ha modificato la loro strategia di impegno digitale, trasformandola completamente in più della metà dei casi.

A fronte di questo repentino cambiamento, in un contesto già caratterizzato da una rapida evoluzione, è necessario predisporre un piano chiaro e un quadro di riferimento ben definito per orientare le decisioni future.

Ma da dove iniziare? Sono 3 le aree di interesse principali su cui qualsiasi brand, indipendentemente dalle sue dimensioni, dal settore, dalla zona geografica o dalla  tipologia di clienti, deve concentrare la propria attenzione:
  1. Dati

  2. Esperienza del cliente e di acquisto

  3. Organizzazione e collaborazione
     

1. Un approccio basato sui dati è la chiave del successo

Per conoscere realmente i propri clienti, le aziende devono innanzitutto capire chi sono e in che modo interagiscono con loro, qualunque sia la modalità di contatto utilizzata. A tale scopo, è necessario avere una visione a 360 gradi. 

"Per prima cosa, abbiamo immaginato quale dovrebbe essere l'esperienza ideale del cliente end-to-end, quindi abbiamo identificato tutte le funzionalità necessarie per poterla offrire", racconta Michael Perry, Director of Omnichannel di De Beers, parlando dell'approccio seguito per offrire ai clienti un'esperienza realmente personalizzata.

In un contesto in cui il volume di dati è in rapida crescita, solo il 33% dei responsabili del marketing si ritiene completamente soddisfatto della propria capacità di utilizzare i dati per creare esperienze più pertinenti per i clienti.

Sono 6 le principali caratteristiche dei dati di cui i leader digitali e i brand devono tenere conto per promuovere la loro trasformazione digitale al fine di conoscere meglio i propri clienti e offrire loro un'esperienza personalizzata.

  • Qualità: quanto sono accurati i dati?

  • Completezza: i dati disponibili forniscono una visione completa o soltanto parziale?

  • Accessibilità: i dati sono accessibili indipendentemente dalla loro posizione fisica?

  • Tempestività: i dati sono ancora pertinenti nel momento in cui vengono ricevuti?

  • Integrazione: è possibile creare un'interconnessione affidabile tra i sistemi e l'infrastruttura?

  • Identità: la riconoscibilità di una persona è garantita tra i vari sistemi?
     

Una delle tecnologie a cui si affidano sempre più spesso i brand per affrontare  queste sfide è la CDP (Customer Data Platform, piattaforma per i dati dei clienti). In tutto il mondo, il 78% dei responsabili del marketing di successo utilizza una soluzione CDP. Tuttavia, le tecnologie non sono tutte uguali e i leader dei brand devono valutare quali scegliere in base a questi criteri di base

I dati consentono anche di misurare con maggiore precisione l'efficacia e il successo delle iniziative al fine di ottimizzarle in futuro. A seguito della pandemia, il 78% dei responsabili del marketing ha modificato o riconsiderato la priorità dei loro KPI. Ciò significa che non soltanto è necessario disporre di una tecnologia efficace e di una solida strategia di gestione dei dati, ma occorre anche utilizzare le metriche corrette in funzione del contesto e del momento storico in cui si vive.

 

2. Offrire esperienze del cliente e di acquisto connesse 

Offrire un'esperienza digitale eccellente in un contesto in cui la concorrenza punta a raggiungere gli stessi risultati non è un'impresa semplice e spesso le aziende devono confrontarsi con alcune difficoltà.

La frequente mancanza di connessione tra i sistemi e i reparti che costituiscono i percorsi digitali dei clienti e un'esperienza del cliente frammentata sono le criticità che le aziende devono impegnarsi a superare. 

Anche i canali digitali considerati "emergenti" negli ultimi anni sono ormai utilizzati in modo massiccio. Ad esempio, i chatbot, che possono rispondere a semplici domande, raccogliere informazioni e inoltrare i ticket all'operatore più adatto, stanno conoscendo una diffusione sempre maggiore. Quasi quattro professionisti dell'assistenza clienti su cinque affermano di aver osservato un incremento nell'uso di strumenti self-service come i chatbot durante la pandemia

Tutto ciò comporta una rapida trasformazione per quanto riguarda i ricavi aziendali globali.

