{"id":115,"date":"2019-10-09T20:48:00","date_gmt":"2023-07-20T20:48:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=115"},"modified":"2023-07-20T21:14:14","modified_gmt":"2023-07-20T21:14:14","slug":"gestire-obiezioni-durante-trattativa-di-vendita","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/gestire-obiezioni-durante-trattativa-di-vendita\/","title":{"rendered":"Come gestire le obiezioni durante la trattativa di vendita?"},"content":{"rendered":"\n

Lo scenario lo conosciamo tutti: tu e il tuo team avete investito denaro, lavoro, tempo e altre mille risorse per generare i lead<\/a> e attivare il ciclo di vendita. Per questo, posto davanti a un’obiezione, potresti reagire con un atteggiamento eccessivamente rigido. Un altro magari potrebbe semplicemente chiudere la chiamata e gettare la spugna. Ma entrambi questi approcci rappresentano un’opportunit\u00e0 mancata. La chiave \u00e8 capire che le obiezioni sono una parte inevitabile di questo lavoro. Pensaci: se il potenziale cliente non avesse alcuna riserva, n\u00e9 sul prezzo del prodotto n\u00e9 sulla sua adeguatezza alle proprie esigenze, e nemmeno sulla propria possibilit\u00e0 di comprarlo, avrebbe gi\u00e0 concluso l’acquisto!<\/p>\n

Per essere un venditore di successo occorre accettare queste obiezioni come parte del proprio lavoro e vedere la loro gestione come un’arma vitale, da conservare nel proprio arsenale di tecniche di vendita. Pi\u00f9 a lungo un’obiezione rimane inascoltata, pi\u00f9 possibilit\u00e0 ci sono che nel cliente si radichi quella opinione o percezione.<\/p>\n

Saper empatizzare con il cliente \u00e8 una competenza fondamentale<\/b><\/h2>\n

Quando emergono delle obiezioni, come \u00e8 inevitabile che accada, la prima mossa \u00e8 calarsi nei panni del cliente e provare a scoprire da dove provengono i suoi dubbi. Prova a pensare al tuo ciclo di vendita e al <\/a>processo decisionale del consumatore<\/a>. Ci sono numerosi fattori che possono causare le obiezioni del cliente ed \u00e8 importante tenere a mente che potrebbero essercene due o pi\u00f9 al contempo.<\/p>\n

Occorre anche ricordarsi che spesso c’\u00e8 un insieme di ragioni complesse dietro a un “no” (apparentemente) inequivocabile e il tuo lavoro consiste nel cercare di individuarle.<\/p>\n

\u25cf Hanno a che fare con il prezzo (l’obiezione pi\u00f9 comune, secondo i sondaggi)? Forse il cliente \u00e8 preoccupato circa la provenienza del prodotto, dunque l’affidabilit\u00e0 della tua societ\u00e0.<\/p>\n

\u25cf La considera un’incognita, oppure ha letto brutte notizie al riguardo? Forse per l’acquirente non \u00e8 il momento giusto (“Quest’anno dobbiamo concentrarci su altre cose”), oppure deve consultarsi con i partner o i responsabili prima di prendere una decisione.<\/p>\n

\u25cf Magari va persuaso del fatto che <\/a>la sua azienda ha bisogno del tuo prodotto<\/a> (“la mia stampante non ha nulla che non va”) oppure non ha capito perch\u00e9 l’acquisto \u00e8 pertinente alla sua situazione.<\/p>\n

\u25cf Il tuo acquirente potrebbe avere secondi fini, per esempio degli incentivi finanziari per utilizzare i prodotti di un’altra societ\u00e0 piuttosto che i tuoi, oppure avere un’erronea percezione negativa del prodotto in questione (“Spreca troppa energia”).<\/p>\n

Comprendere la personalit\u00e0 del cliente<\/b><\/h2>\n

<\/b><\/h2>\n

Un ulteriore aspetto della comprensione del cliente \u00e8 <\/a>inquadrare la personalit\u00e0 dell’acquirente.<\/a> Cos\u00ec come ognuno ha differenti preoccupazioni e vincoli organizzativi, acquirenti diversi reagiranno in modo diverso a forme di persuasione e tecniche di vendita differenti.<\/p>\n

\u25cf L’acquirente mostra un profilo da leader, dominante, incline a decidere velocemente? Dagli spazio e aspetta che sia lui a farti domande.<\/p>\n

\u25cf \u00c8 caloroso, coinvolto e loquace? Dar\u00e0 una grande importanza alla qualit\u00e0 della vostra relazione, quindi disattiva la “modalit\u00e0 presentazione di vendita” concentrandoti sull’ascolto e rinforzando le sue impressioni positive.<\/p>\n

\u25cf \u00c8 un battitore libero con poco tempo o pazienza per le procedure routinarie? Sfrutta l’immaginazione per trovare un incentivo ugualmente lontano dalle convenzioni, che ti porti dritto alla trattativa.<\/p>\n

