Il suo network, nato nel 1999, è composto da circa 2.450 agenzie mentre il suo nome è poco visibile al grande pubblico. Ma il numero di viaggiatori che indirettamente utilizzano i suoi servizi sono milioni e milioni. Per Welcome Travel Group, l’attività quotidiana è negoziare con gli operatori dell’hospitality accordi quadro a condizioni particolarmente favorevoli e pacchetti in esclusiva all’interno delle strutture di Alpitour e delle navi Costa Crociere per conto delle agenzie partner. E il digitale è una risorsa indispensabile, ma non l’unica, per servire al meglio un utente sempre più connesso e omnicanale. Mi ha spiegato perché il suo Amministratore Delegato, Adriano Apicella.

 

Le “regole” del mondo travel, fra pandemia e corsa al digitale, stanno cambiando. Ma è un cambiamento in tutto e per tutto positivo?

 

Il settore è stato tra quelli senz’altro più penalizzati dalle restrizioni Covid ma fortunatamente la situazione è nettamente migliorata, con un livello di prenotazioni che oggi ha ormai raggiunto i livelli del 2019. Sicuramente il cliente/viaggiatore è cambiato, cerca più sicurezza in fase di acquisto e spesso si reca presso l’agenzia di viaggi in cerca di informazioni sulle modalità di fruizione della vacanza e sulle coperture assicurative, ancor prima che sulle caratteristiche della destinazione. Per questo il consulente di viaggio torna ad avere un ruolo centrale e la tecnologia diventa uno strumento necessario per ampliare le opportunità di vendita del canale tradizionale. È stato fatto un grande passo in avanti in fatto di comunicazione: ciò che era analogico e su supporti cartacei, oggi è veicolato attraverso il digitale.

 

Anche l’agenzia di viaggio diventerà dunque un’icona del mondo phygital? Avremo a che fare in futuro con un agente virtuale, magari nel metaverso?

 

Già 15 anni fa si diceva che le agenzie di viaggio fisiche sarebbero sparite. E così non è stato. L’agente di viaggio deve però evolvere e sono convinto che durerà ancora a lungo. Avremo a che fare, in ogni caso, anche con le agenzie virtuali, anche nel metaverso, che offriranno esperienze da vivere con la realtà aumentata. Avremo cioè viaggi venduti sia in versione fisica che digitale: l’itinerario proposto e testato online verrà proposto anche nel mondo reale. O viceversa. Il phygital è una grandissima opportunità da cogliere, con gli strumenti tecnologici adeguati.

 

Una delle agenzie del network Welcome Travel Group

 

C’è un profilo “ideale” del turista 4.0? Risponde alla figura dei millennials?

 

Il cliente travel, in generale, oggi è molto più esigente e si aspetta che l’operatore dell’agenzia sappia tutto di lui, delle sue abitudini di viaggio. Vuole sentirsi più al centro. E la tecnologia è lo strumento che abilita una consulenza migliore, più precisa, puntuale e veloce. Quando arriva a destinazione, il cliente medio si aspetta continuità di relazione ed è necessario garantirgliela, per fidelizzarlo ed evitare il rischio di perderlo.

 

Cosa incide maggiormente sul livello di fidelizzazione del turista digitale?

 

I clienti si sono resi conto che il fattore tempo è importante e che non si può perdere una giornata intera al pc per cercare online la soluzione di viaggio ideale. Meglio andare in agenzia e avere supporto da un consulente specializzato. E poi c’è una maggiore accortezza nell’acquisto, perché c’è maggiore necessità di essere rassicurati sui parametri di viaggio. L’esperienza del Covid, con i voli cancellati e le strutture chiuse, ha segnato profondamente le abitudini del turista medio, che ora vuole un contatto umano del tutto complementare allo strumento digitale, prima della prenotazione e una volta arrivato alla destinazione.

 

Se non ci fosse stata la pandemia questa spinta alla digitalizzazione sarebbe avvenuta ugualmente?

 

Se abbiamo affrontato determinati cambiamenti e velocizzato la trasformazione lo dobbiamo, si fa per dire, alla pandemia. Nel nostro caso, abbiamo aiutato le agenzie di viaggio ad entrare nel mondo digitale puntando su formazione, piattaforme tecnologiche e change management. Ma è un percorso appena iniziato, siamo solo nel mezzo del processo di cambiamento.

 

Quanto sono importanti oggi, nel vostro settore e nella vostra azienda, le competenze digitali?

 

È una componente oggi irrinunciabile. Il tema fondamentale è come trasferirla e condividerla. La videoconferenza è una possibilità ma serve una piattaforma dedicata per gestire webinar, aggiornamenti, sessioni di educational sulle tecniche da utilizzare. È però certo che il digitale è un canale di relazione costante, più immediato, più frequente. E quindi potenzialmente più efficace.

 

Un'ultima domanda: cosa significa per Welcome Travel essere un trailblazer?

 

Ci siamo sentiti innovativi quando abbiamo implementato una piattaforma per gestire i processi critici e da quando anche altri operatori ci hanno seguiti facendo altrettanto. Siamo apripista, in qualche modo, del processo di professionalizzazione del settore, della maggiore apertura verso il nuovo cliente digitale. Abbiamo generato un meccanismo virtuoso di cambiamento approfittando del lockdown per fare formazione e allenare le competenze sul tema dell’engagement. Nel 2020 abbiamo effettuato circa 380 webinar, in media più di uno al giorno: credo sia un numero che dica molto.

 

Vuoi saperne di più sulle strategie di innovazione dei nostri trailblazer? Leggi le loro storie nella sezione "CEOs Conversations"!