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I leader IT possono sprigionare la potenza dell’AI per creare un’azienda orientata al cliente

Scopri come diventare una "customer company" attraverso l'implementazione dell'IT e dell'AI per creare customer experience efficaci.

In qualsiasi settore o per qualsiasi prodotto, la chiave del successo è la felicità della clientela, all’intersezione tra fiducia, personalizzazione e interazioni ottimali. Ma per deliziare la tua clientela non è sufficiente soddisfare le loro necessità: devi agire d’anticipo. Il 62% dei clienti si aspetta infatti che le aziende anticipino le loro esigenze. 

Rendere felici la clientela è però spesso più facile a dirsi che a farsi.

L’immenso volume di dati e la loro dispersione in sistemi diversi all’interno di un’organizzazione complicano ancora di più il compito. Inefficienza dei sistemi, dati disconnessi, processi manuali e carenza di talenti e risorse impediscono a un’organizzazione di diventare un’azienda orientata alla clientela.

Come è possibile allora soddisfare le crescenti aspettative della clientela?

Affidandosi all’IT.

Come mai prima, le organizzazioni hanno ora la possibilità di porre il cliente al centro di tutto ciò che fanno. Da punti di contatto personalizzati a esperienze di acquisto su misura, l’IT è la strada maestra per riuscirci. Con un’unica piattaforma che collega i tuoi dati e sistemi, crea un profilo cliente completo e armonizzato e automatizza i processi in sicurezza su ampia scala, l’IT consente alle organizzazioni di incrementare il successo, creare impatto e deliziare la clientela. 

Sprigiona la potenza dell’AI

Per diventare un’azienda orientata alla clientela, i tuoi dipendenti e le esperienze dei clienti devono sfruttare la potenza dell’AI. I leader IT concordano: l’84% ritiene che l’AI generativa li aiuterà a servire meglio la clientela. Le organizzazioni stanno pertanto accelerando l’adozione dell’AI. 

Ma non è una semplice moda passeggera. L’AI ha dimostrato di assicurare un ROI elevato. Le soluzioni AI hanno incrementato la crescita dei ricavi e ridotto i costi delle organizzazioni rispettivamente per il 67% e il 79%. L’AI è ormai diventata una priorità per il 67% dei responsabili IT.

Sfruttando la potenza della giusta tecnologia AI, come Salesforce Einstein e Tableau Analytics, le organizzazioni possono avvalersi di previsioni più intelligenti, offrire raccomandazioni migliori e generare interazioni più personalizzate per la clientela, senza dover ricorrere a un analista dati.

L’85% dei clienti si aspetta coerenza in tutte le interazioni con un’organizzazione. Con il potere dell’AI, puoi creare le interazioni perfette tanto bramate. È qui che intervengono i chatbot, le app e i portali self-service alimentati dall’AI.

Negli ultimi anni il ricorso ai chatbot è aumentato dal 43% al 58%. Con questa tecnologia le aziende possono generare risposte personalizzate alle domande della clientela e semplificare la creazione di articoli di approfondimento self-service. I risultati sono una riduzione dei compiti manuali, migliori esperienze per la clientela e maggior tempo da dedicare all’innovazione.

Benvenute migliori esperienze di acquisto e maggiore produttività!

L’AI generativa si sta inoltre affermando in modi che non solo facilitano le interazioni con la clientela, ma aiutano anche altre parti dell’organizzazione a svolgere il proprio lavoro meglio e più rapidamente. Basta pensare a come gli sviluppatori usano l’AI generativa come ausilio per la scrittura di codice.

Per sprigionare la potenza dell’AI, ti servono:

  • Dati affidabili e attendibili sulla clientela per creare un profilo cliente armonizzato
  • Modelli AI predefiniti, personalizzati o pubblici, o idealmente un mix, per alimentare i tuoi dati e trarne informazioni trasformabili in azioni automatizzate
  • Un’unica piattaforma con sicurezza e governance integrate per favorire l’innovazione e accrescere la fiducia della clientela. 

L’AI è la chiave di accesso alla creazione di esperienze più personalizzate che delizieranno la tua clientela a ogni interazione. Dalla categorizzazione automatica dei casi di assistenza clienti per migliori interazioni live , all’assegnazione di priorità alle trattative per ridurre i tempi di chiusura delle vendite a nuovi clienti, l’AI può potenziare i tuoi team per offrire di più alla tua clientela.

L’efficacia dell’AI dipende dalla qualità dei tuoi dati

L’utilizzo di “dati puliti” è essenziale per sprigionare tutte le potenzialità dell’AI. Solo con dati affidabili e fidati, ricavati dall’assistenza, dalle vendite e da altre fonti rilevanti su un’unica piattaforma, è possibile assicurare il funzionamento ottimale dell’AI. Ricorda: buona qualità in entrata, buona qualità in uscita.

Ma per anni la promessa prevalente era che con una maggiore quantità di dati avremmo saputo esattamente quello di cui avevamo bisogno al momento giusto per assicurare esperienze straordinarie alla clientela, una componente essenziale per diventare un’azienda orientata alla clientela. Ma per molte organizzazioni quella promessa è ancora ben lungi dal realizzarsi.