\u25cf \u00c8 attento ai dettagli, cauto e scrupoloso? Gli serviranno molte rassicurazioni e tempo per riflettere, sii preparato e non mettergli eccessiva pressione.<\/p>\n

L’approccio deve essere adatto allo specifico processo decisionale che caratterizza l’acquirente.<\/p>\n

Come approcciarsi razionalmente alle diverse tipologie di obiezioni e gestirle<\/b><\/h2>\n

Se si cerca su Google “gestione delle obiezioni” si pu\u00f2 trovare una montagna di strategie. La prima cosa da sottolineare \u00e8 che non tutte le tecniche sono adeguate per ogni tipo di obiezione.<\/p>\n

Capire che tecnica abbinare a quale approccio al fine di influenzare il processo decisionale dell’acquirente \u00e8 una competenza fondamentale per un venditore. Regala un vantaggio assoluto nel disinnescare l’obiezione e guidare il potenziale cliente nella direzione desiderata. Ricorda che la gestione proattiva delle obiezioni deve far parte di una tecnica di chiusura trattativa efficace.<\/p>\n

La maggior parte delle obiezioni ricadono nelle seguenti categorie:<\/p>\n

“Il nostro budget \u00e8 insufficiente”<\/i><\/p>\n

Questa \u00e8 una preoccupazione che emerge perfino nel cliente potenziale pi\u00f9 deciso.<\/p>\n

    \n
  1. Cerca di trattenere reazioni impulsive, come offrire un prezzo pi\u00f9 basso.<\/li>\n
  2. In maniera analoga, evita di circoscrivere il valore del prodotto al prezzo, insistendo su quest’ultimo come punto di forza.<\/li>\n
  3. Sottolinea invece il recupero del capitale investito a lungo termine e, ove possibile, i modi in cui il prodotto pu\u00f2 risolvere uno specifico problema del cliente.<\/li>\n
  4. Se al momento l’attivit\u00e0 del tuo cliente potenziale \u00e8 effettivamente poco redditizia, monitora i suoi sviluppi e cerca un modo per aiutarlo a migliorare la sua condizione (per esempio un finanziamento dai dirigenti).<\/li>\n
  5. Inoltre, ricorda che il prezzo pu\u00f2 essere un pretesto che nasconde altre obiezioni. Poni domande specifiche, come: “Si tratta di una mancanza di budget che un domani potrebbe essere risolta?” A seconda della risposta, sarai in grado di capire se ci sono altre preoccupazioni latenti da scovare.<\/li>\n<\/ol>\n

    “Non \u00e8 il prodotto giusto per noi”<\/i><\/p>\n

    Le variazioni su questo tema devono essere gestite come una richiesta di informazioni. Un cliente potenziale potrebbe sostenere che un certo problema non \u00e8 cos\u00ec importante al momento, che il prodotto \u00e8 troppo complesso, che non capisce a cosa potrebbe servire oppure che sei tu a non aver capito di cosa si occupa lui.<\/p>\n

    In questo caso, ecco cosa puoi fare:<\/p>\n

    \u25cf Qualunque sia la situazione, spiegagli cortesemente come il prodotto pu\u00f2 aiutarlo a risolvere determinati problemi.<\/p>\n

    \u25cf Inoltre, \u00e8 importante tenere a mente che i pretesti indicano spesso un tentativo di dare forma definita a una semplice mancanza di intraprendenza da parte del cliente potenziale. Intuiscilo e utilizzalo a tuo vantaggio.<\/p>\n

    “Non ho mai fatto affari con la tua societ\u00e0 \/ Ho sentito brutte cose”<\/i><\/p>\n

    Senza andare in modalit\u00e0 presentazione, interpretala come una richiesta di informazioni.<\/p>\n

      \n
    1. Spiegagli brevemente come intendi fornirgli valore aggiunto e fai riferimento ad altri clienti che sono stati in simili situazioni.<\/li>\n
    2. Se ti dice che ha sentito recensioni negative, ringrazialo gentilmente per aver riferito il feedback, poi procedi con una proposta di valore.<\/li>\n<\/ol>\n

      <\/i><\/p>\n

      “Devo parlarne con il mio responsabile \/ Non posso venderlo all’interno dell’organizzazione”<\/i><\/p>\n

      Interpretalo come un modo per coinvolgere chi prende le decisioni.<\/p>\n

        \n
      1. Domandagli rispettosamente il nome della persona pertinente e non lasciarti persuadere ad aspettare per chiamarla: procedi a passo sostenuto organizzando una riunione inclusiva.<\/li>\n
      2. Se il cliente potenziale accenna anticipatamente al problema della vendita del prodotto all’interno della societ\u00e0, offriti per farlo tu stesso. Dopotutto, sei specializzato in questo!<\/li>\n<\/ol>\n

