Le ricerche hanno dimostrato che larga parte di tutte le transazioni di e-commerce vengono effettuate tramite mobile. Una percentuale sicuramente significativa, ma è davvero sorprendente visto l'uso che facciamo dei nostri dispositivi? Le esperienze digitali mobile rispondono alle nostre domande, ci mostrano le ultime offerte e, da un po' di tempo a questa parte, ci aiutano a coinvolgere i clienti.

Ma cosa possono fare i brand per crescere e migliorare in questo senso?

 

La customer experience digitale su mobile

 

Aspettandoci tutti transazioni fluide e di alta qualità, cosa rende eccellente una customer experience su dispositivi mobile? In che modo i brand dovrebbero adattare le pratiche incentrate sul cliente?

Il fulcro delle customer experience è la tecnologia che unisce i team sotto un'unica visione condivisa del comportamento dei clienti. Il cliente deve sempre essere al centro dell'attenzione e il mobile il punto di interfaccia prioritario. 

Abbiamo identificato nove elementi della funzionalità mobile che attualmente definiscono le interazioni digitali. Li tratteremo singolarmente, ma queste tecnologie devono operare insieme per creare l'esperienza "customer-first" che clienti e retailer cercano.

 

I nove strumenti che supportano la customer experience in versione mobile

 

1) App mobile

Le app mobile sono fondamentali per un'esperienza connessa. Sono più facili da usare, più veloci e più unificate di un browser mobile e hanno, inoltre, il vantaggio di raccogliere i dati degli utenti. Offrono inoltre la geolocalizzazione e funzionalità extra (quali il checkout con un solo clic). In ultima analisi, le app mobile forniscono esperienze personalizzate, più coinvolgenti e basate sui dati.

 

2) Geolocalizzazione

Legata alle app mobile, la geolocalizzazione permette una connessione affidabile e in tempo reale con il dispositivo dell'utente. I brand hanno il vantaggio di conoscere in tempo reale l'esatta posizione fisica di un cliente. Ciò consente loro di allineare ora, luogo e intento per offrire soluzioni personalizzate, ad esempio, bar che aprono molto presto proposti all'utente in base all'intento e ai dati relativi alla posizione. Il vantaggio per i consumatori consiste in una migliore pertinenza basata su informazioni in tempo reale. Prendiamo ad esempio le app che dipendono dalla geolocalizzazione come quelle per il traffico, il ride sharing e il meteo. Gli utenti possono quindi evitare il traffico, ridurre i tempi di viaggio ed essere avvisati in anticipo di eventuali temporali in arrivo.

 

3) Click and collect

I clienti apprezzano il risparmio di tempo e la convenienza di navigare e acquistare online, associati alla comodità di ritirare velocemente i prodotti in negozio. Click and collect, detto anche BOPIS (buy-online-pick-up-in-store, acquisto online, ritiro in negozio), è da sempre un'alternativa popolare al percorrere le corsie di un negozio fisico o aspettare la consegna di un ordine online. Grazie all'e-commerce, Click and collect permette ai consumatori di avere visibilità sull'inventario e sulla disponibilità, creando un ponte tra esperienza online e offline. Permette inoltre ai consumatori di evitare la frustrazione di guidare fino a un negozio e avere difficoltà nel trovare un parcheggio per poi scoprire che il prodotto che volevano acquistare non è più disponibile.   

 

4) Pagamenti contactless

Introdotti per far fronte alle preoccupazioni per la sicurezza sanitaria causate dalla pandemia, i consumatori abbracciano ora molti tipi di pagamento contactless. Oltre ai pagamenti online, che vengono già utilizzati da un po' di tempo, questi includono anche il pagamento tramite portafoglio digitale in negozio. Secondo le previsioni, la percentuale di portafogli digitali supererà di oltre il 50% gli utenti di smartphone entro il 2025.

 

5) Personalizzazione

I consumatori condividono dati di prima parte con i brand, intuendo uno scambio di valore. I clienti si aspettano che i brand li conoscano personalmente, si impegnino con loro individualmente e soddisfino specificamente le loro esigenze e i loro interessi. La tecnologia che permette oggi la personalizzazione comprende il GPS, l'Intelligenza Artificiale, la realtà aumentata e la fluidità dei dati (uso di una piattaforma centralizzata di dati del cliente o CDP, consumer-data platform). Per poter evolvere velocemente, queste tecnologie devono essere supportate dal marketing e dalla fiducia.  

 

6) 5G

Dieci volte più veloci del 4G, le reti 5G facilitano le operazioni sul mobile e forniscono dati più accurati e granulari per personalizzare messaggi ed esperienze. Dalle nostre ricerche emerge che oltre il 90% dei professionisti del marketing di tutto il mondo ritiene che il 5G avrà un impatto sul loro settore nei prossimi dieci anni.

 

7) Intelligenza Artificiale

Utilizzando i dati e i profili dei clienti, l'Intelligenza Artificiale permette un processo decisionale automatizzato e una migliore efficienza, velocità e pertinenza. La maggior parte dei clienti vuole ricevere consigli in base ai loro acquisti precedenti. Riconoscono che l'apprendimento automatico può minimizzare le difficoltà e arricchire l'esperienza, aiutandoli a trovare gli articoli e a procedere facilmente con gli ordini. 

 

8) Allineamento dei canali

È importante rendere l'esperienza mobile più facile raggiungendo i clienti ovunque si trovino. Per esempio, se stanno interagendo con il tuo brand tramite app, una notifica push sarà più apprezzata di un'email o un messaggio di testo. È importante capire dove i tuoi clienti passano la maggior parte del loro tempo per raggiungerli tramite il canale preferito.

 

9) Assistenti vocali

Gli assistenti vocali permettono ai consumatori di compiere una serie di azioni senza utilizzare le mani attraverso smart speaker, l'interfaccia vocale dell'automobile e i dispositivi indossabili. Se i dati suggeriscono che gli acquisti tramite funzionalità vocali non sono ancora molto popolari, dalle ricerche emerge che le persone utilizzano gli assistenti vocali per controllare il meteo, fare telefonate, inviare messaggi di testi, riprodurre musica e chiedere indicazioni. Queste abitudini segnalano dunque che i consumatori potrebbero sentirsi sufficientemente a loro agio con questi strumenti per rimanere aggiornati sui prodotti e possibilmente procedere lungo il percorso verso l'acquisto.

 

Diventa leader del mercato grazie al mobile

 

Per rimanere competitive, le aziende non possono più fare affidamento alle tecniche attualmente in uso. La tecnologia e le aspettative dei consumatori si evolvono rapidamente. I clienti premieranno quei brand che ricorrono al mobile, utilizzano le tecnologie emergenti per offrire esperienze personalizzate e sono in grado di anticipare le loro esigenze in continua evoluzione. È questo il modo per conquistare la loro fiducia e permettere loro di risparmiare tempo e fatica.

Tuttavia, stare al passo con la tecnologia mobile non è sufficiente. Occorre adottare un approccio customer-first, adattarsi rapidamente e reinventare la customer experience. È arrivato il momento di creare esperienze personalizzate, fluide e basate sui dati che faranno felici i tuoi clienti.

 

Fai il primo passo per unire i tuoi team sotto un'unica soluzione e regala ai clienti le esperience che desiderano. Inizia subito con Salesforce Customer 360