La pandemia di COVID-19 ha trasformato profondamente quasi ogni aspetto delle nostre vite, e così ha mutato radicalmente anche il modo in cui acquistiamo prodotti e servizi.

Pertanto, le PMI si sono ritrovate catapultate in un mercato incredibilmente volatile e instabile, ricco di novità in termini di dinamiche e comportamento dei clienti, un mercato in cui la sopravvivenza non è data per scontata.

Per restare operative durante la pandemia, le aziende di tutte le dimensioni hanno dovuto apportare cambiamenti strutturali di enorme entità, il più evidente dei quali è stato lo spostamento del lavoro in remoto (o, come vedremo, il passaggio al lavoro ibrido). Le imprese, poi, si sono dovute adattare alle nuove aspettative dei clienti, sempre più esigenti, e alle stringenti normative e limitazioni imposte dai governi per contenere il diffondersi del virus.

Allo stesso tempo, però, i governi hanno elargito fondi e definito schemi per sostenere le aziende in difficoltà. A livello globale, un’azienda su due ha fatto domanda per ricevere aiuti statali, e di queste più di due terzi li hanno ricevuti. Nella quinta edizione del report "Piccole e medie imprese: i trend principali" realizzato da Salesforce emerge un dato piuttosto interessante: il 15% dei leader aziendali afferma che i fondi governativi sono stati di importanza critica per il loro business, il 28% dice che sono stati molto importanti e il 27% li ha ritenuti in qualche modo importanti. 

Superato lo shock del 2020, il 2021 ha rappresentato un anno di assestamento: i grandi scossoni hanno lasciato dietro di sé un panorama commerciale completamente trasformato, ricco tanto di difficoltà quanto di opportunità. Le aziende lungimiranti si sono affidate alla tecnologia e hanno puntato tutto sui clienti.

Oggi, ad esempio, due clienti su tre affermano di fare acquisti principalmente online, e l’88% si aspetta che le imprese e i brand implementino azioni mirate a contrastare il diffondersi del COVID-19. Le PMI, poi, hanno dovuto velocizzare (o addirittura avviare) il processo di digitalizzazione: è attraverso la tecnologia, infatti, che si ottengono tutti gli strumenti necessari per affrontare meglio la crisi globale.

Lavoro flessibile, nuove aspettative dei clienti, rapido spostamento verso la tecnologia: ecco alcune delle nuove tendenze che stanno emergendo e di cui parleremo in questo blog.

 

La tendenza verso il lavoro flessibile

 

Se lavorare (solo) dall’ufficio sembra ormai un retaggio del passato, lo è anche la contrapposizione tra lavoro da casa e lavoro dall’ufficio. Questa tendenza verso il cosiddetto “lavoro ibrido” era già in corso da anni, ma la pandemia ha dato una spinta incredibile: se prima del COVID-19 solo il 14% dei leader aziendali riteneva che la loro organizzazione potesse supportare il lavoro virtuale, ora la percentuale è salita al 42%. Ed è interessante notare come, in Italia, 1 dipendente su 4 ritenga che il futuro del lavoro risieda nel modello ibrido.

Il 2020 è stato l’anno dei licenziamenti, della cassa integrazione e, fondamentalmente, della confusione.

Oggi che la ripresa è in corso, sono i dipendenti stessi a chiedere condizioni di lavoro più flessibili, che permettano loro di lavorare in ufficio solo per una parte del tempo. Nel report di Salesforce vediamo anche che tra le principali aspettative dei dipendenti ci sono la possibilità di richiedere orari flessibili e l’utilizzo di mascherine e disinfettanti in ufficio. Per garantire a questi lavoratori l’esperienza che desiderano, occorre un cambio radicale della mentalità aziendale, mentre i leader devono acquisire nuove competenze in termini di gestione dei dipendenti e dell’ambiente di lavoro.

