{"id":133,"date":"2020-04-20T20:49:00","date_gmt":"2023-07-20T20:49:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=133"},"modified":"2023-08-23T15:30:59","modified_gmt":"2023-08-23T15:30:59","slug":"principi-buon-servizio-clienti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/principi-buon-servizio-clienti\/","title":{"rendered":"Cosa si intende per un buon servizio clienti?"},"content":{"rendered":"\n<p>La definizione di <i>buon servizio clienti<\/i> \u00e8 cambiata profondamente rispetto al passato.. C&#8217;\u00e8 stato un momento in cui rispondere in modo rapido ai messaggi lasciati dai clienti nella segreteria telefonica era considerato sufficiente. Ma le aspettative del cliente sono cambiate radicalmente nell&#8217;ultimo decennio, innalzando sempre di pi\u00f9 gli standard di questo servizio. <\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-six wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">La nuova normalit\u00e0 del customer service secondo 7.000 esperti<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Il servizio clienti diventa sempre pi\u00f9 centrale nella relazione con il cliente secondo 8 operatori su 10<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/form\/pdf\/state-of-service\/?d=inc-blog-banner&#038;nc=7013y0000022WLHAA2\">Scarica l&#039;e-book<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"632\" height=\"456\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2020\/04\/state-of-service-report.jpg\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2020\/04\/state-of-service-report.jpg 632w, https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2020\/04\/state-of-service-report.jpg?w=300&amp;h=216 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2020\/04\/state-of-service-report.jpg?w=150&amp;h=108 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 632px) 100vw, 632px\" \/>\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<p>Per rispondere alla domanda &#8220;che cosa si intende oggi per un buon servizio clienti&#8221;, stiamo analizzando i risultati dei sondaggi di due report, &#8220;<a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/sforce.co\/2Ntr38T\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Stato del Servizio Clienti<\/a>&#8221; e &#8220;<a href=\"https:\/\/sforce.co\/2lYRh5X\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Focus sul cliente connesso<\/a>&#8220;. Il primo \u00e8 un sondaggio globale condotto su oltre 3.500 leader e agenti dell&#8217;assistenza clienti di tutto il mondo; il secondo \u00e8 un sondaggio globale condotto su oltre 6.700 consumatori e buyer aziendali (generalmente denominati &#8220;clienti&#8221; dove i gruppi B2C e B2B oggetto del sondaggio sono combinati).<\/p>\n\n\n\n<p>Questo articolo ha lo scopo di rispondere ad alcune domande comuni, tra cui:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<p>Che cosa si intende per un buon servizio clienti?<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>In che modo le aziende possono offrire un servizio che superi le aspettative dei clienti?<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Quali metriche ci permettono di valutare l&#8217;efficacia del servizio clienti e la <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/learning-centre\/customer-service\/measure-customer-satisfaction\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">soddisfazione dei clienti<\/a>?<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d0b63c57f1e&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d0b63c57f1e\" class=\"wp-block-image wp-lightbox-container\"><img decoding=\"async\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2023\/07\/what-makes-customer-service-good.jpg?strip=all&#038;quality=95\" alt=\"L'importanza dell'assistenza clienti in tempo reale e degli strumenti self-service\"\/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<p><b>La definizione di un buon servizio clienti si \u00e8 evoluta<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Il servizio clienti comprende qualsiasi interazione, online oppure offline, che un cliente o potenziale cliente potrebbe avere con la vostra azienda, e che include l&#8217;intera esperienza, dal contatto iniziale alla vendita finale, e oltre.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c8 facile vedere come la tecnologia nella <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/2019\/08\/che-cosa-quarta-rivoluzione-industriale.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">quarta rivoluzione industriale<\/a> ha radicalmente modificato le aspettative dei clienti, sempre pi\u00f9 complesse e raffinate. Non \u00e8 altrettanto facile fornire un servizio clienti che soddisfi questi standard molto elevati.<\/p>\n\n\n\n<p>La generazione zero d\u00e0 quasi per scontato di poter controllare lo stato di un ordine semplicemente <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/blog\/2019\/03\/voice-assistant-generations-research.