{"id":167,"date":"2021-03-02T20:49:00","date_gmt":"2021-03-02T20:49:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=167"},"modified":"2023-10-17T10:37:10","modified_gmt":"2023-10-17T10:37:10","slug":"ceo-conversation-iperceramica","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/ceo-conversation-iperceramica\/","title":{"rendered":"Il cliente post pandemia? Va servito e seguito su pi\u00f9 canali. La trasformazione digitale secondo Iperceramica"},"content":{"rendered":"\n<p>\u00c8 la pi\u00f9 grande catena italiana di negozi per la vendita di pavimenti, rivestimenti, parquet e arredo bagno. E gi\u00e0 questo attributo fa di <b>Iperceramica<\/b>, marchio di propriet\u00e0 di BayKer Italia, <b>un\u2019eccellenza del made in Italy e un\u2019icona del distretto della ceramica di Sassuolo<\/b>. Dall\u2019inizio del lockdown a tutt\u2019oggi, ha colto la sfida del cambiamento per innovare i processi sui quali si appoggia il fulcro della sua attivit\u00e0 quotidiana, e cio\u00e8 la rete dei negozi distribuiti su tutto il territorio nazionale, e <b>interagire in modalit\u00e0 digitale e multicanale con i propri clienti<\/b>. Me lo ha spiegato <b>Michele Neri, CEO di IperCeramica<\/b>. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-come-si-affronta-la-sfida-della-trasformazione-digitale-in-un-azienda-come-la-vostra-si-parte-dai-processi-o-dalle-esigenze-del-cliente\"><b>Come si affronta la sfida della trasformazione digitale in un\u2019azienda come la vostra: si parte dai processi o dalle esigenze del cliente?<\/b><\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-\"> <\/h3>\n\n\n\n<p>Da tutte e due le componenti, perch\u00e9 pur essendo due mondi differenti sono entrambi strategici. Quando sono arrivato in azienda, alcuni anni fa, avevamo cinque negozi e le persone incaricate di gestire attivit\u00e0 quali il movimento dei camion, l\u2019andamento degli stock, la reportistica dei consumi dei materiali e altro ancora erano due. Oggi abbiamo 87 punti vendita e a seguire i vari processi \u00e8 una sola persona. <b>La complessit\u00e0 non aumenta in modo lineare e va gestita attraverso l\u2019automazione e la digitalizzazione delle <i>operation<\/i><\/b>, a cominciare da <i>procurement<\/i> e logistica.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-vale-lo-stesso-discorso-per-il-cliente\"><b>Vale lo stesso discorso per il cliente?<\/b><\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h--1\"> <\/h3>\n\n\n\n<p>La digitalizzazione lato cliente ruota intorno alla fusione organizzata dei canali online e offline. L\u2019attivit\u00e0 di vendita, nel nostro caso, \u00e8 qualcosa di particolare perch\u00e9 il cliente medio ci incontra generalmente poche volte nel corso della sua vita, ma vuole capire molto bene cosa acquista e deve essere seguito in modo attento, competente e fidelizzante. Questa esperienza, di norma, si vive in negozio perch\u00e9 molte persone sentono ancora l\u2019esigenza del contatto fisico, della consulenza di persona, della presa di contatto fisico con il prodotto. <b>La pandemia ha per\u00f2 cambiato lo scenario. Le nostre vendite online, pur rimando marginali sul totale, sono cresciute e oggi rappresentano il 5%<\/b>. Ma il grande salto in avanti lo abbiamo fatto sul sito Web, dove registriamo mediamente <b>circa 120mila accessi singoli al giorno<\/b>, un numero praticamente raddoppiato in dodici mesi. Se oggi spegnessimo la piattaforma di e-commerce, la quasi totalit\u00e0 dei clienti sarebbe spiazzata e difficilmente arriverebbe in negozio. Possiamo dire che oggi il sito opera da fondamentale strumento per il primo contatto con il cliente e come punto di raccolta dei dati sui quali costruiamo le nostre strategie di marketing. <b>Il percorso del cliente oggi inizia online, \u00e8 una realt\u00e0.<\/b><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-cosa-vi-ha-insegnato-il-lockdown-e-quindi-negozi-chiusi-e-contatti-solo-virtuali-con-la-clientela\"><b>Cosa vi ha \u201cinsegnato\u201d il lockdown, e quindi negozi chiusi e contatti solo virtuali con la clientela? <\/b><\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h--2\"> <\/h3>\n\n\n\n<p>Direi sostanzialmente tre cose. La prima \u00e8 che, con il personale dei negozi rimasto a casa, si pu\u00f2 gestire il customer service anche a distanza, sfruttando il tradizionale canale telefonico oppure ricorrendo a soluzioni innovative per fare consulenza sull\u2019acquisto come quella che noi chiamiamo \u201cco-browsing\u201d, che ci permette di trasferire sul sito la chiacchierata tipicamente svolta in negozio e di condividere online con il cliente tutti i prodotti disponibili a catalogo. Quando i cantieri hanno riaperto, lo scorso maggio, <b>il lavoro di relazione virtuale svolto nei mesi di chiusura ci ha permesso di non perdere vendite in modo drastico<\/b>. La seconda riguarda la qualit\u00e0 dei servizi offerti al cliente, che pu\u00f2 essere aumentata organizzando meglio gli stessi servizi e utilizzando il canale digitale per gestire un progetto completamente da remoto. La terza e ultima lezione che abbiamo appreso \u00e8 di carattere generale e riflette la gigantesca accelerazione nell\u2019adozione del digitale: in un anno \u00e8 successo quello che probabilmente sarebbe successo in cinque o pi\u00f9 anni.