 

Le mutevoli aspettative dei clienti

 

Appare ormai chiaro che le aspettative dei clienti sono più elevate che mai. La parola chiave, in questo caso, sembra essere “unicità”: i clienti vogliono ottenere dai brand con cui interagiscono un’esperienza unica e personalizzata, in cui ogni interazione sia correlata alla precedente.

Molte imprese hanno capito l’importanza di questa tendenza e i risultati non tardano ad arrivare: quasi la metà delle PMI dice di gestire con molta più attenzione le interazioni con i clienti, e il 42% delle aziende a livello globale ha messo a disposizione dei clienti più canali di comunicazione. La tecnologia sembra essere il motore trainante di questo spostamento verso il customer-centric: oltre la metà dei leader aziendali, infatti, sostiene che con la tecnologia di dieci anni fa il loro business sarebbe fallito.

 

Le tendenze tecnologiche per il 2021

 

Come abbiamo visto, la tecnologia è il motore trainante del successo: i clienti acquistano sempre più spesso online e si aspettano interazioni velocissime e personalizzate. Il 63% delle PMI in tutto il mondo dispone già di un sistema di e-commerce, e la tendenza sembra non arrestarsi.

Per soddisfare le nuove aspettative dei clienti, è essenziale dare ai dipendenti tutti gli strumenti di cui hanno bisogno per analizzare a fondo, e in modo significativo, il comportamento di acquisto, dalla ricerca del prodotto fino all’assistenza: in poche parole, avere una visione a 360 gradi. Con Customer 360 di Salesforce, ad esempio, i team hanno a disposizione una suite completa di software con cui spingere le vendite, offrire un servizio clienti personalizzato e creare campagne di marketing efficaci, tra le altre cose.

 

Le tendenze dell’online e del digital-first

 

Con l’arrivo della pandemia, le aziende hanno capito subito che il futuro è digitale. In Italia, ad esempio, il 17% delle imprese ha aumentato in modo significativo la propria presenza online nel 2020/2021, mentre il 56% l’ha potenziata in qualche modo.

Analizzando i dati del nostro paese vediamo come le PMI abbiano scelto di impegnarsi in questo spostamento verso l’online per tre motivi principali: offrire ai clienti un’esperienza più comoda e sicura durante il lockdown, restare competitive e aumentare la produttività. 

 

Le nuove start-up

 

Come abbiamo visto, la pandemia non ha portato con sé solo problemi, ma anche opportunità di crescita e trasformazione per le aziende.

Le PMI e start-up nate nel 2021 sono imprese digitally-native e operano in un mercato in cui la completa attenzione verso il cliente, raggiunta attraverso la tecnologia, è la chiave del successo.

In moltissimi paesi, Italia compresa, le comunità hanno ricoperto un ruolo importantissimo nel supporto alle imprese locali. Questa spinta verso acquisti etici non sembra arrestarsi, e si sposta anche verso considerazioni ambientali: misurare e ridurre l’impronta ambientale è oggi un fattore determinante per il successo.

 

Un cambiamento duraturo

 

Poiché hanno dovuto adattarsi a cambiamenti profondi e repentini, durante la pandemia le aziende sono diventate più digitali e più agili. Terminata l’emergenza sanitaria, non dobbiamo aspettarci un ritorno al panorama pre-pandemia, ma vedremo una situazione completamente nuova, trasformata proprio da questi cambiamenti.

In questo interessante blog post sono delineati quattro scenari possibili per il post-pandemia, mentre per ora sappiamo che 3 leader su 4 (il 76% in Italia) non hanno alcuna intenzione di annullare i cambiamenti fatti alle operazioni e al servizio clienti, perché ritengono che saranno vantaggiosi e necessari sul lungo termine. 

 

Se vuoi restare al passo con tutte le tendenze nel panorama delle PMI, scarica la quinta edizione del report "Piccole e medie imprese: i trend principali" realizzato da Salesforce

 

La 5^ edizione del report sulle tendenze delle PMI

Scopri i trend attuali e futuri che danno forma al panorama delle PMI.