La pandemia che ha colto di sorpresa il mondo intero agli inizi del 2020 ha cambiato radicalmente non solo le nostre vite, ma anche i mercati commerciali. Le piccole e medie imprese, che non possono contare sulla struttura economica e di personale delle grandi aziende, sono state particolarmente colpite.

Ma ormai appare chiaro che le difficoltà aprono le porte a un mondo di possibilità: le PMI che stavano già intraprendendo il percorso verso la digitalizzazione hanno investito gran parte dei loro budget e delle loro risorse per diventare digital-first, mentre le imprese che erano in ritardo in questo senso, si sono adoperate per digitalizzare.

 

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La digitalizzazione aiuta in moltissimi aspetti del business, e tra questi c’è la fidelizzazione dei clienti. Negli ultimi anni si è assistito a un desiderio sempre crescente, da parte dei consumatori, di avere esperienze significative e personalizzate con i brand con cui interagiscono e dei quali acquistano prodotti e servizi. Per soddisfare queste aspettative, il digitale aiuta moltissimo: per avere successo, le imprese devono infatti utilizzare piattaforme CRM per migliorare le interazioni con i clienti e strumenti per ottimizzare e potenziare l’assistenza offerta (tra cui Service Cloud e Marketing Cloud di Salesforce).

Ma perché concentrare così tante risorse sulla fidelizzazione dei clienti? Semplice, perché costa meno ritenere i clienti esistenti che non acquisirne di nuovi. E l’offerta di esperienze che sono in linea con le aspettative dei consumatori genera sempre più business.

Esploriamo allora nel dettaglio tutti gli aspetti di un programma di fidelizzazione dei clienti.

 

Cosa è un programma di fidelizzazione dei clienti?

 

Un programma di fidelizzazione dei clienti può assumere molte forme, ma lo scopo è sempre lo stesso: premiare i clienti per la loro fedeltà, spingendoli così a restare fedeli al brand. Il concetto chiave è uno: oggi, vincono le aziende “ossessionate” dal cliente

Se in passato erano principalmente le grandi aziende e i grandi brand a offrire ai loro clienti programmi di fidelizzazione (basti pensare ai programmi Frequent Flyer delle compagnie aeree) oggi anche le piccole e medie imprese possono implementare programmi di successo. E se possono farlo, è grazie al preziosissimo aiuto offerto dalla tecnologia e dalla digitalizzazione, ad esempio attraverso soluzioni come Marketing Cloud di Salesforce. 

 

I vantaggi di un programma di fidelizzazione dei clienti

 

Se analizziamo alcuni dei dati contenuti nel report “Piccole e medie imprese: i trend principali”, per il quale Salesforce ha intervistato più di 2.500 leader di PMI in tutto il mondo, vediamo che circa 4 consumatori su 5 si aspettano un’interazione immediata quando contattano un’azienda.

Perciò, ogni interazione conta, e un programma di fidelizzazione dei clienti può fare davvero molto per la tua impresa. L’obiettivo finale è aumentare i profitti, e un programma di questo tipo cerca di raggiungere questo scopo aumentando la soddisfazione dei clienti. I clienti soddisfatti, infatti, a loro volta consiglieranno il tuo brand ad altri e avvieranno conversazioni positive sui social.

 

Quali programmi di fidelizzazione dei clienti esistono e come si usano?

 

I programmi di fidelizzazione dei clienti cambiano in base al settore e alla grandezza dell’impresa. Ne esistono moltissimi tipi, ma ecco quelli più pertinenti per le piccole e medie imprese:

  • Sistema a punti: si tratta di uno schema molto semplice, secondo il quale a ogni acquisto corrispondono dei punti, che possono essere utilizzati per ottenere, gratuitamente o con un forte sconto, altri prodotti e servizi dell’azienda. Il vantaggio è duplice: da una parte, i clienti si sentono motivati ad acquistare di più e percepiscono più positivamente il brand quando ricevono un omaggio, dall’altro le aziende possono liberarsi della merce che viene venduta di meno, proponendola in questi programmi.

  • Sistema ad abbonamento: si tratta probabilmente dello schema più flessibile e più utilizzato in ogni settore. Il concetto è semplice: sottoscrivendo un abbonamento, anziché facendo acquisti singoli, i consumatori ottengono sconti e vantaggi. Questo tipo di programma di fidelizzazione è molto utilizzato da catene di hotel e grandi negozi di vendita al commercio, ma oggi è in voga anche tra le piccole e medie imprese.

  • Sistema a missione: sempre più popolare negli ultimi anni, in cui i clienti sono sempre più consci delle loro scelte d’acquisto, prevede un ritorno non solo per l’acquirente ma per la collettività nel suo complesso. Secondo questi programmi, infatti, un brand si impegna a fare del bene (che sia all’ambiente o a piccole comunità bisognose) a fronte dell’acquisto di un prodotto. Così i consumatori attenti alle questioni sociali e ambientali saranno più motivati ad acquistare presso un brand che fa la sua parte.

 

Gli effetti della pandemia sulla fidelizzazione dei clienti per le PMI

 

Come abbiamo già detto, la pandemia ha velocizzato l’imperativo digitale. Oltre a esperienze sempre più connesse e personalizzate, dalle aziende i clienti esigono trasparenza e coinvolgimento nelle comunità in cui operano. I numeri del report “Piccole e medie imprese: i trend principali” di Salesforce parlano chiaro: il 90% dei clienti valuta il modo in cui le imprese si comportano durante i momenti di crisi, e fare una buona impressione ha un effetto diretto sulla fidelizzazione.

Alla luce di queste esigenze dei clienti, le imprese hanno più opportunità di eccellere, ad esempio sfruttando le piattaforme di CRM per garantire esperienze immediate e personali, e creando dei programmi di fidelizzazione incentrati sul fare del bene all’ambiente, al territorio o alle comunità.

 

Coinvolgimento dei clienti ed esperienza digitale

 

Intervistando più di 2.500 leader di PMI, Salesforce ha riscontrato che, in media, il 56% delle PMI dispone di un sistema di CRM. Va notato, però, che la percentuale è pari al 67% per le imprese in crescita e al 48% per quelle stagnanti, e questo ribadisce il fatto che, al giorno d’oggi, una piattaforma di CRM è davvero essenziale per coinvolgere i clienti o, meglio, i “nuovi clienti”.

Lo sa bene Euronics: leggendo la storia di successo della famosa catena di negozi di elettronica, vediamo come sia stata in grado di creare, in pochi mesi e grazie all’aiuto di Salesforce, un programma fedeltà in cui il cliente è al centro di tutto. E i risultati non si sono fatti attendere.

Mettere in piedi un programma di fidelizzazione dei clienti non basta, se non si prendono in considerazione gli ultimi trend del mercato, soprattutto nel caso delle PMI. Se vuoi scoprire quali sono queste tendenze e capire quali sono le opinioni a livello sia globale che locale, leggi il report “Piccole e medie imprese: i trend principali” di Salesforce.

 

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