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;69d339efceec2&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"69d339efceec2\" class=\"wp-block-image wp-lightbox-container\"><img decoding=\"async\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2023\/07\/CEO_Iperceramica2.jpg?strip=all&#038;quality=95\" alt=\"\"\/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\taria-label=\"Enlarge\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.imageButtonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.imageButtonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><i>L&#8217;headquarter di Iperceramica a Fiorano Modenese (MO)<\/i><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-avete-gestito-l-emergenza-intervenendo-anche-sul-fronte-delle-competenze-del-personale-che-lavora-nei-negozi-e-di-chi-opera-nel-customer-service\"><b>Avete gestito l\u2019emergenza intervenendo anche sul fronte delle competenze, del personale che lavora nei negozi e di chi opera nel customer service?<\/b><\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h--3\"> <\/h3>\n\n\n\n<p>La nostra forza vendita \u00e8 giovane e <i>digital native<\/i>, oltre che costantemente formata sui prodotti e loro applicazioni. Si \u00e8 quindi facilmente adattata all\u2019uso delle soluzioni tecnologiche che abbiamo implementato e alle nuove modalit\u00e0 di interazione richieste dal cliente-consumatore digitale.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-iperceramica-si-sente-un-brand-customer-centric-e-perche\"><b>Iperceramica si sente un brand \u201ccustomer centric\u201d? E perch\u00e9?<\/b><\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h--4\"> <\/h3>\n\n\n\n<p>Lo siamo perch\u00e9 bisogna fare di tutto per soddisfare le esigenze del cliente che spende per un nostro prodotto. A differenza dei classici operatori della grande distribuzione <b>crediamo di essere un retailer in grado di arrivare in modo mirato alla soluzione migliore per il consumatore<\/b>, combinando le sue esigenze con il valore della nostra offerta anche grazie al supporto di una piattaforma tecnologica con la quale gestiamo tutti i dati raccolti dalle interazioni effettuate online: elaboriamo milioni e milioni di record e per farlo ci vogliono risorse computazionali adeguate. L\u2019essere customer centric, a mio avviso, \u00e8 comunque un processo che nasce a monte, nella razionalizzazione del prodotto che acquistiamo dai nostri fornitori e nella definizione del catalogo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-il-consumatore-nel-new-normal-sara-secondo-voi-ancora-piu-liquido-e-quindi-piu-orientato-a-fare-acquisti-utilizzando-i-canali-digitali\"><b>Il consumatore nel \u201cnew normal\u201d sar\u00e0 secondo voi ancora pi\u00f9 \u201cliquido\u201d, e quindi pi\u00f9 orientato a fare acquisti utilizzando i canali digitali? <\/b><\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h--5\"> <\/h3>\n\n\n\n<p>Difficile pensare che convertiremo il 50% delle vendite sul canale online. Ma non lo si pu\u00f2 escludere, perch\u00e9 <b>il lockdown ci ha insegnato che anche i modelli consolidati possono cambiare in tempi molto rapidi<\/b>. Il nostro obiettivo \u00e8 sicuramente quello di arrivare ad operare con 100 negozi in Italia e siamo convinti che il nostro modello sia esportabile anche all\u2019estero.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-un-ultima-domanda-cosa-significa-per-iperceramica-essere-un-trailblazer\"><b>Un&#8217;ultima domanda: cosa significa per IperCeramica essere un <i>trailblazer<\/i>?<\/b><\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h--6\"> <\/h3>\n\n\n\n<p>Il nostro \u00e8 un settore non particolarmente innovativo e siamo in pochi a operare in questo mercato. In Iperceramica abbiamo applicato modelli e processi gi\u00e0 sperimentati in passato in altri contesti ma \u00e8 indubbio che <b>rispetto a 20 anni fa siamo cambiati enormemente<\/b>. E questo \u00e8 stato possibile anche grazie al supporto di partner tecnologici affidabili e capaci di accompagnarci nel cambiamento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><i>Vuoi saperne di pi\u00f9 sulle strategie digitali dei nostri trailblazer? Leggi le loro storie nella sezione <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/category\/thought-leadership.html\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">&#8220;CEOs Conversations&#8221;<\/a>!<\/i><\/p>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/it\/it\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Dall\u2019inizio del lockdown a oggi, Iperceramica ha colto la sfida del cambiamento per innovare i processi sui quali si appoggia il fulcro della sua attivit\u00e0 (la rete dei negozi distribuiti su tutto il territorio nazionale) e interagire in modalit\u00e0 digitale e multicanale con i propri clienti.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":169,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[14,39,44],"sf_content_type":[],"blog":[1053,1201,1202],"coauthors":[2],"class_list":["post-167","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-digital-transformation","sf_topic-thought-leadership","sf_topic-trailblazer","blog-digital-transformation","blog-thought-leadership","blog-trailblazer"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.2 (Yoast SEO v27.2) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Intervista al CEO di Iperceramica Michele Neri - Salesforce<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Dall\u2019inizio del lockdown a oggi, Iperceramica ha colto la sfida del cambiamento per innovare i processi sui quali si appoggia il fulcro della sua attivit\u00e0 (la rete dei negozi distribuiti su tutto il territorio nazionale) e interagire in modalit\u00e0 digitale e multicanale con i propri clienti.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/ceo-conversation-iperceramica\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"it_IT\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Il cliente post pandemia? 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