{"id":171,"date":"2020-05-15T20:49:00","date_gmt":"2023-07-20T20:49:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=171"},"modified":"2024-05-03T12:00:43","modified_gmt":"2024-05-03T11:00:43","slug":"che-cosa-e-order-management-system","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/che-cosa-e-order-management-system\/","title":{"rendered":"Che cos’\u00e8 un Order Management System?"},"content":{"rendered":"\n

Poche cose possono creare pi\u00f9 entusiasmo e attesa del ricevere un pacco a casa propria dopo un acquisto online: questo \u00e8 il momento della verit\u00e0, il momento in cui il brand, con i suoi valori, la sua storia e i suoi prodotti arriva fra le mani del consumatore finale.<\/p>\n

Il processo di ordine ed evasione degli ordini pu\u00f2 essere terribile o straordinario per il consumatore finale e determinare di conseguenza il rafforzamento o l’interruzione della relazione fra brand e cliente.<\/p>\n

Che cos’\u00e8 la gestione degli ordini? <\/b><\/p>\n

I sistemi di gestione degli ordini<\/a> (Order Management System) sono l’ingrediente non troppo segreto che ha un impatto decisivo sulla qualit\u00e0 dell’esperienza d’acquisto. <\/p>\n

Per molto tempo la gestione degli ordini \u00e8 stata vista come tutto ci\u00f2 che accade dopo il clic del cliente sul pulsante di acquisto del sito di e-commerce. In altri termini, vi si includevano i processi operativi, le persone, i sistemi e le partnership a valle, necessari per evadere un ordine. In realt\u00e0, le fondamenta dei moderni sistemi di gestione degli ordini vanno molto pi\u00f9 in profondit\u00e0. <\/p>\n

I consumatori si aspettano che l’intero processo di gestione degli ordini funzioni senza intoppi, dal momento del pagamento fino al momento della consegna del pacco. Non solo si aspettano consegne rapide e semplici ma anche una totale trasparenza sullo stato degli ordini. I consumatori desiderano sapere se c’\u00e8 un problema durante il trasporto e desiderano una procedura di reso semplice. <\/p>\n

In sostanza, cosa succede esattamente dopo che l’acquirente ha cliccato il pulsante di acquisto?<\/b><\/p>\n

Una volta i sistemi di gestione degli ordini erano relegati al back-office e in genere facevano parte del reparto di logistica aziendale. Purtroppo per\u00f2 in un’ economia incentrata sul cliente questa configurazione non funziona perch\u00e9 la gestione degli ordini \u00e8 strategica per l’esperienza complessiva del cliente. <\/p>\n

Tutti i touchpoint che i brand, con un strategia CRM<\/a> efficace, hanno disseminato lungo il customer journey del cliente, ossia attivit\u00e0 di awareness, marketing, interazione con i social e il sito web, acquisizione del lead etc, sono finalizzati unicamente a questo momento. Infatti, questo \u00e8 il momento pi\u00f9 importante dello scambio di valore<\/i>. Se i brand non riescono a rispettare i loro impegni nello scambio di valore (denaro in cambio di beni e servizi resi), tutto ci\u00f2 che \u00e8 venuto prima ha forse qualche importanza? <\/p>\n

Ora pi\u00f9 che mai i sistemi di gestione degli ordini devono rispettare le promesse del brand e le aspettative generate nel consumatore. <\/p>\n

Cosa succede perci\u00f2 quando un acquirente clicca il pulsante di acquisto? Dopo che l’acquirente ha inserito un articolo nel carrello e avvia la procedura di pagamento, inizia l’intricata danza necessaria per evadere l’ordine. Per completare un ordine, un punto vendita pu\u00f2 arrivare a coinvolgere fino a 39 sistemi diversi<\/a>: i pi\u00f9 comuni sono quelli riguardanti imposte, pagamenti, frodi, gestione dell’inventario, contabilit\u00e0, ERP e spedizione. Ecco il processo passo per passo:<\/p>\n

1. In primo luogo, un commerciante deve disporre di informazioni di inventario precise per evitare vendite dirette ed eccedenze<\/b><\/h3>\n

Questa vista aiuta a ottenere informazioni sull’origine della spedizione, in quanto i prodotti possono essere spediti da pi\u00f9 sedi o suddivisi tra pi\u00f9 magazzini, centri di distribuzione, negozi o anche terze parti.<\/p>\n

2. Dopo la conferma dell’inventario, viene effettuato il routing dell’ordine<\/b><\/h3>\n

Il prodotto \u00e8 un articolo standard o esiste un processo di personalizzazione che potrebbe richiedere il routing a un magazzino specifico? Per gli ordini speciali potrebbe essere presente un team in attesa di ricevere istruzioni per costruire a mano un prodotto personalizzato in un punto di evasione specifico.<\/p>\n

3. Seguono le integrazioni per la spedizione<\/b><\/h3>\n

Opzioni di spedizione veloci e flessibili sono di fondamentale importanza per conquistare la fedelt\u00e0 e la fiducia degli acquirenti. In uno studio del 2018 dal titolo State of eCommerce Delivery<\/a>, il 58% dei consumatori ha dichiarato di aver preferito un brand a un altro perch\u00e9 offriva pi\u00f9 opzioni di consegna. Inoltre, il 61% ha dichiarato di essere stato incentivato a ritornare da un brand da un’esperienza di consegna positiva.<\/p>\n

4. Infine c’\u00e8 la consegna<\/b><\/h3>\n

Una volta che gli articoli sono stati prelevati, imballati e preparati per la spedizione, il pagamento viene acquisito e le merci iniziano il loro viaggio per raggiungere il cliente.<\/p>\n