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">parlando a un dispositivo<\/a>. Ma i loro genitori ricordano quando si utilizzavano i cataloghi per fare gli ordini via posta. Le ricerche dimostrano che il 67% dei clienti afferma che i propri standard in merito a una buona esperienza clienti \u00e8 pi\u00f9 elevato che mai.<\/p>\n\n\n\n<p>Un eccellente servizio clienti significa sempre pi\u00f9 spesso:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<p>Un servizio <b>rapido<\/b> (&#8220;in tempo reale&#8221; o &#8220;sempre operativo&#8221; nei termini del marketing)<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Un servizio <b>personalizzato<\/b><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>che offra un&#8217;esperienza <b>connessa e <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/learning-centre\/customer-service\/omni-channel-customer-service\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">omnicanale<\/a><\/b><\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>nn servizio <b>proattivo<\/b>, che offra una soluzione prima ancora che si verifichi un problema o un cambiamento<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Questo articolo esamina pi\u00f9 da vicino ciascun fattore.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d0b63c58ba0&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d0b63c58ba0\" class=\"wp-block-image wp-lightbox-container\"><img decoding=\"async\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2023\/07\/great-customer-service.jpg?strip=all&#038;quality=95\" alt=\"L'importanza dell'interazione in tempo reale con i clienti\"\/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<p><b>Quanto conta davvero il servizio clienti in tempo reale?<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>La capacit\u00e0 di offrire un customer care in tempo reale \u00e8 un differenziatore importante.<\/p>\n\n\n\n<p>Nella nostra ricerca, abbiamo chiesto ai clienti di valutare un&#8217;ampia variet\u00e0 di fattori relativi al servizio in base al loro livello di importanza. Una delle caratteristiche con la valutazione pi\u00f9 alta in base \u00e8 stata &#8220;messaggistica in tempo reale quando ho bisogno di assistenza&#8221;. <\/p>\n\n\n\n<p>Un&#8217;altra caratteristica con valutazioni elevate \u00e8 rappresentata dagli strumenti self-service, ad esempio le domande frequenti o i portali per gli account che consentono ai clienti di fare clic per trovare autonomamente risposte immediate. In un&#8217;era di connettivit\u00e0 quasi costante, i clienti vedono la messaggistica in tempo reale e le funzionalit\u00e0 self-service come percorsi rapidi per trovare una soluzione.<\/p>\n\n\n\n<p>Uno studio precedente ha dimostrato che il 64% dei consumatori si aspetta che le aziende rispondano e interagiscano con loro in tempo reale. In un&#8217;era di connettivit\u00e0 costante, un servizio di qualit\u00e0 significa un&#8217;assistenza clienti sempre attiva.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d0b63c595f2&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d0b63c595f2\" class=\"wp-block-image wp-lightbox-container\"><img decoding=\"async\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2023\/07\/personalized-customer-service.jpg?strip=all&#038;quality=95\" alt=\"I consumatori sono pi\u00f9 propensi a cambiare brand se vengono trattati come un numero\"\/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<p><b>Qual \u00e8 l&#8217;impatto della personalizzazione e dell&#8217;assistenza clienti connessa?<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Probabilmente abbiamo sperimentato tutti la situazione delle linee telefoniche del servizio clienti e la frustrazione di dover ripetere il nostro problema pi\u00f9 volte. Il nocciolo della questione \u00e8 che ai clienti non interessano i compartimenti stagni della vostra azienda. Vedono la vostra azienda come un&#8217;unica entit\u00e0, e non sono particolarmente tolleranti con il servizio clienti se questo non ha accesso ai dati delle interazioni di marketing o e-commerce.<\/p>\n\n\n\n<p>La ricerca dimostra che il 70% dei clienti afferma che i processi connessi sono molto importanti per conquistarli. Inoltre, il 70% dei clienti dichiara che la consapevolezza dello storico di reclami e transazioni passate \u00e8 molto apprezzata nel customer care. Quindi, se la fedelt\u00e0 e la fidelizzazione dei clienti sono metriche per cui \u00e8 responsabile il vostro team di assistenza, non potete sottovalutare l&#8217;importanza della connessione e della personalizzazione dei punti di contatto del servizio clienti. Non si tratta di un&#8217;aspettativa legata soltanto ai consumatori. Il 72% dei buyer aziendali si aspetta che i fornitori personalizzino il coinvolgimento in base alle loro esigenze.<\/p>\n\n\n\n<p>Uno studio precedente ha rivelato che il 66% dei consumatori afferma che \u00e8 probabile che decida di cambiare brand se ritiene di essere trattato come un numero anzich\u00e9 come una persona.