  • Il 68% dei consumatori (che acquistano da brand B2C) esprime l'intenzione di continuare ad acquistare beni essenziali online anche dopo la pandemia.

  • Il 56% delle organizzazioni prevede che la maggior parte dei loro ricavi sarà generata dai canali digitali nei prossimi tre anni.


Tutto questo dimostra, in sostanza, che il tempo di agire è ora. In pratica, ciò significa:

  1. Iniziare a espandere le offerte che consentono ai clienti di effettuare transazioni online, indipendentemente dal settore in cui si opera

  2. Garantire ai clienti un'esperienza complessiva e di acquisto senza soluzione di continuità, non frammentata tra diversi reparti e ottimizzata per i dispositivi mobile

  3. I brand devono disporre dell'infrastruttura, della tecnologia, dei flussi di lavoro e possibilmente di strumenti come l'IA per ottimizzare l'esperienza di canale e l'efficienza a livello di back-end.

 

3. Il nuovo ufficio digitale richiede l'eccellenza organizzativa

Lo scorso anno, nel mezzo dell'incertezza causata dal diffondersi del virus, il 69% dei dipendenti di qualsiasi settore a livello globale ha affermato che la pandemia avrebbe modificato per sempre il proprio modo di lavorare. Nel 2021, a un anno di distanza, i responsabili del marketing di 37 paesi confermano questa previsione: solo il 44% degli intervistati prevede infatti di ritornare in ufficio a tempo pieno e l'82% dichiara che le proprie aziende stanno adottando nuove politiche per gestire il lavoro da remoto.

Cosa significa tutto questo per una trasformazione digitale di successo?

Prima di poter ambire a offrire un'esperienza del cliente che si avvicini al livello di eccellenza sopra descritto, i brand devono guardare e agire al loro interno. La mancanza di formazione adeguata, la carenza di strumenti di collaborazione efficaci, il tasso di abbandono dei dipendenti, la frammentazione organizzativa e l'assenza di connessioni sono tutti fattori che ostacolano la trasformazione digitale dei brand. Sfortunatamente, la situazione attuale degli ambienti di lavoro in tutto il mondo ci indica che i margini di miglioramento sono ancora molto ampi.

  • Solo il 56% di tutti i dipendenti dichiara di aver fiducia che i propri datori di lavoro garantiscano un ambiente di lavoro sano e sicuro

  • Il 69% dei professionisti del marketing sostiene che la collaborazione è più difficile rispetto a prima della pandemia

  • Solo il 44% degli addetti al marketing considera eccellente il livello della formazione ricevuta
     

Tuttavia, queste tendenze, sebbene non confortanti, indicano le principali aree su cui concentrare l'attenzione per ottenere risultati di successo ovunque ci si trovi, ovvero fiducia, collaborazione e formazione/riqualificazione.

  1. Fiducia: come afferma Anil Cheriyan, Strategy and Technology Executive Vice President di Cognizant: "… i dipendenti devono essere gli ambasciatori della digitalizzazione..." e "… avere dipendenti felici significa rendere felici i clienti...". Cognizant ha riconosciuto un bonus a due terzi dei suoi dipendenti in India nel mezzo della pandemia per aiutarli a superare il periodo di incertezza e a prendersi cura di sé stessi.

  2. Collaborazione: l'83% dei responsabili del marketing di maggiore successo afferma di utilizzare attualmente tecnologie basate sulla collaborazione

  3. Formazione/riqualificazione: il 94% dei dipendenti dichiara che non lascerebbe la propria azienda se questa investisse nell'apprendimento continuo

Salesforce Digital 360 può aiutare i leader a offrire ai clienti un'esperienza integrata all'avanguardia e ad accelerare la crescita delle aziende. Una visione a 360 gradi dei clienti in tutti i punti di contatto è fondamentale per garantire un'esperienza connessa e personalizzata.