La gestione degli ordini \u00e8 il cervello dietro ogni fase del processo di evasione, il direttore di una complicata orchestrazione della logica di business e dei flussi di lavoro necessari per portare un ordine dal carrello alla porta di casa.<\/p>\n

\"Immagine<\/img> <\/p>\n

Trasformare l’esperienza dei clienti con una gestione degli ordini ottimale<\/b><\/p>\n

Gli ordini e l’evasione degli ordini sono al centro di un’esperienza di acquisto eccezionale<\/a> e i sistemi di gestione degli ordini di nuova generazione saranno sempre pi\u00f9 incentrati sul cliente e parte integrante del front office. Perch\u00e9? Perch\u00e9 questi momenti nel percorso di acquisto possono entusiasmare o deludere gli acquirenti determinando o il completamento della transazione e la fidelizzazione o il passaggio alla concorrenza. Esaminiamo alcuni di questi momenti. <\/p>\n

Offrire opzioni di spedizione\/consegna flessibili<\/b><\/h3>\n

I clienti chiedono flessibilit\u00e0, dalla consegna in un’ora nelle aree metropolitane e la consegna nel fine settimana fino al ritiro in negozio e alla consegna il giorno successivo, e si aspettano che queste opzioni vengano visualizzate chiaramente sulla pagina del prodotto. <\/p>\n

Fornire informazioni precise sulla disponibilit\u00e0 dei prodotti in negozio<\/b><\/h3>\n

Non deludete i clienti informandoli che un prodotto \u00e8 esaurito dopo che l’hanno aggiunto al carrello. Se un prodotto \u00e8 esaurito o in esaurimento, indicatelo sulla pagina del prodotto. <\/p>\n

Offrire funzioni self-service per lo stato dell’ordine e i resi<\/b><\/h3>\n

I clienti devono essere in grado di controllare lo stato dell’ordine e ricevere aggiornamenti come e quando lo desiderano, inclusi aggiornamenti via e-mail e via SMS, e devono essere in grado di modificare i dettagli di spedizione. Anche i resi devono essere self-service, inclusa la stampa delle etichette di reso e la scelta di come e dove restituire un articolo.<\/p>\n

Addetti all’assistenza pi\u00f9 efficienti<\/b><\/h3>\n

Gli agenti dell’assistenza sono in prima linea nell’esperienza del cliente e devono essere in grado di assistere i clienti in ogni modo possibile con i loro ordini. Ci\u00f2 significa che hanno bisogno di una visibilit\u00e0 completa sugli ordini e sulle attivit\u00e0 dei clienti, nonch\u00e9 di sistemi che consentano loro di effettuare ordini per conto dei clienti e di apportare modifiche alle spedizioni\/consegne degli ordini esistenti. <\/p>\n

Tutti questi aspetti contribuiscono al momento pi\u00f9 importante dello scambio di valore tra il brand e il consumatore. I sistemi di gestione degli ordini integrati promuovono l’eccellenza operativa coordinando l’intera supply chain.<\/p>\n

Iniziate!<\/b><\/h2>\n

Oggi la gestione degli ordini non riguarda solo l’elaborazione degli ordini, ma anche l’integrazione di tutti i sistemi a contatto con i clienti che influiscono sull’esperienza di post-acquisto (ad esempio, i sistemi ERP, CRM, di assistenza e commerciale) e la loro disponibilit\u00e0 e accessibilit\u00e0 a tutti gli stakeholder in un’unica piattaforma.<\/p>\n

Noi di Salesforce definiamo questa gestione degli ordini “incentrata sul cliente”: un’unica piattaforma per la gestione degli ordini, dei record dei clienti, dell’evasione, della visibilit\u00e0 dell’inventario, dei processi aziendali, dei pagamenti, dell’assistenza clienti e della fatturazione. Per affrontare questo cambiamento, mettiamo in campo Salesforce Order Management<\/a>. Basato sul CRM di Salesforce per record di dati completi, il sistema \u00e8 precollegato a Commerce Cloud<\/a> e supporta in modo nativo Service Cloud,<\/a> offrendo una singola vista cliente che mostra sia la cronologia degli ordini che quella delle transazioni. \u00c8 anche parte integrante di un robusto ecosistema che supporta migliaia di connettori pre-integrati, il tutto per ottenere un time-to-value pi\u00f9 rapido e, soprattutto, clienti pi\u00f9 soddisfatti.<\/p>\n

I sistemi di gestione degli ordini si stanno evolvendo per supportare un nuovo magico momento della verit\u00e0 nell’e-commerce: la consegna. L’esperienza che il cliente ha dell’elaborazione, della spedizione e della consegna degli ordini determiner\u00e0 la sua visione e la sua relazione con il brand. <\/p>\n

Volete approfondire? Scoprite di pi\u00f9 sull’order management system<\/a> di Commerce Cloud<\/i><\/p>\n

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Ora pi\u00f9 che mai i sistemi di gestione degli ordini devono rispettare le promesse del brand e le aspettative stabilite con il consumatore. Di seguito illustriamo in cosa consiste la gestione degli ordini e perch\u00e9 \u00e8 cos\u00ec importante.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":173,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"9d199bac46f1437c838f26c16d75e668","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[38],"sf_content_type":[],"blog":[1103],"coauthors":[2],"class_list":["post-171","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-commerce","blog-commerce"],"yoast_head":"\nChe cos'\u00e8 un Order Management System? - Salesforce<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Ora pi\u00f9 che mai i sistemi di gestione degli ordini devono rispettare le promesse del brand e le aspettative stabilite con il consumatore. 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