Una buona base clienti è essenziale per il successo di ogni azienda, perciò i leader devono mettere in atto tutte le tecniche migliori per coltivarla, mantenerla e, in ultima analisi, farla crescere sia in termini quantitativi che qualitativi. 

Il mercato odierno, soprattutto in questa fase di ripresa dalle enormi scosse causate dalla pandemia di COVID-19, è incentrato sul cliente, e per avere successo le organizzazioni devono mettere il consumatore al centro di tutto. Secondo un articolo pubblicato su The European Business Review, attrarre un nuovo cliente costa in media 5 volte di più rispetto a mantenerne uno già esistente. 

Appare quindi chiaro che liberare il pieno potenziale della base clienti è la soluzione più conveniente. Ma come si fa?

Leggi queste 10 domande che ti aiuteranno a identificare il potenziale della tua base clienti, a costruire relazioni migliori e a far crescere e prosperare la tua PMI.

 

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  • Che cos’è una base clienti? In breve, è l’insieme dei clienti più fedeli di un’azienda, ovvero quei consumatori più affini alla tua attività, che la scelgono e la supportano in modo costante. La differenza tra una base clienti e un mercato di riferimento è che quest’ultimo include potenziali clienti che un’azienda cerca di raggiungere, ma che non necessariamente sono già fidelizzati.
  • Perché bisogna avere una base clienti solida? In primo luogo, perché permette a una PMI di avere delle entrate ricorrenti. Se i clienti fidelizzati della tua azienda hanno un’ampia rete di connessioni sociali e professionali, potrai trovare facilmente nuovi clienti grazie al passaparola. Inoltre, vendere prodotti e servizi alla tua base clienti costa meno in termini di marketing, perché queste persone li conoscono (e li apprezzano) già.
  • Qual è un esempio di base clienti? Pensa alle lunghe file che si formano davanti agli Apple Store di tutto il mondo ore prima del lancio di un nuovo iPhone o iPad: ecco, questa è una base clienti. A far parte di una base clienti, però, sono anche consumatori meno entusiasti, ad esempio coloro che acquistano costantemente il prodotto di un marchio di cui si fidano (senza starsene ore in fila).
  • Come si rafforza una base clienti? Per prima cosa, è importante stabilire una relazione di fiducia con i clienti, ovvero fidelizzarli: secondo uno studio condotto da Salesforce, il 78% dei consumatori è più propenso ad acquistare da un brand che propone un programma di fidelizzazione. Ricorda inoltre che i clienti, soprattutto oggi, si aspettano di interagire con marchi che danno importanza ai temi etici: per questo, comunica sempre in modo chiaro i valori della tua azienda. Infine, l’assistenza clienti la fa da padrone: due clienti su tre, ad esempio, si aspettano di poter interagire in tempo reale con i marchi da cui acquistano.

  • Qual è la base clienti ideale? Come è prevedibile, per definire la tua base clienti ideale devi capire qual è il tipo di consumatore che ha bisogno del tuo prodotto e che ha la capacità economica di acquistarlo. Definire precisamente la base clienti giusta per la tua azienda aiuterà i tuoi team a sviluppare i prodotti giusti e a fornire l’assistenza mirata e personalizzata che i consumatori desiderano ottenere.

  • È meglio concentrarsi sulla quantità o sulla qualità, nella base clienti? Idealmente, le PMI dovrebbero raggiungere un equilibrio tra quantità e qualità. Se una base clienti piuttosto ampia offre chiari vantaggi in termini di entrate e raggio d’azione, è importante che i consumatori che la compongono siano anche fidelizzati e davvero interessati ad acquistare il prodotto o servizio della tua azienda.

  • Come si fa a sviluppare la base clienti? Per sviluppare la base clienti puoi potenziare le attività di marketing, esplorare nuovi segmenti di mercato o creare nuovi prodotti. Non dimenticare del potere del passaparola: clienti soddisfatti e fidelizzati consiglieranno il tuo marchio ad altre persone, accrescendo così la base clienti della tua azienda. 

  • Come si gestisce una base clienti? Avere un sistema centralizzato di gestione dei dati è molto importante per mantenere informazioni accurate, utili e visibili a tutti. Se la forza lavoro ha una visione chiara dei dati relativi ai clienti, allora l’azienda lavorerà in modo più sincrono ed efficace, e le relazioni con i consumatori miglioreranno.

  • Quali strumenti e tecnologie possono aiutare a far crescere la base clienti? Le nuove tecnologie offrono tantissime possibilità alle aziende che vogliono accrescere la propria base clienti. Il consiglio per le PMI è quello di implementare un sistema CRM, così da avere dati sempre accurati, allineare le attività di vendita con quelle di marketing e migliorare tanto la soddisfazione dei clienti quanto la motivazione dei dipendenti.

  • Qual'è la differenza tra una base clienti e una base installata? In parole povere, una base installata è un sottoinsieme della base clienti composto da persone che già usano regolarmente i tuoi prodotti e servizi. Perciò, le attività di marketing e di vendita dovranno differire a seconda che il consumatore faccia parte della base installata o della più ampia base clienti.

 

La base clienti sta cambiando, e dovrebbero cambiare anche le tue strategie

 

Diversi studi condotti da Salesforce su migliaia di consumatori in tutto il mondo hanno rivelato che il comportamento dei clienti è cambiato radicalmente. Oggi, i consumatori si aspettano che le aziende siano estremamente reattive e che offrano esperienze personalizzate. Il 54% dei clienti, ad esempio, ritiene che le aziende debbano trasformare radicalmente il modo in cui si connettono e interagiscono con loro.

Per questo motivo le organizzazioni devono ripensare le loro strategie di customer engagement, e per farlo hanno bisogno di strumenti tecnologici in grado di fornire informazioni utili, accurate e in tempo reale.

Leggi il Manuale completo della strategia CRM, un eBook realizzato da Salesforce, e scopri in che modo la giusta soluzione CRM può migliorare le tue attività di vendita e di marketing, per portare il customer engagement al livello successivo.

 

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