<\/p>\n\n\n\n<p>Purtroppo, se gli agenti dell&#8217;assistenza clienti non hanno n\u00e9 l&#8217;autorit\u00e0 n\u00e9 la capacit\u00e0 di risolvere in maniera autonoma i problemi, sono obbligati a inoltrarli a livelli superiori, correndo il rischio di alienare i clienti. Si tratta di un problema comune; <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/blog\/2013\/08\/customer-service-stats.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">il 26% dei consumatori ha provato in prima persona la situazione in cui si viene trasferiti da agente ad agente senza trovare una soluzione<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><b>Che cosa serve per offrire un servizio clienti eccezionale?<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Per fornire un servizio clienti di qualit\u00e0, le aziende devono guardare oltre la cassa o il call center&#8230; e anche oltre la casella di posta in arrivo.<\/p>\n\n\n\n<p>Il cliente medio <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/2019\/08\/report-focus-sul-cliente-connesso.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">utilizza 10 diversi canali<\/a> per comunicare con le aziende. Dal canto loro i team di assistenza clienti, che utilizzano in media nove canali, devono impegnarsi a fondo per rimanere al passo.<\/p>\n\n\n\n<p>Anche se i canali consolidati come il telefono e l&#8217;e-mail hanno una diffusione praticamente universale, l&#8217;assistenza clienti \u00e8 sulla soglia di una rivoluzione digitale. Il 66% dei professionisti dell&#8217;assistenza afferma che la propria azienda sta riscontrando un aumento nel volume dei casi grazie ai canali digitali. I social media, i messaggi SMS e le app di messaggistica come WhatsApp e Facebook Messenger vengono gi\u00e0 utilizzate dalla gran parte dei team di assistenza. Nel prossimo futuro, tra i canali con la maggiore crescita figureranno la chat mobile e l&#8217;assistenza video. Nell&#8217;arco dei prossimi 18 mesi, l&#8217;utilizzo di assistenti personali a comando vocale, come Siri di Apple o Alexa di Amazon, subir\u00e0 un incremento del 152% nell&#8217;ambito dell&#8217;assistenza clienti.<\/p>\n\n\n\n<p>Nel complesso, l&#8217;80% dei decision maker sostiene che le tecnologie pi\u00f9 recenti stanno trasformando le aspettative dei clienti nei confronti delle organizzazioni di assistenza.<\/p>\n\n\n\n<p>Anche rendere disponibile l&#8217;assistenza clienti su ogni canale immaginabile, per\u00f2, potrebbe non essere sufficiente.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d0b63c5a2fa&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d0b63c5a2fa\" class=\"wp-block-image wp-lightbox-container\"><img decoding=\"async\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2023\/07\/proactive-customer-service.jpg?strip=all&#038;quality=95\" alt=\"I clienti si aspettano che le aziende anticipino le loro esigenze e offrano suggerimenti pertinenti\"\/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<p><b>I clienti cercano un servizio di assistenza proattiva<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Per i clienti, un buon servizio equivale sempre di pi\u00f9 a un&#8217;assistenza proattiva, ad esempio la notifica che una spedizione verr\u00e0 ritardata ancora prima dell&#8217;inizio della finestra di arrivo. Un precedente studio di Salesforce ha dimostrato che il 59% dei clienti si aspetta che le aziende anticiperanno presto le loro esigenze e offriranno consigli pertinenti in modo predittivo. Tra i clienti B2B, il 75% prevede che, entro il 2020, le aziende anticiperanno le loro esigenze e offriranno consigli pertinenti in modo predittivo. Un altro 63% prevede che le aziende utilizzeranno <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/2019\/12\/cosa-e-intelligenza-artificiale.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">l&#8217;intelligenza artificiale (IA)<\/a> per acquistare o consigliare automaticamente i prodotti in base alle preferenze dell&#8217;azienda.<\/p>\n\n\n\n<p>Oltre la met\u00e0 (56%) delle aziende sta gi\u00e0 studiando nuovi modi per utilizzare l&#8217;intelligenza artificiale, una tecnologia in grado di eseguire attivit\u00e0 che in genere richiedono l&#8217;interazione umana, il che potrebbe consentire agli agenti del servizio clienti di concentrarsi su un lavoro di maggior valore.<\/p>\n\n\n\n<p><b>Come si valuta l&#8217;efficacia del servizio clienti?<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Prima di espandersi al di l\u00e0 dei call center, l&#8217;assistenza clienti veniva vista dai consigli di amministrazione come una spesa necessaria, e le metriche erano volte principalmente mantenere bassi i costi. Ma da quando \u00e8 diventata una fonte di reddito e un fattore trainante per la fidelizzazione, i team di assistenza clienti stanno elaborando nuovi modi di definire e misurare il successo.