Lidiane Jones, Commerce Cloud EVP and GM, spiega le nuove tendenze del commercio e che cosa devono fare le aziende per restare al passo.

 

Se il 2020 è stato un anno turbolento per il commercio, il futuro del settore dipende tutto dall'inerzia. 

L'accelerazione di massa del passaggio al digitale ha cambiato per sempre l'esperienza del cliente, fornendo più canali, più scelta e più flessibilità. Ma ogni nuova offerta alza di un'ulteriore tacca le aspettative del cliente, aumentando la pressione sulle aziende che devono fare di più a ritmi superiori. 

Per aiutare i team a prepararsi per il futuro, Lidiane Jones, Executive Vice President and General Manager di Commerce Cloud di Salesforce, offre la sua prospettiva riguardo al futuro del settore.

  

In che modo è cambiato il commercio, nell'ultimo anno?

 

I nostri clienti stanno abbandonando la pianificazione dei canali tradizionali per sposare un approccio digital-first che assicura più flessibilità. Il digitale, inoltre, sta portando i nostri clienti a usare in modo più intenzionale i loro spazi fisici. Nell'automotive, ad esempio, i concessionari possono scoprire moltissimo sui clienti che cercano veicoli online ben prima che varchino la porta.

Come ho detto in occasione di Dreamforce 2021, la trasformazione digitale non è un fenomeno passeggero, e i team commerciali stanno scommettendo su esperienze basate sul cliente lungo tutto il percorso. Anche i venditori B2B stanno cercando di capire l'utente finale dei loro prodotti. Non solo al fine di stringere rapporti migliori con gli acquirenti, ma anche per capire meglio i feedback dei clienti del cliente.

La chiave di tutto questo sono i dati. Sempre più aziende desiderano una proprietà assoluta dei loro dati per poter capire meglio cosa vogliono gli acquirenti o i clienti. 

Io consiglio ai brand di fare un passo indietro, di capire meglio la loro 'unique selling proposition', e poi applicare la giusta strategia per acquisire clienti.”

LIDIANE JONES, GM DI COMMERCE CLOUD, SALESFORCE

In che modo i brand possono far fare un salto di qualità alle esperienza di acquisto nel 2022?

 

Io consiglio ai brand di fare un passo indietro, di capire meglio la loro unique selling proposition e inconfondibile, e poi applicare la giusta strategia per acquisire clienti e fidelizzarli.

Costruire un ottimo programma fedeltà è una tendenza importante, ma l'approccio dipende da brand a brand. Per alcune aziende, la sostenibilità è un valore importante. I clienti vogliono sapere se il brand è socialmente responsabile. In altri casi la chiave sono promozioni o incentivi economici di altro tipo. Si può pensare anche a esperienze personalizzate o collegamenti sociali, ad esempio valutando quali brand prende in considerazione un amico dell'acquirente. 

 

Potrebbe trattarsi di un approccio molto diverso, per alcuni brand. In che modo i team si preparano al futuro del commercio?

 

I nostri clienti Commerce Cloud parlano molto di scelta e flessibilità, aspetti che una implementazione di headless commerce completa offre. Sempre di più, i team commerciali si stanno allontanando dalle architetture tradizionali per privilegiare l'headless commerce, che assicura la libertà di essere agili e offrire esperienze straordinarie e più rapide in tutti i canali di coinvolgimento, dai social al mobile. Negli ultimi 12-18 mesi ci siamo concentrati sulla costruzione degli strumenti necessari ai nostri trailblazer per costruire un'esperienza connessa dove i dati sono al centro di tutto

Creare queste esperienze altamente personalizzate lungo il percorso del cliente può essere una vera sfida. Quindi siamo entusiasti di offrire ai nostri clienti la possibilità di fornire le interazioni più complesse con Salesforce CDP.

 

Parlando di pianificazione, il periodo dello shopping per le festività si avvicina. In che modo i brand possono prepararsi all'aumento della domanda?

 

La chiave della redditività durante i periodi più importanti per gli acquisti risiede nella preparazione. Per i nostri clienti, i pensieri fissi sono due. Il primo, quando la domanda arriva al picco, è: "Avrò abbastanza prodotti? Avrò l'inventario adeguato a soddisfare quelle esigenze?" Bisogna evitare carenze o eccessi di scorte. Bisogna avvicinarsi quanto più possibile alla domanda, quindi avere i dati e gli strumenti per pianificare è fondamentale. 

Il secondo pensiero è: "Riuscirò a consegnare in tempo per soddisfare le esigenze del cliente?" 

Molti clienti aspettano fino all'ultimo prima di effettuare l'ordine. Con le nostre capacità di inventario basate sulla posizione, la nostra attenzione è saldamente rivolta ad aiutare i clienti a pianificare in modo efficace il proprio inventario. I clienti hanno bisogno di essere pronti per la domanda e di riuscire a ottimizzare i tempi di consegna per soddisfare le aspettative dei clienti finali in un modo conveniente. 

Se vuoi vendere in modo digitale in totale sicurezza, devi essere quanto più coinvolgente possibile.”

Lidiane Jones

Oltre al retail, quali tendenze di acquisto prevedi per gli altri settori nel corso del prossimo anno?

 

Se vuoi vendere in modo digitale in totale sicurezza, devi essere quanto più coinvolgente possibile. Per questo assistiamo a una grande accelerazione di tecnologie emergenti. Nell'automotive e nel settore manifatturiero assistiamo a una grande adozione di capacità di realtà virtuale (VR) 3D che aiutino le persone a decidere cosa acquistare. La vendita via video per l'arredamento è un altro esempio. Se devi acquistare un mobile molto costoso, è normale voler parlare prima con qualcuno. 

Un'altra tendenza in rapidissima crescita è l'innovazione nei pagamenti. Se cerchi di acquistare un prodotto particolarmente costoso, o se stai effettuando un acquisto B2B sostanzioso, desideri maggiore flessibilità per quanto riguarda il flusso di cassa cloud. Fornire nuove opzioni di pagamento ai clienti è un modo intelligente di costruire acquisti ripetuti e fidelizzazione dei clienti.

 

Parlando di responsabilità sociale, in che modo i marchi possono diventare più sostenibili e trasformare questo aspetto in un vantaggio competitivo?

 

Abbiamo la responsabilità e l'opportunità di costruire attività più sostenibili. Sustainability Cloud di Salesforce fornisce alle aziende una migliore visibilità della sostenibilità con cui gestiscono la propria attività. 

I team commerciali, in particolare, si preoccupano di minimizzare gli sprechi. Uno spreco di inventario equivale a uno spreco di risorse. Non è una semplice questione di difficoltà economica. Siamo entusiasti di creare opportunità per brand che dimostrano sensibilità ecologica e che vogliono adattare il proprio modello di business per operare in maniera più sostenibile.

La tendenza nel settore retail, ad esempio, è ricomprare e rivendere i prodotti. I clienti di alcuni brand sono particolarmente attivi in questo senso. È diventata una grande fonte di redditività. Ma soprattutto è una strategia integrata che favorisce la sostenibilità in modo sincero.

 

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