La quantità di dati generata ogni giorno non fa che crescere. Nel 2025 ci saranno 100 zettabyte di dati nel cloud e tale volume è previsto raddoppiare entro il 2026

I dati di un’organizzazione sono spesso archiviati in compartimenti stagni in una moltitudine di sistemi diversi. Per collegarli e armonizzarli si rendono necessarie competenze tecniche specifiche e costose, oltre che il rispetto dei requisiti di sicurezza e conformità.

Non sorprende che il 36% dei team IT affermi che la difficoltà di integrare dati separati ostacola il progresso della trasformazione digitale.

Al momento, la generazione di dati è più rapida della capacità di integrazione dell’IT, senza parlare della loro armonizzazione e della possibilità di trarne informazioni significative. Oggigiorno, il 33% dei leader aziendali dichiara di far fatica a generare informazioni realmente fruibili dalla marea di dati a disposizione.

A cosa servono i dati se non sono convertibili in valore?

Per risolvere il problema, bisogna potersi collegare ai dati da qualsiasi sistema in modo rapido e sicuro. Non con codice personalizzato però, altrimenti non si fa che aumentare il debito tecnico. Bensì creando, usando e riutilizzando risorse di integrazione dei dati, come API e connettori, su una piattaforma che integra DevOps e sicurezza.

Dato che in media le aziende moderne usano fino a 500 API , adottare una strategia uniforme per le API ti aiuterà a gestire tutti i precedenti tentativi di integrazione in un ambiente sicuro, consentendoti inoltre di creare e riutilizzare facilmente nuove API.

Analogamente, disponendo di un sistema per gestire i dati in modo coerente , potrai ridurre al minimo il rischio di errori, introducendo processi e protocolli d’uso e accrescendo la fiducia nei dati che vengono utilizzati nei processi decisionali all’interno della tua organizzazione.

Per trarre il massimo valore dai tuoi dati, devi passare dalla raccolta dei dati all’utilizzo dei dati improntato all’azione:

  • Armonizzando i dati in un formato coerente per creare un profilo cliente unificato 
  • Collegando il profilo cliente al livello di interazione desiderato dalla tua clientela
  • Utilizzando i dati per aiutare la tua organizzazione a offrire esperienze straordinarie

Il semplice accumulo di una grande quantità di dati non ti aiuterà a ottenere valore dall’AI. Ma con una singola piattaforma per la gestione dei dati, l’integrazione, il riutilizzo, la sicurezza e DevOps, puoi armonizzare e trasformare i tuoi dati in input che producono azione e ti aiutano ad assicurare risultati ad alto impatto per la clientela

AI + automazione = efficienza

Il numero di progetti che l’IT deve realizzare aumenta in continuazione, attualmente a un tasso di circa il 40% all’anno dal 2021. Con l’elenco dei progetti in costante crescita, i responsabili IT spesso faticano ad assegnare le priorità quando le richieste si susseguono più rapidamente del tempo o delle risorse a disposizione, se non di entrambi. 

E non è solo una questione di numero di progetti. Anche le aspettative della clientela stanno aumentando. L’88% dei clienti dichiara che l’esperienza offerta da un’azienda è importante quanto i suoi prodotti e servizi. 

Come si possono quindi offrire esperienze clienti straordinarie in modo più efficiente?

Sfruttando le informazioni fornite dall’AI e adottando un approccio basato sui dati per l’automazione. Di fatto, il 72% delle aziende considera l’automazione una priorità strategica e il 95% dei leader tecnici dà nello specifico la priorità all’automazione dei processi.

Con l’automazione basata sui dati, le informazioni possono essere trasformate in azioni che accrescono i ricavi, migliorano la collaborazione e aumentano la produttività. Attualmente il 49% delle aziende utilizza l’automazione per il coordinamento tra unità operative, ottenendo una maggiore integrazione dei dati dei clienti ed esperienze migliori per la clientela. Strumenti come Workflow Builder in Slack aiutano i team non solo a creare scorciatoie utili, ma anche a ottimizzare i processi per allentare la pressione sull’IT eliminando i compiti manuali.

Inoltre, il 90% dei dipendenti dell’assistenza clienti ha riscontrato un aumento della produttività a seguito dell’introduzione delle iniziative di automazione basate sui dati. Il 74% delle aziende ha ridotto il tempo che i dipendenti dedicano ai processi manuali utilizzando l’automazione. 