<\/p>\n\n\n\n<p>&#8220;Stiamo assistendo a una trasformazione senza precedenti del servizio clienti delle aziende con le migliori prestazioni, le cui priorit\u00e0 principali includono la trasformazione da centro di costo a fonte di ricavi mediante la trasformazione del ruolo dell&#8217;agente in un consulente di fiducia&#8221; ha dichiarato Natalie Petouhoff, nel suo ruolo di Thought Leader per <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/products\/service-cloud\/overview\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Service Cloud<\/a>. <\/p>\n\n\n\n<p>I KPI collaudati come il volume dei casi e il tempo medio di gestione non spariranno, ma verranno monitorati sempre pi\u00f9 spesso insieme alle nuove misure per la performance, che rendono conto dell&#8217;esperienza del cliente in senso pi\u00f9 generale.<\/p>\n\n\n\n<p>Le metriche pi\u00f9 avanzate per i team di assistenza clienti includono:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\n<p>Soddisfazione del cliente (Net Promoter Score, CSAT, ecc.) &#8211; 80%<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Esperienza dei dipendenti &#8211; 75%<\/p>\n<\/li>\n\n\n\n<li>\n<p>Tempo medio di gestione (Average Handle Time, AHT) &#8211; 70%<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d0b63c5b06f&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d0b63c5b06f\" class=\"wp-block-image wp-lightbox-container\"><img decoding=\"async\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2023\/07\/measuring-customer-service.jpg?strip=all&#038;quality=95\" alt=\"Importanti metriche relative al servizio clienti da monitorare\"\/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<p><b>Altri suggerimenti per migliorare l&#8217;assistenza clienti<\/b><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-\"><\/h3>\n\n\n\n<p><b>1. I clienti vogliono transazioni trasparenti<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Nel momento in cui un cliente visita lo store online, pu\u00f2 sapere chiaramente perch\u00e9 un&#8217;offerta segnalata in tutto il sito non viene applicata al suo ordine? Pu\u00f2 accedere facilmente alle informazioni sui tempi di consegna e sulla politica dei resi? Gli sar\u00e0 possibile capire quando e come possono essere applicati <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/2019\/09\/offerte-promozioni-strategie-di-successo.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">gli sconti<\/a>? Se la risposta a una qualsiasi di queste o altre domande simili \u00e8 &#8220;no&#8221;, allora il servizio clienti potrebbe non essere adeguato e, di conseguenza, si potrebbe registrare un calo delle vendite.<\/p>\n\n\n\n<p>Secondo Forrester, <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/blog\/2013\/10\/customer-service-stats-55-of-consumers-would-pay-more-for-a-better-service-experience.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">il 45% dei clienti abbandona una transazione online se non riesce a trovare facilmente una risposta alla sua domanda.<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>Quando si tratta di fornire informazioni, \u00e8 sempre meglio essere prudenti. Mettere a disposizione una pagina con le domande frequenti \u00e8 un buon inizio, anche se le aziende online di maggiore successo vanno oltre offrendo indicazioni e suggerimenti durante la procedura di acquisto e facendo attenzione a non nascondere nessuna informazione pertinente che il cliente potrebbe ritenere utile.<\/p>\n\n\n\n<p>Nei punti vendita fisici, tali aspetti vengono gestiti in maniera leggermente differente. In questo caso, un buon servizio clienti si basa sulla comunicazione verbale e gestuale. La cosa peggiore che possa capitare \u00e8 che a un cliente arrivi il messaggio sbagliato all&#8217;interno del negozio. Se, ad esempio, avete adottato una politica che non prevede il reso per alcuni articoli, tale informazione dovrebbe essere chiaramente comunicata ai clienti prima dell&#8217;acquisto. Inoltre, non aspettatevi che i clienti leggano le informazioni scritte con caratteri piccoli. Qualsiasi informazione dovrebbe essere indicata in primo piano: se c&#8217;\u00e8 trasparenza nella transazione, si ridurranno al minimo le sorprese da ambo le parti.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-six wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">La nuova normalit\u00e0 del customer service secondo 7.000 esperti<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Il servizio clienti diventa sempre pi\u00f9 centrale nella relazione con il cliente secondo 8 operatori su 10<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/form\/pdf\/state-of-service\/?d=inc-blog-banner&#038;nc=7013y0000022WLHAA2\">Scarica l&#039;e-book<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"632\" height=\"456\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2020\/04\/state-of-service-report.jpg\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2020\/04\/state-of-service-report.jpg 632w, https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2020\/04\/state-of-service-report.jpg?w=300&amp;h=216 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2020\/04\/state-of-service-report.jpg?w=150&amp;h=108 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 632px) 100vw, 632px\" \/>\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-\"><\/h3>\n\n\n\n<p><b>2. Aiutateli ad aiutarvi<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Nell&#8217;era dell&#8217;<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/2020\/01\/siti-ecommerce-vendere-online.