La pressione sui team dedicati all'assistenza clienti continua ad aumentare. I clienti si aspettano un aiuto immediato, che si tratti di risorse digitali self-service oppure tramite il dialogo con una persona per problematiche complesse. Sono alla ricerca di assistenza che sia allo stesso tempo semplice e specializzata. 

Tuttavia, il tradizionale modello di assistenza clienti che prevede l'escalation di casi difficili a manager o altri team non va più bene. Infatti, l'82% dei clienti si aspetta di poter risolvere problematiche complesse confrontandosi con una sola persona, secondo il report di Salesforce "State of the Connected Customer".

Il vecchio modo di fornire assistenza spesso si traduce in lunghi tempi di risoluzione e molteplici trasferimenti per i casi complessi. Questo è frustrante per il cliente, oltre a essere intrinsecamente inefficiente per l'organizzazione. 

La soluzione è il Case Swarm, un modello di assistenza collaborativa che ripartisce il carico per la risoluzione di problemi complessi dei clienti nell'intera organizzazione. Noi di Salesforce abbiamo trasformato il modo in cui forniamo assistenza ai nostri clienti adottando il Case Swarm. A tale scopo, utilizziamo l'ultima novità di Salesforce Customer 360: Slack.

 

Mettiti in contatto con gli esperti più adatti, ogni volta

 

In un modello tradizionale, i team di assistenza clienti sono di solito raggruppati in livelli, in base al loro grado di esperienza o competenza relativa a un determinato prodotto. Un cliente con un problema complesso viene spesso fatto passare da un agente dell'assistenza di livello 1 a un membro del team di livello 2, quindi a un agente di livello 3.

L'esperienza del cliente presenta evidenti svantaggi: il tempo necessario per la risoluzione è più lungo e i clienti spesso devono ripetere le informazioni sul problema a più persone che si occupano del caso. Anche arrivando alla risoluzione, il protrarsi dell'esperienza riduce la soddisfazione del cliente.

Un modello tradizionale a più livelli richiede una struttura eccessivamente complessa, con molteplici trasferimenti dei clienti. Gli agenti dell'assistenza clienti potrebbero perdere tempo su casi per i quali non dispongono di mezzi per risolverli, riducendo la produttività. L'inoltro di un caso al livello successivo da parte di un agente può sembrare una carenza in termini di responsabilità e gestione. A meno che non ricevano una formazione formale, gli agenti non apprendono nuove competenze o non progrediscono nella loro carriera.

 

Riconoscendo questi problemi in Salesforce, ci siamo prefissati di risolverli adottando un nuovo modello di Case Swarm intelligente. Abbiamo ridefinito la nostra strategia creando degli swarm pod, che consentono ai clienti di accedere a maggiori competenze tramite l'assistenza di un pool di tecnici. Utilizziamo Service Cloud per indirizzare il caso a un responsabile degli swarm pod che coinvolge gli esperti necessari presenti in Salesforce. 

Il Case Swarm pone il cliente al centro dell'esperienza di assistenza. Questo tipo di modello di assistenza è progettato per garantire che i clienti interagiscano con un sola persona incaricata del caso, qualcuno che abbia un accesso rapido alle competenze necessarie per risolvere rapidamente ciascun problema.

 

Collaborazione predefinita, nessuna escalation

 

Ciascuno dei nostri swarm pod supporta un prodotto Salesforce diverso, sebbene alcuni pod offrano competenze o specializzazioni specifiche. I tecnici dell'assistenza collaborano all'interno dei propri pod e possono anche passare in altri pod per offrire aiuto. Non è necessaria l'escalation di un problema complesso: tutti collaborano per impostazione predefinita, quindi chi gestisce il caso può collegarsi rapidamente con la persona o le persone giuste per risolvere il problema.

Utilizziamo Slack come nostro strumento di collaborazione grazie al suo ambiente flessibile e ricco di funzionalità. Slack consente ai team interfunzionali di comunicare e prendere decisioni in tempo reale, indipendentemente dalla loro ubicazione. Poiché si integrerà con Service Cloud, la cronologia completa dei casi sarà facilmente accessibile dall'interno di tali conversazioni, in modo da creare un'esperienza più semplice per l'agente in un unico luogo collaborativo.

 

Slack offre ai nostri pod di assistenza la flessibilità necessaria per la collaborazione volta a risolvere rapidamente anche i problemi più rilevanti. Ecco quali sono le sue caratteristiche: se a un tecnico serve aiuto in merito a un caso, il responsabile del pod inoltra una richiesta swarm nei canali Slack appropriati, chiedendo ad altri pod, esperti di settore interfunzionali e manager di avviare il processo di Case Swarm.

Flussi di lavoro integrati in Slack automatizzano i processi utilizzati dagli agenti del servizio di assistenza per portare gli esperti giusti nello swarm pod e collaborare sul caso. I bot di Slack aiutano a monitorare ed elaborare l'attività del canale, a pubblicare messaggi nei canali, a reagire all'attività dei membri e a rendere i messaggi del canale interattivi tramite pulsanti.

Questo approccio consente ai nostri tecnici di risolvere più rapidamente i problemi dei clienti, evitando al tempo stesso a questi ultimi la complessità e i molteplici passaggi di un modello di assistenza tradizionale.

Di conseguenza, Salesforce ha registrato una riduzione del 26% dei tempi di risoluzione dei casi da quando ha introdotto un modello di assistenza senza livelli tramite il Case Swarm con Slack, nonostante abbiamo registrato un aumento dei clienti e del volume dei casi nello stesso periodo.

Salesforce ha registrato una riduzione del 26% dei tempi di risoluzione dei casi da quando ha introdotto il Case Swarm con Slack.”

Imparare, istruire e assistere in tempo reale

 

Con il processo di Case Swarm, i nostri tecnici collaborano regolarmente con i tecnici di altri pod e lavorano nello stesso tempo a stretto contatto con esperti altamente qualificati nei loro settori. Tutti imparano costantemente gli uni dagli altri, ottimizzando le proprie capacità nelle loro aree di competenza e ampliando le loro conoscenze nei vari settori.

Nel frattempo, i responsabili dei pod possono istruire e assistere i propri team in tempo reale e in modo collaborativo invece del tradizionale approccio di gestione basato sulla revisione.

Di conseguenza, l'azienda ottiene un team di assistenza più qualificato, mentre i tecnici acquisiscono maggiori competenze e responsabilità, facendo progressi nella loro carriera.

 

Scalare il Case Swarm ai nuovi team

 

In ultima analisi, il Case Swarm ha migliorato la dinamica tra i nostri team di assistenza, i manager e i clienti. In prospettiva futura, abbiamo in programma di standardizzare e scalare il Case Swarm nell'intero ambito di Salesforce.

Dopo aver visto il suo successo nell'assistenza clienti, non è difficile capire come il Case Swarm possa offrire vantaggi ad altri team. I canali Slack, ad esempio, già forniscono cicli di feedback prontamente disponibili per i team di prodotto. Essi possono vedere i problemi man mano che si sviluppano, identificare le tendenze e adottare nuovi modi per migliorare i prodotti rivolti ai nostri clienti.

Abbiamo persone straordinarie che lavorano nei reparti che si occupano di sicurezza, operazioni, finanza, vendite, sviluppo dei prodotti, assistenza e altri reparti. Siamo già un'organizzazione altamente collaborativa, ma il Case Swarm potrebbe portarci a un nuovo livello, consentendo al nostro personale di condividere prontamente le proprie conoscenze, esperienze e risorse in tempo reale.

 

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