L’80% delle aziende che integra automazione e informazioni di qualità sulla clientela per migliorare i flussi di lavoro e l’esperienza clienti registra significativi aumenti dei ricavi

Per ottenere questo tipo di impatto con l’automazione, dovrai:

  • Essere in grado di collegare tutti i tuoi sistemi – nel cloud, in locale, in ibrido o tradizionali – nonostante l’aumento del numero medio delle app (attualmente a 1.061!)
  • Attivare RPA per estrarre dati dai sistemi e dalle risorse tradizionali, quali documenti e immagini, a cui sarebbe altrimenti possibile accedere soltanto con un intervento manuale
  • Rendere possibile il riutilizzo dei dati esistenti e delle componenti di integrazione, come API e connettori 
  • Abilitare l’utilizzo di funzionalità che richiedono un impiego di codice basso o nullo in tutta l’organizzazione, affinché anche i dipendenti che non sono sviluppatori possano partecipare ai progetti di automazione self-service

Grazie all’automazione basata sui dati, le organizzazioni possono risolvere le richieste di assistenza clienti più rapidamente, accrescere l’efficienza e assicurare inoltre quell’eccezionalità dell’esperienza clienti che crea un impatto positivo sull’azienda. 

L’AI dipende dalla governance e dalla sicurezza

Dati collegati e armonizzati ti consentono di sprigionare l’AI e automatizzarla. Il filo conduttore che deve unire saldamente l’intero processo è il mantenimento della sicurezza. Di fatto, le preoccupazioni relative alla sicurezza intralciano il 70% delle iniziative di automazione.

Il successo delle relazioni con la clientela è fondato sulla fiducia. Pertanto, garantire la sicurezza dei dati della clientela e la conformità alle normative deve essere un fattore prioritario per l’IT sin dalle fondamenta della formazione di un’azienda orientata alla clientela.

L’IT svolge un ruolo cruciale nella protezione dei dati della clientela. Una violazione dei dati può spesso danneggiare la relazione con i clienti in modo irreparabile. E il suo impatto si espande rapidamente, con un effetto domino. Il costo medio di una violazione dei dati è di 4,35 milioni di dollari.

Come si possono identificare e risolvere rapidamente i problemi di sicurezza?

Innanzitutto, le organizzazioni devono abilitare l’accesso ai dati. Solo così i team possono iniziare a offrire una migliore esperienza alla clientela. Ma più tale accesso ai dati cresce, più aumentano i rischi per la sicurezza. I team IT devono poter esercitare una governance efficace su tutti gli strumenti adottati nell’ambito della strategia di AI. 

Con una visibilità in tempo reale sullo stato di salute della rete di applicazioni si possono monitorare costantemente a 360 gradi tutte le API, le integrazioni e i microservizi, assicurando la governance dei dati nell’intera impresa, anche per gli strumenti di automazione e self-service. Le organizzazioni possono così accelerare l’individuazione dei problemi e l’analisi delle cause di fondo per garantire la resilienza dell’infrastruttura e mantenere prestazioni elevate.

Gli sviluppatori hanno bisogno dei dati e degli ambienti giusti per condurre rapidamente ed efficacemente test e iterazioni e implementare soluzioni in sicurezza. 

Per instaurare la sorveglianza e assicurare la visibilità a 360 gradi per la governance dei dati nell’impresa dovrai: 

  • Avere uno spazio in cui i tuoi sviluppatori possano lavorare efficacemente senza incidere sulla produzione o provocare rischi di sicurezza, semplificando il tracciamento delle modifiche, l’integrazione fluida con il controllo delle versioni e la gestione dei rilasci delle versioni  
  • Mascherare i dati e adottare le migliori pratiche in materia di sicurezza, come la crittografia end-to-end, per mantenere sicure le informazioni sensibili (ad esempio anonimizzazione delle informazioni di identificazione personale) dando agli sviluppatori set di dati realistici da testare, senza compromettere la sicurezza
  • Utilizzare strumenti come la gestione universale delle API per consentire una governance dei dati uniforme in tutti i sistemi e per tutti gli utenti 

Quando controlli chi ha accesso a quali dati e confermi l’identità di tale persona, la tua azienda ha maggiori probabilità di garantire l’integrità della sicurezza. A quel punto, affinamenti più specifici come il mascheramento dei dati sensibili negli ambienti sandbox o il monitoraggio sicuro degli eventi aggiungono un ulteriore livello di protezione.

Una strategia proattiva per i dati dà priorità alla sicurezza e alla privacy. Avvalendoti di una piattaforma in cui la sicurezza e la governance centrale sono integrate, puoi accelerare i cicli di sviluppo e rilascio proteggendo al tempo stesso i tuoi dati in ogni momento.

Ottieni più potenzialità con l’AI 

L’AI consente alle organizzazioni di offrire esperienze straordinarie alla propria clientela accrescendo l’efficienza tramite l’automazione e cementando la fiducia grazie alla sicurezza dei dati dei clienti. Tutto ciò contribuisce a creare un’azienda intelligente orientata alla clientela: spetta all’IT occuparsene.

Dalla progettazione dei prodotti, al marketing, all’assistenza clienti, l’AI trasformerà l’esperienza dei clienti passo dopo passo. Grazie agli strumenti giusti, l’IT può trasformare l’organizzazione in un’azienda intelligente orientata alla clientela. 

Avvia la trasformazione dei tuoi dati

La fluidità delle interazioni con la clientela dipende dalla disponibilità di informazioni fruibili. Scopri come i leader IT creano valore e riducono i costi con una piattaforma di analisi aziendale basata sull’AI.

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