        “Al momento siamo troppo occupati per fare una valutazione”<\/i><\/p>\n

        Cerca di capire se stai semplicemente chiamando nel momento sbagliato o se c’\u00e8 effettivamente un problema aziendale di maggiore priorit\u00e0. Nell’ultimo caso, illustra come il tuo prodotto pu\u00f2 semplificare loro la vita. Argomenta in modo persuasivo le ragioni per un investimento immediato, magari offrendo un processo di acquisto semplificato o dei termini accattivanti validi solo per un periodo di tempo limitato. La flessibilit\u00e0 \u00e8 una competenza di vendita importante.<\/p>\n

        “Stiamo gi\u00e0 lavorando con una societ\u00e0 concorrente”<\/i><\/p>\n

        Questo \u00e8 un caso fortunato, perch\u00e9 vuol dire che l’azienda \u00e8 gi\u00e0 consapevole di avere bisogno del prodotto. Anche se sostengono di essere soddisfatti della concorrenza, scava pi\u00f9 a fondo nel loro rapporto, trova ci\u00f2 che va e ci\u00f2 che non va e infine indica i punti in cui offriresti qualcosa di meglio.<\/p>\n

        Consigli generali per gestire le obiezioni<\/b><\/h2>\n

        Inoltre, consigliamo di tenere a mente questi consigli sempre validi per condurre negoziazioni e ridurre al minimo la possibilit\u00e0 di conflitto.<\/p>\n

        \u25cf Non interrompere<\/b> Anche se hai gi\u00e0 intuito che obiezione sta per emergere, lascia che il cliente parli e che si senta valorizzato.<\/p>\n

        \u25cf Ringrazia per la nuova opportunit\u00e0 di chiarire<\/b> Ringrazia il tuo cliente per aver sollevato l’obiezione e per averti dato l’opportunit\u00e0 di risolvere il problema.<\/p>\n

        \u25cf Riconosci l’obiezione\u2026<\/b> Dai ragione al tuo cliente per dimostrare che hai compreso la sua obiezione prima di confutarla.<\/p>\n

        \u25cf \u2026O negala se \u00e8 il caso<\/b> Se sei certo che l’obiezione del cliente si basa su un pregiudizio personale erroneo (“Questo software causer\u00e0 problemi di sicurezza”), respingila cortesemente.<\/p>\n

        Le competenze per essere un venditore professionista di successo<\/b><\/h2>\n

        Certo, la gestione delle obiezioni \u00e8 solo una delle tante competenze da allenare se, come venditore, vuoi avere successo.<\/p>\n

        Tieni a mente queste tre cose:<\/p>\n

        \u25cf \u00c8 fondamentale che le tecniche di gestione delle obiezioni vengano applicate insieme ad altre pi\u00f9 generiche, come la comunicazione verbale, il linguaggio del corpo e l’organizzazione.<\/p>\n

        \u25cf Mentre ti concentri per migliorare una determinata competenza, non perdere di vista altre cose essenziali, come l’interessamento alle sfide quotidiane del cliente<\/a>, che fa emergere in modo vivo e reale le problematiche reali e le caratteristiche dell’offerta che dovresti fare per presentarti come colui che le pu\u00f2 risolvere<\/p>\n

        \u25cf Occorre anche ricordare che se un cliente \u00e8 interessato unicamente a un’offerta, e non a una conversazione, probabilmente desidera solo un preventivo e non rappresenta un buon investimento di risorse e tempo. Lo stesso vale se il tuo contatto si rifiuta di farti parlare con i suoi dirigenti anche dopo numerose conversazioni.<\/p>\n

        Cosa ne trae il ciclo di vendita<\/b><\/h2>\n

        <\/b><\/h2>\n

        Le obiezioni sono inevitabili<\/b>: se il cliente potenziale fosse gi\u00e0 convinto del prodotto, non avreste nemmeno bisogno di parlare. Certo, non tutti i clienti potenziali ne varranno la pena, e non tutte le chiamate ti offriranno l’opportunit\u00e0 di sfruttare le tecniche di chiusura e concludere una trattativa (se subisci un’esperienza di rifiuto come venditore, \u00e8 importante sapere come <\/a>incassare il colpo<\/a>).<\/p>\n

        Ma, come tecnica di vendita, imparare a individuare le obiezioni in anticipo e a reagire in modo appropriato <\/b>\u00e8 molto pi\u00f9 vantaggioso che mettersi sulla difensiva rispetto al valore del prodotto o considerarle un fallimento e procedere altrove, per quanto invitante possa sembrare questa mossa. Inizia subito a pensare a come puoi migliorare la tua gestione delle obiezioni e le competenze di vendita.<\/p>\n

        <\/i><\/a><\/p>\n

        Questo blog post fa parte della serie “Gestire il processo di vendita”: scarica il documento per approfondire<\/u><\/i>!<\/u><\/a><\/p>\n

        <\/img><\/a><\/p>\n

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