{"id":226,"date":"2019-10-23T20:51:00","date_gmt":"2023-07-20T20:51:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=226"},"modified":"2023-07-20T21:14:14","modified_gmt":"2023-07-20T21:14:14","slug":"guida-uso-chatbot","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/guida-uso-chatbot\/","title":{"rendered":"Guida all&#8217;abilitazione e all&#8217;uso dei chatbot"},"content":{"rendered":"\n<p>Si parla da tempo dei chatbot e di come stanno trasformando (o di come potranno trasformare nell&#8217;immediato futuro) i servizi di assistenza e in generale le interazioni fra le aziende e il loro pubblico. <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/smarterwithgartner\/gartner-predicts-a-virtual-world-of-exponential-change\/?utm_source=salesforce&amp;utm_medium=blog\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Gartner prevede<\/a> che &#8220;entro il 2020 le persone parleranno in media pi\u00f9 con i bot che con i propri partner&#8221;: in attesa di verificare l&#8217;attendibilit\u00e0 della previsione, approfondiamo l&#8217;argomento.<\/p>\n<p><b>Che cos&#8217;\u00e8 un chatbot?<\/b><\/p>\n<p>Un chatbot \u00e8 un&#8217;applicazione che simula la conversazione umana, sia oralmente che in forma scritta. Anzich\u00e9 parlare con una persona, come un addetto alla vendita o un operatore del servizio clienti, il consumatore pu\u00f2 avviare una conversazione con un computer. Che si tratti di parlare o digitare, un chatbot \u00e8 in grado di entrare in contatto con un cliente e quindi <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/blog\/2019\/04\/what-is-a-chatbot.html?d=7010M000001yv8eQAA\" adhocenable=\"false\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">influenzare le relazioni con la clientela<\/a>.<\/p>\n<p> <img decoding=\"async\" alt=\"Nell'illustrazione: un chatbot, l'interfaccia di un cellulare ed Einstein\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2023\/07\/nlu-chatbot-checking-order-status.jpg?strip=all&#038;quality=95\"><\/img> <\/p>\n<p><i>Un chatbot verifica un ordine<\/i><\/p>\n<\/p>\n<p>I clienti possono mettersi in contatto con i chatbot dal canale di comunicazione che preferiscono e ovunque si trovino, 24 ore su 24, 7 giorni su 7:<\/p>\n<ul>\n<li>\n<p>Chat e servizi di messaggistica come SMS, Facebook Messenger, WhatsApp <\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>Smart speaker e dispositivi di smart home <\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>Telefoni cellulari e tablet<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>Desktop<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><b>Perch\u00e9 interessarsi ai chatbot?<\/b><\/p>\n<p>I chatbot sono uno strumento utile per i clienti poich\u00e9 forniscono aiuto e risposte immediate a nome delle aziende (o, quantomeno, fanno sentire i clienti <i>ascoltati<\/i>). Allo stesso modo, i chatbot sono utili anche per i team di assistenza clienti perch\u00e9 sollevano gli addetti da compiti di piccola operativit\u00e0 e ripetitivi, come reimpostare password o controllare lo stato degli ordini, consentendo loro di concentrarsi su attivit\u00e0 di problem solving pi\u00f9 complesse &#8211; e soddisfacenti.<\/p>\n<p>C&#8217;\u00e8 quindi una nuova tecnologia che pu\u00f2 permetterti di risparmiare ore preziose da dedicare ad attivit\u00e0 a maggior valore aggiunto: ora moltiplica la produttivit\u00e0 che ne deriverebbe per tutti i team e per la tua azienda nel complesso. Niente male, vero?<\/p>\n<p><b>Cosa dovresti sapere sui chatbot?<\/b><\/p>\n<p>I chatbot, ad ogni modo, non sono strumenti magici. I chatbot migliori simulano la conversazione umana con facilit\u00e0 e la alimentano grazie a forme di <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/2019\/12\/cosa-e-intelligenza-artificiale.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">intelligenza artificiale (IA)<\/a> come l&#8217;elaborazione e la comprensione del linguaggio naturale. I chatbot e l&#8217;IA rappresentano in ogni caso due tecnologie differenti. Non tutti i chatbot sono collegati a un&#8217;IA e anche quelli che lo sono devono necessariamente partire da una base, vale a dire da un <i>contenuto<\/i>.<\/p>\n<p><b>Da dove iniziare per costruire il contenuto?<\/b><\/p>\n<p>Un chatbot \u00e8 tanto efficace quanto lo \u00e8 il suo contenuto. Ogni parola, segno di punteggiatura, emoticon e rinvio a un assistente umano o a una ricerca di un articolo nella knowledge base incider\u00e0 sull&#8217;esperienza del cliente e sul brand. Per programmare un chatbot occorre innanzitutto sceglierne il contenuto. Come per qualsiasi contenuto valido, \u00e8 consigliabile partire dal pubblico.<\/p>\n<ul>\n<li>\n<p>A chi si rivolge il chatbot?<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>Per quale scopo od obiettivo viene programmato?<\/p>\n<\/li>\n<li>\n<p>Il nome e il registro del chatbot sono compatibili con il brand dell&#8217;impresa?<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Saranno le risposte a queste domande a determinare il contenuto. Con tutta probabilit\u00e0, i migliori creatori di contenuti per chatbot sono gli scrittori.