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">e-commerce<\/a>, molte aziende fanno l&#8217;errore di lasciare che gli acquirenti online si gestiscano da soli, facendo affidamento sulle risorse self-service.<\/p>\n\n\n\n<p>Non tutti per\u00f2 sono cos\u00ec tecnologicamente competenti o sempre disposti ad attivare le loro capacit\u00e0 di autosufficienza. A volte i clienti non vogliono impegnarsi a trovare una risposta da soli, e sperano che ci sia qualcuno a cui chiedere.<\/p>\n\n\n\n<p>Secondo <a href=\"http:\/\/econsultancy.com\/blog\/61991-83-of-online-shoppers-need-support-to-complete-a-purchase-stats\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">eConsultancy<\/a>, la maggior parte dei clienti sul web (83%) necessita di un qualche livello di assistenza quando fa acquisti online.<\/p>\n\n\n\n<p>Che si tratti di parlare a un agente di persona, online o tramite e-mail (per questioni non particolarmente urgenti), la maggior parte dei clienti a un certo punto preferisce l&#8217;interazione umana per poter arrivare subito al punto o completare la transazione.<\/p>\n\n\n\n<p>Per evitare una marea di <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/2019\/07\/limitare-abbandono-del-carrello.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">carrelli abbandonati<\/a>, assicuratevi di soddisfare le esigenze dei vostri clienti con il livello di assistenza che si aspettano. La live chat \u00e8 la migliore soluzione: \u00e8 stato <a href=\"http:\/\/www.providesupport.com\/blog\/live-chat-strategy-to-reduce-shopping-cart-abandonment-on-your-e-commerce-site\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">dimostrato che riduce le percentuali di abbandono<\/a>. Se questa non \u00e8 un&#8217;opzione praticabile, assicuratevi almeno di fornire un collegamento immediato per porre domande via e-mail e un numero verde gratuito disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, rendendoli entrambi facilmente individuabili in ogni pagina del sito.<\/p>\n\n\n\n<p>Se il cliente percepisce di non poter ottenere una risposta rapida da nessuna parte, lo mettete nella posizione di dover abbandonare il carrello. Potrebbe tornarci in un secondo momento o lasciar perdere del tutto. Qualunque sia la motivazione, la probabilit\u00e0 di concludere la vendita si \u00e8 appena abbassata notevolmente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-\"><\/h3>\n\n\n\n<p><b>3. Create fiducia e i clienti torneranno<\/b><\/p>\n\n\n\n<p>Se la vostra azienda risponde al telefono al primo squillo, riesce a fornire immediatamente tutte le informazioni di acquisto pertinenti e offre ai clienti un&#8217;esperienza personalizzata quando ne hanno bisogno, congratulazioni: state creando un rapporto di fiducia straordinario. \u00c8 il pezzo finale del puzzle, ma il pi\u00f9 importante.<\/p>\n\n\n\n<p>Inizialmente il cliente sar\u00e0 attirato dal vostro prodotto o servizio, probabilmente saranno anche quelli che lo faranno tornare una seconda volta, ma ci\u00f2 che lo spinge a tornare in maniera regolare \u00e8 la certezza che vivr\u00e0 un&#8217;esperienza clienti di prima classe e senza barriere.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\">Se riuscite a offrire ai clienti ci\u00f2 che stanno cercando proprio quando ne hanno bisogno, allora la fiducia instaurata tra la vostra azienda e il cliente si evolver\u00e0 per diventare una preziosa fidelizzazione. <i> Per un&#8217;analisi pi\u00f9 approfondita delle tendenze del servizio clienti, consulta <a href=\"https:\/\/sforce.co\/2Ntr38T\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">il report completo<\/a>.<\/i><\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d0b63c5c5d1&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d0b63c5c5d1\" class=\"wp-block-image wp-lightbox-container\"><img decoding=\"async\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2023\/07\/IT20State20of20Service20590x156.jpg?strip=all&#038;quality=95\" alt=\"\"\/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<p> <a href=\"https:\/\/sforce.co\/2Ntr38T\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">  <\/a> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/it\/it\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Quali elementi influenzano la qualit\u00e0 del servizio clienti? 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