<\/p>\n<p><b>Che cos&#8217;\u00e8 il design della conversazione?<\/b><\/p>\n<p>Cos\u00ec come la codifica di un software o la gestione dei registri contabili non sono un compito per tutti, allo stesso modo non tutti sono in grado di scrivere buoni testi per un chatbot. Possedere competenze basilari di scrittura non si traduce necessariamente nella capacit\u00e0 di saper creare contenuti per chatbot efficaci per i brand e i loro clienti. Il contenuto dei chatbot viene spesso assemblato da scrittori che si occupano del <i>design della conversazione<\/i>.<\/p>\n<p>Il design della conversazione definisce i molteplici flussi potenziali di una conversazione, tenendo conto di ogni possibile ostacolo che potrebbe orientarne o limitarne i risultati. In definitiva, l&#8217;obiettivo del design della conversazione \u00e8 offrire al cliente un&#8217;esperienza soddisfacente. Proprio come uno sceneggiatore, uno scrittore impegnato nel design della conversazione delinea i possibili sviluppi di una conversazione e seleziona le parole con cura, avendo sempre le caratteristiche del brand in mente. Ogni parola ha la sua importanza e rappresenta il riflesso di un&#8217;intenzione specifica. Ad esempio, un chatbot pu\u00f2 salutare un cliente con un <i>Ciao<\/i>, <i>Salve<\/i>, <i>Ehi<\/i>, <i>Buongiorno<\/i>, <i>Buonasera<\/i>, e cos\u00ec via. Si pu\u00f2 ricorrere all&#8217;intero vocabolario, ma soltanto uno scrittore esperto sapr\u00e0 scegliere la parola perfetta per il brand e per la progressione naturale di una conversazione. <\/p>\n<p> <img decoding=\"async\" alt=\"Schema di un flusso di conversazione di un chatbot\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2023\/07\/conversation-map.jpg?strip=all&#038;quality=95\"><\/img> <\/p>\n<p><i>Un flusso di conversazione per un chatbot<\/i><\/p>\n<p><b>Qual \u00e8 la cosa pi\u00f9 importante da sapere sui chatbot?<\/b><\/p>\n<p>I chatbot necessitano di contenuto, una grande mole di contenuto. Il dibattito sui chatbot sfocia spesso in discussioni relative al timore che l&#8217;IA e l&#8217;automazione possano ridurre il contributo umano a favore della tecnologia e alimentare la disoccupazione. Chiunque abbia lavorato con i chatbot potr\u00e0 confermare in realt\u00e0 che c&#8217;\u00e8 ancora molto lavoro da fare. Qualcuno deve pianificare, progettare e configurare chatbot che aggiungono valore per il cliente. Qualcuno deve creare, curare e analizzare tutti gli script che vengono mostrati nei chatbot per assicurarsi che siano utili. Una parola sbagliata pu\u00f2 avere un impatto incontrollabile sulla percezione del brand. Contenuti poco chiari possono rovinare potenziali trattative o indurre i clienti a rivolgersi altrove.<\/p>\n<p>Se decidi di costruire un chatbot con <a href=\"https:\/\/help.salesforce.com\/articleView?id=bots_service_intro.htm&amp;type=5&amp;d=7010M000001yv8eQAA\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Einstein Bots di Salesforce<\/a>, sappi che il Bot Builder \u00e8 facile da utilizzare. Fin dall&#8217;inizio, una procedura guidata ti aiuta a decidere il nome del chatbot, scegliere funzioni che potrebbero aiutare il tuo pubblico e avviare conversazioni con saluti personalizzabili. Se devi aggiungere o rivedere contenuti del chatbot, su AppExchange, il marketplace online di Salesforce, trovi dei pacchetti che possono aiutarti a iniziare.<\/p>\n<p> <img decoding=\"async\" alt=\"Schermata dell'interfaccia del Generatore di Bot Einstein\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/it\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2023\/07\/screen-bots.jpg?strip=all&#038;quality=95\"><\/img> <\/p>\n<p><i>Generatore di Bot Einstein<\/i><\/p>\n<\/p>\n<p>Il nostro team Content and Communications Experience (CCX) di Salesforce sa che creare contenuti eccellenti \u00e8 una vera sfida (il team crea i testi dell&#8217;interfaccia utente, annunci per il lancio delle funzionalit\u00e0, video, grafiche, assistenza online, avvisi di rilascio, Trailhead e tanto altro). Ma la ricompensa dell&#8217;aiutare le persone scegliendo e scrivendo le parole giuste \u00e8 enorme. Creare contenuti per aiutare le persone e renderle clienti soddisfatti ha un valore intrinseco. Quando inizi il progetto di un chatbot, quali parole sceglierai per aiutare le persone? Quali contenuti mostrer\u00e0 il tuo chatbot per influenzare le relazioni con i clienti?<\/p>\n<\/p>\n<p><i>Scopri di pi\u00f9 sui fondamenti di Einstein Bots grazie <a href=\"https:\/\/trailhead.salesforce.com\/en\/content\/learn\/modules\/service_bots_basics?d=7010M000001yv8eQAA\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">ai moduli dedicati di Trailhead!<\/a><\/i><\/p>\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/it\/it\/authors\/\"><\/span> <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ogni azione compiuta dai chatbot, tra cui l&#8217;uso delle parole, della punteggiatura e delle emoticon oppure la possibilit\u00e0 di rimandare a un assistente umano o alla ricerca di un articolo della knowledge base, condiziona l&#8217;esperienza del cliente e incide sul 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